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Réponse certifiée par SFR Question résolue

Problème suite à annulation de commande mobile

al..03
Visiteur

Bonjour à tous 

Je prie chaque jour pour que mon problème soit résolu mais sfr me balade. Je ne sais plus quoi faire.

La dernière en date : contactez le service fraudes Monsieur ! Et bien pas réponse... 

En bref ces 2 derniers mois j'ai essayé de changer de mobile sur la ligne de ma femme. La boutique a fermée... covid... du coup commande annulée par sfr... mais pas pour le forfait mobile que pour le changement de mobile. Hallucinant alors que pour une autre ligne mobile ils ont annulé la commande de mon téléphone et de mon nouveau forfait. 

Impossible de leur faire entendre raison et de revenir à la situation précédente...

Affaire à suivre sur ce point...

Deuxième étape où sfr me rappelle pour solutionner notre problème.  Et c'est la que l'enfer commence. 

On me dit le 3 mars que tout compte fait tout est réglé on peut changer de mobile sur la ligne. Sauf que au lieu de faire ça... sfr m'a ouvert une nouvelle ligne Mobile à laquelle était rattaché le nouveau téléphone portable.

Du coup quand je me suis connecté sur l'application client je me suis dit bizarre quand même...

Du coup rétractation - renvoie du téléphone et de la carte sim à xpo logistic.. - ils reçoivent bien le téléphone le 23 mars 2021. Et la on continue de me prélever la 2e mensualité du téléphone... bizarre je rappelle sfr et la grandiose..

Contrairement à ce que sfr m'avait dit il fallait aussi résilier la ligne en plus de la rétractation... j'y comprends plus rien... alors que je rappelle que je ne voulais pas d'une 3e ligne mobile. On est 2 pas 3...

Bref à l'heure actuelle j'attends un retour de mon mail au service fraude 

Je suis au bord de la dépression depuis fin janvier on vit un véritable enfer 

Je ne suis pas rappelé 

Je n'ai pas eu mon remboursement des prélèvements du mobile que j'ai restitué 

Je n'ai jamais demandé à ouvrir une 3ème ligne mobile 

Au secours 

Aider moi 

 

Edit CM : Le titre de votre message a été modifié pour une meilleure compréhension.

1 RÉPONSE RECOMMANDÉE

Solutions approuvées
Réponse certifiée par SFR
Yann
Community Manager SFR

Bonjour @al..03

Concernant votre problématique, afin de faire un point avec un conseiller ayant accès à l'ensemble du traitement de votre dossier et de son suivi, je vous invite à relancer le Service Client SFR.

En vous souhaitant une bonne journée.

Yann, Community Manager

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5 RÉPONSES 5
Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour @al..03 

 

Je ne sais pas quelle est l'adresse du "service fraudes" (c'est d'ailleurs étonnant de t'orienter vers un service "fraude" pour régler un problème commercial....)  ni, même s'il est dans les mêmes locaux, s'il s'agit du premier niveau pour régler les litiges commerciaux de ce genre prévu par SFR quand le service clients ne résout pas l'affaire.

Donc n'oublie pas que pour "passer au(x) niveau(x) supérieur(s)" il y a cette procédure, avec 2 étapes possibles de règlements des litiges : voir ICI, et pour l'adresse du service conso SFR utile dans cette procédure.

Bonne chance.

À+

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al..03
Visiteur

Merci pour ta réponse 

 

Voici Le mail reçu 

 

VOTRE SERVICE CLIENT
VOUS INFORME
MR ...


Bonjour ,
Suite a notre conversation téléphonique nous vous invitons a contacter le service fraude : service-fraude@sfr.fr


Cet e-mail ne peut faire l'objet d'une réponse de votre part.

Retrouvez-nous sur sfr.fr, rubrique Espace Client.


Cordialement.

Votre Equipe SFR

al..03
Visiteur

Oui j'ai bien vu la procédure à suivre 

1 service client ... inutile

2 service consommateurs sfr .... plusieurs semaines avant une potentielle réponse 

3 médiateur..... qui donne un avis facultatif... la blague 

Réponse certifiée par SFR
Yann
Community Manager SFR

Bonjour @al..03

Concernant votre problématique, afin de faire un point avec un conseiller ayant accès à l'ensemble du traitement de votre dossier et de son suivi, je vous invite à relancer le Service Client SFR.

En vous souhaitant une bonne journée.

Yann, Community Manager

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Ryry
Client Top Contributeur

Hello @al..03 

 


Oui j'ai bien vu la procédure à suivre 

1 service client ... inutile

2 service consommateurs sfr .... plusieurs semaines avant une potentielle réponse 

3 médiateur..... qui donne un avis facultatif... la blague 


Oui, c'est la "loi" instaurée par nos élus dans notre cadre légal français, via sa "charte de la médiation" signée par les grands opérateurs :

  • point 2 ci-dessus : le service consommateurs de SFR a 1 mois maximum pour te donner une réponse qui te convient, sinon point 3
  • point 3 ci-dessus : oui, comme toute médiation c'est une procédure amiable (donc jamais d'injonction judiciaire). Cela dit, quand l'avis du médiateur est tranché il est quand même rare qu'il ne soit pas mis en application : les statistiques publiques sont excellentes (lire par exemple ICI ce rapport de l'association de consommateurs INC 2018 : 95% d'acceptation de la décision côté abonné et 93% côté client... On doit pouvoir trouver d'autres rapport pour les années suivantes... On n'est donc pas aux 100% que "forcerait" un juge (quoique "faire appel" ça existe aussi en justice pour ne pas accepter la décision) mais ça reste très très très suivi et désengorge bien de la difficulté judiciaire.

Bref, consultatif, mais vraiment pas prix pour une blague le médiateur, détrompe-toi.

À+

 

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