Problème bande 2.4Ghz - Box SFR V2

[Arthur3878]

Bonjour à tous,

Je suis client SFR depuis janvier et jusqu'à présent, je ne rencontrais aucun souci avec l'offre qui m'est fournie.

Récemment, j'ai fait l'acquisition de quelques appareils "connectés" qui ne sont pas compatibles avec la fréquence 5Ghz, mais uniquement avec la fréquence 2.4Ghz, et c'est là que les ennuis ont commencé... Quoique je fasse, il m'était impossible de connecter un quelconque appareil au WiFi 2.4Ghz.

Après quelques heures d'essais infructueux, parmi lesquels figurent :

- le renommage du SSID 2.4Ghz (de façon à bien dissocier les deux fréquences),

- le retrait de toute clé de sécurité associée à la bande 2.4Ghz,

- l'utilisation de canaux moins encombrés,

- la désactivation de la bande 5Ghz,

- la réinitialisation de ma box au paramètres d'usine

... j'ai fini par lâcher l'éponge et contacter le service technique.

La personne que j'ai eue ce jour la m'a semblée très compétente, nous avons refait les mêmes tests ensemble et il en a conclu à un dysfonctionnement de ma box nécessitant son remplacement.

Quatre jours plus tard, je me suis empressé d'installer ma box V2 flambant neuve... pour finalement constater le même problème : quoi que je fasse, impossible de faire fonctionner la bande 2.4Ghz.

Une fois de plus, nous avons fait les mêmes opérations avec le service technique : rien n'y fait, cette fois-ci pas d'envoi de box, mais une intervention d'un technicien la semaine suivante.

J'ai dû réexpliquer mon problème plusieurs fois au technicien, problème qui se résume finalement à ces trois lignes :

- la bande de fréquence 5Ghz fonctionne,

- la bande de fréquence 2.4Ghz ne fonctionne pas,

- certains de mes appareils ne sont pas compatibles avec la bande de fréquence 2.4Ghz

Avec stupeur, le technicien m'a alors annoncé qu'il n'avait jamais rencontré ce problème, que c'était d'ailleurs la première fois en 8 ans qu'il rencontrait quelqu'un qui avait besoin de dissocier / d'accéder à une bande spécifique... Après avoir sollicité d'autres techniciens par téléphone, il a finalement été prié de recontacter un autre de ses collègues, collègue qui n'a d'ailleurs jamais répondu durant le créneau de notre intervention. L'intervention n'a rien donné, le technicien est reparti en m'indiquant qu'il "s'agit probablement d'un problème qui touche l'ensemble des box V2" et qu'il vaudrait mieux que je change de modèle de box, mais qu'il essaierait de se renseigner ultérieurement.

Deux jours plus tard, je reçois un coup de téléphone du technicien qui m'indique qu'il n'a pas réussi à recontacter son collègue, qu'il est probablement en congés. Ses obligations de résultats l'empêchent de garder mon dossier ouvert plus de 2 jours, il n'a alors plus d'autre choix que de clôturer celui-ci.

Ses conclusions sont les suivantes :

"Service ok probleme sur la frequence 2,4mh le client fais le necessaire pour changer son offre commercial pour une box plus recente able2/0/15-upstream4 cricketUS 34.80MHz 105.8dBV (35.1dB) 83.0dBV (25.3dB) 16QAMDownstream Integrated-Cable2/0/3:16256QAM/8MHzDS 410.00MHz 103.0dBV 51.4dBV (39.7dB)DS 282.00MHz 54.8dBV (41.7dB"

Suite à ces conclusions j'ai enchaîné les appels au 1023, à batailler avec les différents services pour qu'on me propose quelque de convenable.

La box V2 est censée me fournir un réseau WiFi dual-band et, à part sur cet aspect, les autres services fournis par cette box me sont suffisants, je refuse donc de payer plus cher (on m'a annoncé des frais de 99€ + un doublement de mes mensualités pour passer sur une box V8) pour quelque chose qui est compris dans mon offre actuelle.

Le service client m'a indiqué que j'étais inéligible à une résiliation sans frais, car au moins un des services compris dans ma box est fonctionnel (?!), et que j'ai refusé leur proposition de passer sur la box V8.

Chaque appel au service client est un combat :

- Problème venant de votre box --> Remplacement de celle-ci,

- Problème non matériel : si la fréquence 5Ghz fonctionne, la fréquence 2.4Ghz fonctionne également --> Intervention d'un technicien,

- Problème lié au modèle V2 --> Changement d'offre commerciale recommandé,

- Echanges avec le service commercial --> Changement d'offre possible, mais pas gratuitement

- Echanges avec le service technique --> "Il n'y a aucun problème sur les box SFR V2", "le problème doit venir de votre habitation, qui ne diffuse pas bien les fréquences"

- Echanges avec le service commercial --> Il faut voir cela avec le service expertise...

J'en ai plus que marre de me battre pour que les choses avancent, mais désormais je me trouve dans une impasse :

- soit j'accepte la proposition commerciale qui m'est faite,

- soit je résilie à mes frais (je suis engagé jusqu'en janvier 2022),

- soit je conserve une box qui ne répond pas à mes attentes.

L'un d'entre vous :

- rencontre-t-il le même problème que moi ?

- aurait-il une box SFR V2 en sa possession et pourrait me confirmer qu'en nommant différemment les deux SSID 2.4Ghz et 5Ghz, les deux apparaissent chez lui ?

- aurait-il une solution qui me permettrait de faire avancer les choses ? (je suis à deux doigts d'acheter un routeur WiFi et de passer ma box en mode bridge, mais je ne trouve pas normal de devoir en arriver là...).

Merci d'avance,

Arthur.

[Yann]

Bonjour @Arthur3878,
Sur votre problématique, je me permets de taguer @Ryry qui pourra certainement vous proposer une piste pour vous aider à résoudre votre situation.

En vous souhaitant un bon après-midi.

[Ryry]

Hello @Arthur3878 

J'ai eu tous les modèles de Box THD (la V1, la V2, actuelle la V3 dite 4K...  et mon fils étudiant a la V1ac intermédiaire)... Et sur toutes le wifi 2,4 GHz a été fonctionnel. Là je ne pige pas du tout pourquoi avec toi sur 2 box successives, il serait HS.

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J'ai dû réexpliquer mon problème plusieurs fois au technicien, problème qui se résume finalement à ces trois lignes :

- la bande de fréquence 5Ghz fonctionne,

- la bande de fréquence 2.4Ghz ne fonctionne pas,

- certains de mes appareils ne sont pas compatibles avec la bande de fréquence 2.4Ghz

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Ta dernière phrase mérite de s'y attache en la rapprochant d'une autre de ton récit :

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Quoique je fasse, il m'était impossible de connecter un quelconque appareil au WiFi 2.4Ghz.

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En clair : tu veux dire donc que si tu "coupes" le wifi 5 GHz (en ne laissant actif que le 2,' GHz) alors aucun appareil chez toi (du plus ancien au plus récent et moderne) ne parvient à capter le wifi 2,4 GHz de ta box ? Même ton smartphone le plus récent ?

En d'autres termes, veux-tu dire que :

• aucun de tes appareils compatibles uniquement en 2,4 GHz n'arrivent à se connecter
• ou bien que aucun appareil, même ceux compatibles 5 GHz, n'arrivent à fonctionner en 2,4 GHz sur ta box ?

=> car chez nous, aucun appareil 2,4 GHz et 5 GHz n'ont jamais échoué à fonctionner en 2,4 GHz (en coupant le wifi 5 GHz ou en séparant les 2 wifi pour être sûr).

À+

[Arthur3878]

Bonsoir @Ryry, merci pour cette réponse !

Effectivement, il y avait une coquille dans mon premier message : "- certains de mes appareils ne sont pas compatibles avec la bande de fréquence 2.4Ghz", je voulais dire "- certains de mes appareils ne sont pas compatibles avec la bande de fréquence 5Ghz".

Je ne sais pas comment citer ta réponse, mais effectivement, tu décris parfaitement le problème que je rencontre actuellement :

"En clair : tu veux dire donc que si tu "coupes" le wifi 5 GHz (en ne laissant actif que le 2,' GHz) alors aucun appareil chez toi (du plus ancien au plus récent et moderne) ne parvient à capter le wifi 2,4 GHz de ta box ? Même ton smartphone le plus récent ?"

En ayant 8 appareils connectés -PC portable, smartphone Android, iPhone, iPad, etc...- (SSID identiques pour la bande 2.4Ghz et la bande 5Ghz), dès lors que je coupe la bande 5Ghz, aucun appareil n'arrive à se reconnecter.

Ce cas correspond à la description que tu as faite :
"ou bien que aucun appareil, même ceux compatibles 5 GHz, n'arrivent à fonctionner en 2,4 GHz sur ta box ?"

Sur les précédentes box que j'ai eues (Free, Orange), je n'ai jamais rencontré de problème à ce niveau la, dès lors que la bande 5Ghz n'était plus activée, mes appareils se reconnectaient directement au 2.4Ghz.

[Ryry]

Hello @Arthur3878 

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Je ne sais pas comment citer ta réponse,

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C'est le bouton en forme de "guillemets", et après tu peux enlever les portions que tu ne veux pas citer.

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Ce cas correspond à la description que tu as faite :
"ou bien que aucun appareil, même ceux compatibles 5 GHz, n'arrivent à fonctionner en 2,4 GHz sur ta box ?"

Sur les précédentes box que j'ai eues (Free, Orange), je n'ai jamais rencontré de problème à ce niveau la, dès lors que la bande 5Ghz n'était plus activée, mes appareils se reconnectaient directement au 2.4Ghz.

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C'est en effet radicalement clair et fort surprenant (surtout sur 2 box successives) comme je te l'ai décrit plus haut

1. personnellement ça ne m'est jamais arrivé sur aucun des modèles de BOX THD (dont le tien)
2. et honnêtement, cela ne devrait pas arriver (le comportement que tu as observé chez Free et Orange est aussi usuellement celui qu'on constate chez SFR)

=> là, vraiment, pas la moindre idée...

Est-ce que, par hasard, tu aurais un voisin "coopératif" qui accepterait de te laisser te connecter au 2,4 GHz de sa box ? Au moins tu aurais peut-être des indices sur un éventuel "brouillage" de cette fréquence désormais dans ton secteur ??? (juste une idée en l'air car je n'en ai aucune autre...)

En l'écrivant, je pense à une autre "éventuelle piste". Dans l'hypothèse où c'est un de tes appareils qui (pour une raison que j'ignore) met en carafe le wifi 2,4 GHz. Peux-tu faire une expérience consistant à:

1. vraiment éteindre TOUT ce qui pourrait être en wifi + rebooter ta box
2. vérifier dessus (via l'écran de TV ou via un ordi connecté en Ethernet) qu'aucun périphérique n'est connecté en wifi
3. ne rallumer QUE ton smartphone compatible avec les 2 bandes 2,4 GHz et 5 GHz et constater si, tout seul, il n'arrive toujours pas à obtenir les 2 wifi fonctionnels.

À+

[Arthur3878]

Bonjour @Ryry,

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En l'écrivant, je pense à une autre "éventuelle piste". Dans l'hypothèse où c'est un de tes appareils qui (pour une raison que j'ignore) met en carafe le wifi 2,4 GHz. Peux-tu faire une expérience consistant à:

1. vraiment éteindre TOUT ce qui pourrait être en wifi + rebooter ta box
2. vérifier dessus (via l'écran de TV ou via un ordi connecté en Ethernet) qu'aucun périphérique n'est connecté en wifi
3. ne rallumer QUE ton smartphone compatible avec les 2 bandes 2,4 GHz et 5 GHz et constater si, tout seul, il n'arrive toujours pas à obtenir les 2 wifi fonctionnels.

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J'ai fait ces tests cet après-midi, j'en ai profité pour prendre quelques captures d'écran.

Dans un premier temps j'ai redémarré ma box et pris le soin de déconnecter l'ensemble de mes appareils.

Avant de redémarrer la box, j'avais désactivé les deux fréquences (d'où le statut "inactif" de celles-ci dans la capture ci-dessous) : 

J'ai réactivé la bande 5Ghz et ai connecté mon smartphone au WiFi, je le vois effectivement apparaitre dans la liste des appareils connectés :

J'ai ensuite désactivé la bande 5Ghz et n'ai laissé que la bande 2.4Ghz d'activée. Cette fois-ci, mon smartphone n'est pas parvenu à se connecter au WiFi :

Au niveau de mon smartphone, voici la liste des réseaux que je voyais (le SSID SFR-8750 n'apparait pas) :

En réactivant les deux bandes de fréquence, je constate que mon smartphone se connecte correctement au réseau 5Ghz :

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Est-ce que, par hasard, tu aurais un voisin "coopératif" qui accepterait de te laisser te connecter au 2,4 GHz de sa box ? Au moins tu aurais peut-être des indices sur un éventuel "brouillage" de cette fréquence désormais dans ton secteur ??? (juste une idée en l'air car je n'en ai aucune autre...)

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C'est une bonne idée, effectivement ! J'essaierai de faire ce test avec l'un de mes voisins cette semaine, espérons que l'on trouve une nouvelle piste !

Quoi qu'il en soit, merci beaucoup pour tes réponses !

[TagadaTsoinTsoin]

Salut @Ryry ,

Toi qui connais cette box, c'est normal le masque de sous-réseau à 255.255.254.0 au lieu de 255.255.255.0 ?

Ça n'a probablement aucune influence sur le problème, mais je m'étonne.

Bonjour @Arthur3878 

Que donne la sécurité  forcée sur WPA2 (AES) ?

Je sais que le réglage actuel assure la plus grande compatibilité, mais ça ne coûte rien d'essayer.

[Ryry]

Bonjour

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@TagadaTsoinTsoin  a écrit :

Salut @Ryry ,

Toi qui connais cette box, c'est normal le masque de sous-réseau à 255.255.254.0 au lieu de 255.255.255.0 ?

Ça n'a probablement aucune influence sur le problème, mais je m'étonne.

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Certes la valeur 254 n'est pas si fréquente, mais elle est "normale" au sens ou chez moi aussi c'est aussi la valeur d'origine.

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@Arthur3878  a écrit :

J'ai ensuite désactivé la bande 5Ghz et n'ai laissé que la bande 2.4Ghz d'activée. Cette fois-ci, mon smartphone n'est pas parvenu à se connecter au WiFi

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Juste 2 remarques en passant :

1. pour ma part, surtout pour des test, j'aurais préféré nommer différemment les 2 wifi (histoire d'éviter certains défaut comme des paramètres de connexion à l'un ré-employé pour se connecter à l'autre par exemple... toujours embêtant en phase de diagnostic que ne pas "totalement" séparer les choses)
2. surtout, pourquoi as-tu "bridé" le 2,4 GHz de ta box aux seules normes "b/g" et pas laissé sur le réglage d'origine "b/g/n" ? Dans mon usage j'ai toujours ouvert au maximum... Si ça se trouve c'est la source du comportement "différent" avec ta box ?

À+

[Arthur3878]

Merci pour vos réponses @TagadaTsoinTsoin @Ryry,

J'ai tenté de changer les paramètres de la fréquence 2.4Ghz de cette façon :

- Renommage du SSID 2.4Ghz en "SFR-8750-2.4Ghz",

- Norme WiFi : 802.11 b/g/n (a vrai dire, je ne sais pas pourquoi est-ce que c'était positionné sur 802.11 b/g, peut être qu'il s'agit d'un reliquat des tests que nous avions fait avec le technicien),

- Option de sécurité : WPA2-PSK [AES]

Mais ces changements n'ont pas changé quoi que ce soit à mon problème 🙁

Via mon smartphone, je ne vois que le réseau SFR-8750 (SSID 5Ghz) et pas le réseau SFR-8750-2.4Ghz :

J'ai tenté, des fois que le problème ne soit lié qu'à la diffusion du SSID, d'ajouter le réseau "SFR-8750-2.4Ghz" avec l'option "Réseau masqué", sans succès non plus :

[Ryry]

Alors... plus d'idées 🤣

(à part tout de même valider les mêmes tests avec un 2e appareil client wifi, et pas uniquement ton smartphone... qui sait...)

À+