RECLAMATION POUR DEFAUT DE SERVICE

[mathieuch02]

Bonjour,

j'ai souscrit à une offre fibre 8 de sfr avec rv d'installation  le 17 novembre. Suite à  celà, l'offre annoncée à près de 1g/s n'a jamais été honorée. Le débit descendant plafonne à 23mb/s(j'étais auparavant en fibre chez le concurent avec un débit de 280mb/s). Après une dizaine d'appels, un technicien s'est présenté à on domicile pour vérifier la cause. Rien à faire, tout est branché correctement y compris dans l'armoire du quartier: il n'y a pas de débit fibre, c'est tout. Le rapport est rédigé sur place par le technicien et par moi même: tout figure dessus mais je recevrai deux jours plus tard mon rapport d'intervention titré "succès" alors que les commentaires figurant en dessous disent le contraire. Je rappelle SFR pour demander la résiliation pour motif légitime : défaut de fourniture du service vendu. Rien à faire, si mon interlocuteur résilie ma ligne, il me dit que je suis redevable des 12 mois. J'insiste en réexpliquant mon problème, il me dit qu'il transfère les données de mon incident à une "cellule expertise" qui a 5 jours pour intervenir.

Aujourd'hui, je reçois un sms m'informant que l'incident sur ma ligne est résolu. Je me précipite à mon ordinateur pour tester le débit: rien n'a changé, 23mb/s et c'est tout. Je vais sur mon espace client et je découvre qu'un technicien m'aurait appelé ce jour à 13H24 et que mon problème serait résolu et mon dossier classé sous 7 jours... !!!!!  Mais on croit rêver?!!!!!  J'essaye de me faire rappeller 8 FOIS par SFR: on me raccroche au nez 8 fois sans même écouter ma demande.... Je suis exténué. Merci de me donner les coordonnées d'un médiateur, de me recontacter en urgence, de résilier ma ligne en me remboursant les frais de création de ligne et les frais de résiliation de mon ancien FAI, faute de quoi je vais être contraint d'aller faire un **bleep** en boutique. Merci de m'avoir lu.

[Ricouz]

Bonjour

Avant d'aller plus loin, comment fais-tu le test de débit, en filaire ou en WIFi, car c'est en filaire qu'il faut tester le débit de ta ligne et en utilisant un cable Ethernet de catégorie 5E minimum.

D'autre part tu es sur un forum d'entraide entre utilisateurs, personne n'a accès à ton dossier donc personne ici n'a la possibilité de te contacter.

Concernant le médiateur SFR, il suffit de lancer une recherche sur ton moteur préféré (mediateur sfr) et tu auras tout de suite accès à la procédure pour le contacter sur l'assistance SFR

@+

[mathieuch02]

Bonjour,

Merci pour ta réponse. 

En filaire (ETHERNET CAT5) : Réception 77mb/s  Emission 87mb/s.  J'ai l'offre fibre SFR BOX 8 avec wifi6. Le débit en wifi est constant, quelle que soit l'heure : 22 ou 23mb/s.

D'autre part, si je publie sur le forum SFR, c'est effectivement parce que : 

1/ c'est une communauté sur le site SFR, donc sur laquelle se trouve des community manager sfr, des modérateurs sfr et des "habitués" des services SFR. Je pense donc que ma demande recevra peut être une suite...

2/ je ne sais plus vers qui me tourner, à part débarquer en boutique ou saisir un médiateur, ce qui va s'étaler sur 3 à 4 mois.

Voilà, si tu as d'autres idées, je suis évidemment preneur.

Bonne journée.

[Ricouz · Accepted solution]

Donc déjà le câble Ethernet en catégorie 5 te limite à un débit max de 100 Mb/s, comme je l'ai indiqué il te faut un câble minimum de catégorie 5E ou plus bien évidemment.

Le wifi est trop aléatoire et trop dépendant de ton environnement, donc les tests c'est toujours en Ethernet mais avec les bons câbles.

Si tes périphériques ne sont pas compatibles wifi 6, il vaut mieux le couper.

Les CM n'ont pas d'accès à ton dossier client donc ils te conseilleront la même chose que moi.

Que ce soient les CM ou les habitués (dont je fais parti) tout le monde te dira la même chose, si tes tests en Ethernet ne donnent pas au moins 30% du débit max théorique, il faut contacter le sav par twitter ou par facebook ou tester la box avec l'application SFR & Moi qui te permettra également de te faire rappeler par un conseiller SFR.

@+

[mathieuch02]

Bonjour

Quand j'ai répondu que moin cable ethernet était de catégorie 5 c'était un minima. Après vérification c'est un cat8. Quant au wifi, je réalise les tests devant la box, sans obstacle.

En outre, quand tu me parles d'obtenir à minima 30% du débit max théorique, c'est certainement un malentendu. On peut effectivement s'attendre à être à 30% en dessous du débit max annoncé avec l'offre fibre, soit 700 mb/s dans mon cas, mais on ne saurait se contenter de 300mb/s sur une offre fibre à 1g/s. Ce serait une infraction au code de la consommation de fournir concrètement 30% du service souscrit et facturé.  Imagine que tu vas acheter 100 capsules de café chez Nespresso, qu'on te les facture mais qu'il n'y a que 30 capsules dans ton sac. Et en terme de service, trouverais tu normal de payer une femme de ménage 30€ de l'heure si elle ne reste qu'un tiers du temps, soit 20mn?

Enfin, tout cela ne rentre pas dans mon cas de figure vu que j'ai 2,5% du service facturé...

Enfin et pour conclure, je ne peux effectuer de test diagnostic sur l'appli sfr et moi: on m'affiche qu'un incident est connu sur ma ligne. Bonne nouvelle? hélas non : l'incident qui m'empêche de faire le diagnostique est déclaré comme "résolu" (par moi suite à un appel que je n'ai pas reçu) comme expliqué dans mon premier message... 

Bref, un bon casse tête pour le moment... 

[Ricouz]

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@mathieuch02  a écrit :

Quand j'ai répondu que moin cable ethernet était de catégorie 5 c'était un minima. Après vérification c'est un cat8.  

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Justement le problème pouvait parfaitement provenir de là en Ethernet car un catégorie 5 limite systématiquement ton débit à 100 Mb/s max, ce qui correspondait à ce que tu annonçais.

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@mathieuch02  a écrit :

En outre, quand tu me parles d'obtenir à minima 30% du débit max théorique, c'est certainement un malentendu. 

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Non absolument pas, ce n'est pas un malentendu, c'est bien 30% du débit max théorique et pas une réduction de 30%. C'est en tout cas ce que te répondra la hotline de SFR. Je ne dis pas que c'est bien, je dis juste que ce que te répondra SFR, mais en tout cas ce n'est absolument pas un malentendu.
Pour rappel tu ne souscrit pas à un débit de 1Gb/s mais jusqu'à 1Gb/s. Là encore je ne dis pas que c'est bien, ce sont juste les faits.

Rien à voir avec l'achat de café, tu n'achètes pas jusqu'à 100 capsules, mais 100 capsules. Dans les contrats tous les mots ont leur importance.

Mais c'est comme cela chez tous les FAI.

Il ne te reste plus qu'à insister auprès du FAI en passant par les réseaux sociaux, malheureusement pour ce genre de problème on ne pourra pas beaucoup plus t'aider.

@+