problème raccordement fibre à boitier inexistant !

[cs06]

Bonjour,

J'ai 1 problème pour que mon logement soit raccordé à la fibre. Les sous-traitants envoyés par les opérateurs ont pour instruction de me raccorder à un boitier qui n'existe pas ! ça a été le cas avec Orange et maintenant avec SFR. C'est pourtant SFR qui a déployé la fibre dans ma commune donc je pensais naïvement qu'ils étaient en capacité de connaître les installations et surtout de régler le problème...

Bref un technicien est venu chez moi le 11 avril et depuis silence radio. Je n'ai la possibilité de contacter que le service client au 1023 où je suis "baladée" de personnes incompétentes en personnes ignorantes. Elles sont toutes désolées mais aucune n'a la capacité de me donner le début d'une réponse concrète. Donc les questions sont les suivantes ? Est-ce que quelqu'un a déjà eu le même problème que moi : à savoir avoir son raccordement prévu sur un boitier inexistant ? Si oui comment a-t'elle réussi à avoir gain de cause pour qu'on la raccorde sur un autre boitier ?  Est-ce que quelqu'un a une piste pour parler à un responsable ou au moins quelqu'un qui est en capacité de comprendre le problème techniquement chez SFR ? Je trouve ça scandaleux que le client n'aie accès qu'à un service client téléphonique qui n'a pour rôle que de faire barrage. Surtout que dans mon cas, la résolution est assez basique, il faut simplement qu'une personne décisionnaire décide de me raccorder sur un autre boitier !

Merci pour votre aide.

A l'attention du community mananger de SFR : merci de NE PAS me faire la réponse type de demander un conseiller sur Facebook ou Twitter . Je ne suis sur aucun de ces réseaux et j'espère qu'en 2022 on peut encore se parler entre humain sans être obligé de passer par ces intermédiaires.

[Ryry · Accepted solution]

Bonjour @cs06 

ça a été le cas avec Orange et maintenant avec SFR. C'est pourtant SFR qui a déployé la fibre dans ma commune donc je pensais naïvement qu'ils étaient en capacité de connaître les installations et surtout de régler le problème...

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En fait non... C'est une "approximation" et confusion largement répandue dans le grand public, mais pour faire court la loi "interdit" pratiquement que ce soit des FAI qui déploient la fibre

• => c'est confié à une entité (souvent une autre société, filiale d'un FAI d'ailleurs, mais pas toujours) nommée "opérateur d'infrastructure" qui fait UNE FOIS le travail et le loue ensuite équitablement aux FAI commerciaux, sans discrimination pour ne pas fausser la concurrence (lire ICI)
• => et derrière elle, Orange ou SFR (ou free ou Bouygues) sont effectivement à "strict" égalité et ne devraient pas avoir de comportement différent (ce qui s'est vérifié chez toi, c'est "conforme" à la loi).

En l'occurrence, quand on dit que "c'est la fibre déployée par SFR", ce n'est jamais SFR, mais le plus souvent une autre entreprise (XP FIBRE) qui appartient au même groupe que SFR (le groupe Altice France) et qui, comme expliqué au-dessus pour des raisons de séparation, à ses propres techniciens (d'infrastructure) qui ne sont pas partagés avec les techniciens du fournisseur internet (FAI) SFR, ou Orange, qui sont venus faire ton raccordement.

• Donc une question cruciale : quel est l'opérateur d'infrastructure dont tu dépends ? Il apparaît dans l'info-bulle quand tu cliques sur ton logement (ou un voisin) dans la carte nationale de fibre de l'ARCEP ? https://cartefibre.arcep.fr
• Si c'est bien XP FIBRE, tu peux essayer de les contacter directement via le formulaire pour les particuliers : https://xpfibre.com/contact

Bonne chance

À+

P.S.

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A l'attention du community mananger de SFR : merci de NE PAS me faire la réponse type de demander un conseiller sur Facebook ou Twitter . Je ne suis sur aucun de ces réseaux et j'espère qu'en 2022 on peut encore se parler entre humain sans être obligé de passer par ces intermédiaires.

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De toutes manières, c'est le même type de personnel du service client de SFR qui répond au téléphone au 1023, au tchat, sur les réseaux sociaux, etc. Et, côté SFR, ce sont les seuls interlocuteurs que tu peux avoir en tant que client : le service client ! (voir les différents moyens de contact ICI).

[cs06]

Merci beaucoup ryry pour ces réponses très claires. Quel dommage que le personnel de SFR ne soit pas capable de donner ces explications ! C'est vraiment beaucoup de temps perdu. En attendant je vais donc essayer d'obtenir une solution à mon problème via l'opérateur d'infrastructure. Bonne soirée