Problèmes de latence et ping fluctuant 20ms/600ms toutes les 5/10 secondes

[AlteaAltaria]

Bonjour,

Depuis le 21 Avril 2025, j'expérience entre 13h00 et 22h00 des problèmes de latence/ping fluctuant.
La connexion est fluctuante, sur tous les jeux vidéos auxquels on joue, et sur Internet/vidéos, le ping affiché oscille de 10ms jusqu'à 800ms. Toutes les 5 secondes, le ping s'envole pour redescendre, quel que soit l'appareil utilisé (téléphone Wifi ou pc par ethernet ou wifi).

Après de nombreux "auto-diagnostic" infructueux, on se décide à appeler le service SFR. Une conseillère nous fait tout redémarrer, tout débrancher, on déconnecte tous les autres équipements ; mais elle nous affirme qu'il n'y a pas de problèmes, "Vos 800MO de réception sont conformes à votre offre". Elle nous fait essayer mire.sfr.fr ; il affiche un gigue de 100ms (qui ne reflète pas le diagnostic système à 435ms, ni nos expériences depuis un mois sur le navigateur, les jeux ou d'autres ping test). On lui annonce que les autres sites de test débit affichent une gigue à 600ms, mais elle ne veut rien savoir, il n'y a que mire.sfr.fr. Ah, d'ailleurs, dommage, "Mire.sfr.fr a mis trop de temps à répondre, vérifier votre connexion". Mais notre connexion est conforme à notre offre, rappelons-le.
Notre conseillère ne sachant même pas ce qu'est un gigue et nous martèle que notre connexion internet n'a aucun problème, elle refuse de nous envoyer un technicien pour voir sur place le problème, on demande à ce que notre demande soit traitée par un manager.

Ci-jointe la capture du test de ping système (inspirée par un utilisateur l'ayant précédemment utilisée). En 6 ans d'expérience SFR, je n'ai jamais eu ce problème et n'avait jamais eu à me plaindre de la connexion. Mon expérience internet 800MO/S Fibre Ethernet SFR est identique à celle que j'avais en 2009 en ADSL Orange 100KO/S au fin fond de la campagne en termes de fluctuations de latence. 

Je précise que je suis en région Lilloise, en métropole. 
Je n'ai aucun espoir que le "manager" demandé me rappelle ou puisse remédier à la situation. On m'a refusé une assistance technique, on ne m'a même pas proposé de changer de box (la mienne a 6 ans). 

J'espère pouvoir trouver une expérience similaire ou une aide plus adaptée sur ce forum, mais j'envisage très honnêtement de changer d'opérateur (ce que je n'ai jamais fait) vu l'expérience désagréable au quotidien et surtout le manque de solutions et de compétences concernant mon problème.

Je vous remercie par avance,
Cordialement,
Altea 

[Valentech · Accepted solution]

Bonjour @alteaAltaria et bienvenue sur la Communauté d'entraide SFR 😊

Nous sommes vraiment désolés d’apprendre que vous rencontrez ce type de dysfonctionnement depuis plusieurs semaines. Nous comprenons parfaitement à quel point ces hausses de latence peuvent nuire à votre expérience, notamment si vous jouez en ligne ou travaillez à distance.

Votre situation a bien été prise en compte, et une équipe spécialisée est mobilisée pour en assurer le suivi. L’urgence de votre demande est clairement identifiée, et nous faisons tout pour qu’une solution concrète puisse vous être apportée rapidement.

Merci pour votre patience et pour avoir pris le temps de détailler votre expérience ici, cela aide aussi d’autres membres qui seraient dans une situation similaire.

Nous restons à vos côtés sur cette Communauté si vous avez besoin d’échanger ou de partager les suites de votre dossier.

Bonne journée !

[AlteaAltaria]

Bonjour,
J'ai bien reçu l'appel du manager, qui a bien compris et entendu le problème, et a su nous apporter un échange intéressant et surtout très précis.
J'ai commandé une autre box avec votre service client en espérant que cela puisse améliorer la situation.
Je vous remercie pour votre réponse et l'attention portée à mon dossier !
Cordialement,
Altea

[laurentv]

Bonjour, 

J'ai exactement les mêmes problèmes que vous, est-ce que votre situation s'est améliorée depuis?
De mon côté j'ai fait des requêtes via un pathping (d'environ 10min), cela m'a permis d'avoir ces résultats (photo ci-joint): 

J'hésite aussi à changer d'opérateur aussi car le service client n'a pas été satisfaisant en 3 appels. Incompétent dans un premier temps (ce n'est pas un soucis s'il me redirige vers quelqu'un qui maîtrise cela), ne comprenant pas ce qu'est un ping donc leur expliquer que le ping élevé arrive quand le signal sort du réseau local, ça n'est pas simple. Mais en plus de ça ils ont été méprisant en disant que le problème vient de mon materiel et ont refusé de me rediriger vers quel qu'un de compétent. 

Je vous remercie,

Louis

[Valentech]

Bonjour @laurentv et bienvenue sur la Communauté d’échange des clients SFR 😊

Merci d’avoir pris le temps de partager votre expérience. Nous comprenons à quel point ces soucis de latence peuvent être gênants, surtout lorsqu’ils persistent malgré plusieurs tentatives de diagnostic.

Nous sommes sincèrement désolés pour la gêne occasionnée, ainsi que pour les difficultés rencontrées lors de vos échanges avec le service client. Ce n’est clairement pas l’expérience que nous souhaitons vous faire vivre.

Votre situation a bien été prise en compte par notre équipe spécialisée, et l’urgence de votre demande est parfaitement identifiée. Soyez assuré que nous mettons tout en œuvre pour vous apporter une solution dans les meilleurs délais.

Merci encore pour votre patience et votre compréhension.

Bonne journée !