panne sur neufbox NB4

[markof]

Bonjour à tous,

Il y a 4 jours panne totale de ma neufbox. Toutes les manoeuvres: reset, débranchement et rebranchement de l'alimentation... ne donnent de résultat. La seule chose qui fonctionne est le voyant principal qui est violet.

Je prends contact avec le 1023 et suis mis en contact avec un "technicien" auquel j'expose le problème et mes constatations.

Avant tout il me pose une liste de questions dont je ne saisi pas le bien fondé... dont le montant de ma dernière facture!!!

Ensuite il me demande si ma box est alimentée en directe, pas sur une rallonge, s'il n'y eu de l'orage etc... puis rassuré sur ces points me demande de patienter quelques instants car il doit se renseigner. A la reprise de contact il me dit:" Votre ligne est en optimisation... il a été constaté un débit saccadé... une mise à jour est en cours ce qui explique la coupure temporaire". Je demande le temps que cela va prendre, réponse: " 3 jours" . Devant mon étonnement il me rassure: "mais vous devriez avoir un retour de connexion dés ce soir (soit quelques heures) mais avec un débit pouvant être instable... il ne faut rien toucher, tout va redevenir normal automatiquement... je reprendrai contact avec vous lundi 10/02 vers 10h30 pour voir si votre connexion a bien été réinitialisé". En suivant un mail me confirme ce RDV téléphonique.

Après avoir raccroché, n'ayant qu'une confiance très limitée dans le service client (l'expérience rend méfiant!) je décide de tenter quelque chose. Je remplace le bloc d'alimentation de ma box  par une récupérée et là MIRACLE tout refonctionne parfaitement!

Inutile que j'exprime mon sentiment concernant les compétences du service client... je suis désabusé!!!

Par contre ils sont très bons dans l'emfumage de client!!!

De plus, personne n'a repris contact avec moi comme cela avait été pourtant promis et confirmé!!!

Demain je vais reprendre contact avec le service client afin de tenté d'obtenir le remplacement de mon alimentation défectueuse... c'est pas gagné!!!

[Robert26 · Accepted solution]

Bonjour @markof et merci pour ce retour,

Pour vous répondre sur les questions posées au début de l'appel, il s'agit d'une procédure de sécurité obligatoire pour s'assurer qu'il s'agit bien de vous, et pas d'une personne qui usurpe votre identité. D'où les questions dont vous avez normalement vous seul la réponse comme le montant de votre dernière facture.

N'hésitez pas à me faire un retour une fois que vous aurez demandé le changement du bloc d'alimentation,

Excellente journée.

[markof]

Bonjour,

Ce jour, j'ai donc repris contact avec le service client qui, après avoir constaté mon historique d'appel et la réflexion qui en découlait de ma part, mais sans la commenter, accède sans difficulté à ma demande de remplacement de l'alimentation défectueuse. Celle-ci doit normalement être livrée en point relais sous 2 à 5 jours. A suivre...

Néanmoins mon sentiment négatif concernant la compétence globale du service client reste intact!

Cordialement à tous

[Phyl]

Bonjour. Ma box nb4 était aussi supposée en panne, il y a 1 an 1/2, débit très très bas . J'ai moi aussi été surpris par des questions pour le moins surprenantes. Genre 'est ce qu' il y a un aquarium à proximité de la box '... Finalement j' ai reçu une nb6, mais par 'sécurité' pour mon ancienne box, le débit avait été abaissé au minimum des origines du Web... Donc la nouvelle box, c'était pareil, re appels, re tests, re arachage de cheveux, jusqu'à ce qu'un conseiller reconnaisse que ce n'était pas la box qui était en cause, mais le débit qui avait été 'bridé' selon leur propre aveu. Il m'a quand même fallu 5 mois pour récupérer un débit de 7-8. Bon courage.

[markof]

Bonjour,

J'ai bien reçu une alimentation pour box... Hélas, ce n'est pas la bonne, on m'a envoyé une alimentation pour box NB6 la mienne est une NB4, inutilisable donc car connecteur différent!

De plus j'ai également reçu un 2éme colis. Il s'agit d'une box NB6 avec toute sa connectique?

Il s'agit manisfestement d'un produit ayant déjà eu une vie, probablement un retour client!

A aucun moment je n'ai demandé de changer d'offre ou de matériel, mon souhait étant juste qu'on me fournisse une alimentation pour remplacer celle défectueuse.

J'espère qu'il ne s'agit pas d'une tentative de vente forcée quelconque ou d'un réengagement dissimulé comme le "bouquet cinéma cadeau pour vous récompenser d'être un bon client" et qui, insidieusement, vous réengage pour un an, mais sur l'ensemble de votre contrat (je l'ai vécu!)

Je vais reprendre contact avec le service client pour tenter de savoir ce qu'il en est!

Mais pour l'instant mon problème de départ reste entier: pas d'alimentation pour ma box NB4!

[Robert26]

Bonjour @markof et merci pour ce retour,

Navré qu'il n'est pas résolu le souci. Tenez-moi au courant de la suite surtout.

Excellente journée.

[markof]

Bonjour,

J'ai recontacté le service client. Il m'a été dit que si j'ai reçu une box NB6 c'est que la personne que j'avais eu en communication précedemment a jugé, vu l'ancienneté de ma NB4, qu' il était probable qu'elle subisse le même sort que son alimentation dans un futur proche. Il m'a également été assuré qu'il s'agit là d'une opération gratuite.

Il aurait peut être été plus judicieux de m'aviser de tout cela en temps utile!

Mon contact m'a dit qu'il allait me mettre en relation avec le service commercial afin que celui ci m'envoie un ticket de retour me permettant de renvoyer le vieux matériel. Puis bascule vers la tonalité d'attente... et plus rien!

Je vais donc attendre que le service commercial veuille bien me contacter pour récupérer le vieux matériel.

Pour l'instant, j'ai installé la NB6 et, à part le fait que j'ai du reparamétrer mes matériels, tout fonctionne!

A suivre...