kendokanne
Client Top Contributeur

Hello @Ryry 

 

SFR ne tient en compte que la résiliation définitive et non la résiliation par portabilité apparemment; cela n'a pas changé...

Ensuite, c'est la loi du plus grand nombre :

- Combien vont résilier définitivement ? Pratiquement : personne ou très très peu.. Chacun préfèrant garder son numéro de téléphone.

- Combien vont faire une portabilité " réussie " ?

- Combien vont avoir un remboursement des frais de résiliation.

- et surtout, combien vont aller jusqu'à la procédure de contacté de la DGCCRDF pour obtenir gain de cause ?

 

Mais, il n'empêche qu'à la base :  le type de résiliation " sans frais " n'est pas clairement précisé... 

De fait, un certain nombre de clients se retrouvent avec des factures importantes à payer !  Cherchez " l'erreur " ..... 

 

Bonne journée


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Ryry
Client Top Contributeur

Hello @kendokanne 

 

Oui oui, entièrement d'accord sur le constat (nous en avions justement discuté il y a peu de temps et c'est pourquoi je le mentionnais à @julienpa06 )

 

Après, effectivement, il y a différentes explications plausibles ou impressions personnelles pour expliquer ce résultat, mais il est bien entendu que ce n'est pas normal que le cas particulier de "résiliation sans frais" soit mal géré dans ce processus de résiliation demandé par un opérateur concurrent apparemment; et que le client se retrouve dans le cas "standard" de résiliation avec frais.

 

Peut-être que @BellevilleHill pourra nous en dire plus en tant qu'officiel, ou nous orienter vers un autre officiel qui en saurait plus sur ce point particulier ?

À+

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BellevilleHill
Chef de projet SFR

Bonjour,

 

De mémoire, nous avions déjà abordé ce sujet.

La portabilité ne permet pas d'obtenir l'exonération des frais de résiliation pour une raison très simple. Rien n'est prévu dans ce processus de portabilité inter-opérateur pour donner un motif associé à cette demande (ex: augmentation, perte d'emploi ou tout autre motif). Ceci s'applique pour tous les opérateurs, pour la portabilité IN et/ou OUT.

Cordialement,

 

NB: petit complément. Il est toutefois possible, après la portabilité, de faire une réclamation pour obtenir l'annulation des frais facturés.

 

Ryry
Client Top Contributeur

Hello @BellevilleHill 

 


De mémoire, nous avions déjà abordé ce sujet.


Ah ? Ma mémoire flanche, en tous cas super merci pour ta confirmation.

En fait c'était exactement ce que j'en pensais (mais si tu me l'avais dit avant, l'exploit est moindre 😉) lors d'une discussion récente avec @kendokanne : ben au moins, maintenant, on est sûr du pourquoi ! 👍

 


NB: petit complément. Il est toutefois possible, après la portabilité, de faire une réclamation pour obtenir l'annulation des frais facturés.


Oui, c'était aussi ma conclusion que c'était "l'unique" solution de corriger à postériori vu que l'ARCEP précise bien que le client ne doit surtout pas procéder à une résiliation de son propre chef durant le processus de portabilité...

Ça serait toutefois acceptable, si certains clients comme @julienpa06 ne rencontraient pas toutes les peines du monde à faire valoir cette réclamation après coup pour rectifier un processus qui n'était pas optimal pour leur cas.

À+

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kendokanne
Client Top Contributeur

Hello @BellevilleHill 

 

Je me m'en souviens pas non plus.... Mais dans ce cas, pourquoi n'est-ce pas clairement spécifié sur une page d'assistance ou quelque part dans les CGV ou CGA ?? De plus, un petit rajout de cette information lors d'une augmentation éviterait les désagréments subis par les clients avec tous ces frais de résiliation !

Quant à batailler ensuite pour demander le remboursement des frais de résiliation, je rejoins @Ryry ... C'est plus que le parcours du combattant pour obtenir gain de cause et il faut aller jusqu'à la DGCCRF ou le tribunal de proximité pour faire valoir ses droits ! Ce qui en décourage plus d'un !.... 

 

Bonne journée 


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BellevilleHill
Chef de projet SFR

Bonjour,

Je ne suis pas sur de comprendre le rapport avec les CGV ou CGA.

Ceci n'est pas spécifique au motif augmentation. Comme je l'expliquais la procédure de portabilité ne prévoit aucun motif spécifique. Il s'agit d'une ouverture de ligne chez un autre opérateur, qui va ensuite demander à l'opérateur d'origine de récupérer le numéro du client. Cette action a pour effet de résilier la ligne du client chez l'opérateur d'origine. Un même n° ne pouvant être attribué chez 2 opérateurs. Sans motif d'exonération, la résiliation déclenche la facturation des frais + pénalités d'engagement. L'exonération de ces frais ne peut donc se gérer que dans un second temps. Il s'agit d'une réclamation, qui fera l'objet d'une analyse spécifique (motif, justificatif éventuel, etc...).

Cordialement,

Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour @BellevilleHill 

 

Merci d'avoir décrit avec encore plus de détails (je me doutais que le "processus" était ainsi, gommant toute raison de résiliation "pour augmentation" ou "classique" lors de la demande du nouvel opérateur à récupérer et donc résilier la ligne chez l'ancien opérateur).

 

Juste 2 questions :

  1. ce processus est-il totalement identique au niveau national (et donc avec le même problème) s'il s'agissait d'autres opérateurs (au lieu d'un départ de SFR vers X, mais entre X et Y par exemple) ?
  2. pour aller dans le sens de la demande de @kendokanne est-ce que cette situation que tu viens de décrire et expliquer ne pourrait pas être l'objet d'une fiche d'assistance SFR (ou un autre support) pour qu'au moins ce soit connu et que le fait devoir faire une réclamation de régularisation ultérieure le soit aussi ?

À+

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julienpa06
Visiteur

@Ryry 

Bonsoir ,

je te remercie pour ta réponse mais l'argumentation de la portabilité , je l'ai réfuté de suite et ils ont enet il n'ont rien dit du coup et ils ont ensuite prétexté que l'article de loi cité dans ma lettre de résiliation n'était pas le bon et donc la raison de ces 250 € ... encore faux . Malheureusement il a fallu la Dgccrf pour les remettre en place .. pfff c'est dingue d'en arriver là ... combien de personnes par ignorance ou méconnaissance ou par manque de temps se font avoir .... !

Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour @julienpa06 

 

ils ont ensuite prétexté que l'article de loi cité dans ma lettre de résiliation n'était pas le bon et donc la raison de ces 250 € ... encore faux . Malheureusement il a fallu la Dgccrf pour les remettre en place .. pfff c'est dingue d'en arriver là ... 

Que ce soit faux ou non ne devrait d'ailleurs pas changer le résultat : tu n'as pas à leur apprendre quelle est la loi qui te permet ceci ou cela, tu as juste à la demander et ils sont censé le faire si la demande est légitime.

 

C'est aussi ridicule d'exiger que le demandeur motive avec la bonne loi que si pour bénéficier de la garantie au SAV de ton électro-ménager tu devais dire "en vertu de la loi machin bidule du X novembre 2004" je veux que vous répariez mon article sous garantie légale" 🤣 Bref, non, tu dis juste "je veux que vous répariez mon appareil sous garantie légale"... Ou "je veux bénéficier de la résiliation légale sans frais"... ou "je veux me rétracter sans frais comme le permet la loi"... Eux ils vérifient que tu es dans les bonnes dates, et ils font... Et s'ils exigent que tu rappelles le bon texte de loi est un zèle anormal et tant mieux que la DGCCRF les ait désavoués sur toute la ligne.

à+

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julienpa06
Visiteur

oui et je compte sur toi pour faire profiter a d'autres client de mon expérience pour que SFR ne soient pas dans une pratique sans aucun scrupule en ce servant de la méconnaisance des utilistateurs

 

je ne dois pas être le seul dans ce cas

 

Derniere en date , j'ai souscrit une offre fibre sans engagement et avec une remise mensuelle pendant 1 an et première facture , pas de remise ...

Pourtant j'ai gardé l'offre proposé que j'ai validé et ou j'ai une confirmation de celle ci

j'ai appelé et on m'as dit que il avait oublié la remise , du coup il la mette en place prochaine facture mais engagement 12 mois ! j'ai dit non ce n'était pas l'offre a laquel j'ai souscrit et dont j'ai eu la confirmation noir sur blanc

on m'as dit dans ce cas , rappellé dés que la remise est mise en place et on enlèvera l'engagement ... j'ai hate de voir ça et si il faut la DGCCRF interviendra car il ne respecte pas une offre proposé , validé et confirmé !!

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