Bonjour @franck le Renard
J’ai donc changé RUE par AVENUE sur mon compte client et ai recommencé une demande…magique la commande a été activée dans la foulée.
Parfait, je suis ravi que tu aies pu débloquer la situation.
Pour les réflexions que tu amènes ensuite, elles sont de bon sens, mais j'ai mes propres éclairages (que j'espère utile) qui les heurtent tout de même à ce qui est "permis" en France, ce qui fait qu'il ne sera pas facile de faire bouger les lignes chez SFR sur la base de tes arguments.
Ca m’amène à plusieurs réflexions :
- Une pièce d’identité est légalement valable même si l’adresse d’habitation n’est plus la bonne.
Oui mais tu oublies 2 points :
- même si une pièce d'identité reste "valable" (légalement donc) avec une adresse périmée, on comprend bien qu'à l'évidence elle est une "preuve" moins forte que Monsieur X correspond bien à la personne sur la pièce d'identité quand il y a une divergence sur l'adresse avec d'autres documents comme le justificatif de domicile (la conviction du commerçant devant cette preuve est sans doute plus forte quand tout se recoupe bien, car le but on le rappelle n'est pas de "collecter" des justificatifs, mais bien leur obligation qu'il leur a été assignée de se donner les moyens de lutter contre les fausses identités lors de souscriptions.
- et surtout, un organisme est LIBRE de choisir les pièces d'identité qu'il accepte ou refuse... cf. https://www.service-public.gouv.fr/particuliers/vosdroits/F11860
Donc, je pense qu'en vertu de cette règlementation qui sépare complètement la "légalité" (qui ne dépend que de l'état français) de "l'acceptabilité" (qui manifestement dépend de l'organisme demandeur) : un commerçant me semble avoir le droit de refuser les anciens permis roses comme justificatif et accepter les nouveaux "moins falsifiables"... je pense qu'il peut aussi décider d'accepter les CNI si elles correspondent en tous points à ce dont il dispose (y compris le domicile avec le justificatif de domicile qu'est la facture télécom/EDF/GDF etc.), non ? C'est un choix avantage/inconvénient pour lui entre le recrutement d'un nouveau contrat, et son obligation de lutter contre les fausses identités.
Ce choix des pièces acceptées/refusées peut manifestement parfois être plus contraignant (car plus arbitraire) qu'avec certains services administratifs qui, sauf règle ou loi explicitement contraire, peuvent accepter une pièce d'état-civil périmée, ce que n'acceptera probablement pas par prudence un commerçant dans son exercice obligatoire de la vérification d'identité cf. Article R113-7 sur https://www.legifrance.gouv.fr/codes/section_lc/LEGITEXT000031366350/LEGISCTA000031370017/
- Les équipes SFR (chat, appel, WhatsApp) ne connaissent pas ce process et ne sont pas en mesure d’aider le client. Il y en a même un qui m’a écrit que je devais refaire le processus sans faire les mêmes erreurs mais ne m’a pas répondu quand je lui ai demande de quelles erreurs il s’agissait…Ca n’est quand même pas bien compliqué d’expliquer pourquoi la pièce n’a pas été acceptée. J’ai lu des témoignages de clients devenant fous au bout de 6 demandes sans aide
Oui le fait de ne pas indiquer pourquoi la pièce est refusée est évidemment une source de grande difficulté et manifestement en général les interlocuteurs ne semblent pas avoir l'information du refus.
J'ai dû mal à croire que c'est une décision volontaire du processus de vérification SFR que de cacher la raison du refus d'une pièce d'identité au client (quoique, au risque de perdre un client, c'est le meilleur moyen pour éviter les faussaires que de ne pas leur dire le détail du refus). Cependant de manière générale, sache que cette "opacité" se généralisera sans doute de plus en plus avec l'utilisation actuelle de l'IA : j'ai vu plusieurs travaux de systèmes logiciels récents de vérification de validité de pièce d'identités largement améliorés avec de l'IA et qui exigent même une vidéo à la place d'une simple photo (pour prendre en compte les reflets, les évolutions des couleurs des hologrammes, etc.). Les résultats sont impressionnants (comme souvent avec les bonds actuels en IA) mais en général ils sortent une réponse, avec un score de confiance, mais pratiquement JAMAIS avec l'explication du critère qui a fait que l'IA a conclu "bon" ou "pas bon".
Cette possibilité d'explication (qu'on appelle l'explicabilité de l'IA) est vraiment un domaine de recherche qui reste, aujourd'hui, un long chemin en perspective (cf. par exemple les conclusions de cet exposé assez proche de la vulgarisation ICI) et donc je pense que dans un avenir proche, "l'explication" du refus ne va pas aller en s'arrangeant en passant de système plus ou moins artisanaux/humains à de l'IA à gogo.
Est ce que celle-ci a été enregistrée préalablement par SFR et, le cas échéant, en ont ils le droit ?
Je ne sais pas, toutefois je sais que les banques ont le droit, elles, de conserver ta pièce d'identité 5 ans (lire l'avis de la CNIL ICI).
- Je ne serai pas étonné que les possibilités/devoirs en termes de vérification d'identité soient assez proches concernant les banques ou les opérateurs télécoms (même s'il n'y a pas la lutte contre le blanchiment d'argent, il y a la lutte contre les trafiquants en tous genres et ne pas leur ouvrir de ligne sous de faux noms).
- Je ne sais pas si cette autorisation pour les banques n'est valable que pour un client qui a finalement souscrit (pour conserver une trace tangible) ou aussi pour les "essais rejetés" de de souscriptions douteuses (pour mieux lutter du genre "non mais, hier vous avez déjà tenté sous tel nom, vous nous prenez pour des jambons ?" 🤣)
Bref, je suis peu confiant sur une évolution facile et naturelle sur le problème que tu as rencontré.
Bonne continuation,
À+
Digiclient NC → parti de sa planète disparue, pour une nouvelle terre d'accueil chez les CTC SFR ♥
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