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Bonjour,

 

Je suis client SFR Fibre depuis près de deux ans, tout allait bien jusqu'à ce 8 novembre où le voyant PON est passé au rouge.

Depuis lors plus rien, et aucun début de solution. 4 rdv, valant chacun un RTT, dont deux non honorés par SFR. Près de 5h sur le 1023. 9(!) boutiques visitées pour finalement obtenir un web trotteur.

 

Je suis complétement desespéré par mes échanges avec le 1023 et les techniciens SFR.

 

Pour résumer, la chronologie :

- 8/11 appel au 1023 :le problème sera résolu sous 48h.

- passé 48h, toujours pas de service, réponse du 1023 : il faut envoyer un technicien. Rendez-vous est pris pour le 19/11. Je suis informé que j'ai droit à une clé 4G à aller chercher en boutique.

- Je tente une boutique ou je suis reçu comme un chien (Millénaire-Aubervilliers) : on a pas de clé, on vous rappelle dès qu'on a une (ne rappelera jamais).

- 19/11 : passage du technicien : "Je peux rien faire, je peux pas accéder à la chambre ou est branché votre fibre car une voiture est garée desssus (c'est une place de parking)". Il parvient à m'obtenir un rdv avec un autre technicien le lendemain.

- 20/11 : le technicien : "votre fibre est en aérien, elle n'a rien à voir avec la chambre évoquée par l'autre technicien". Il trouve mon PBO, dis que la laser y arrive bien, et que le problème doit venir de l'armoire, j'imagine le PM. "Des techniciens vont passer sous 48h et ce sera rétabli. Ils interviendront dans la rue donc pas besoin d'être présent."

- passé 48h, rien ne se passe. Appel au 1023 le 23/11 "il faut prendre rendez vous avec un technicien, je vous propose le 02/12". l'interlocuteur n'avait aucune info sur le prétendu passage de techniciens à l'extérieur.

- Je me décide à aller chercher ce web trotteur, et il faudra 8 boutiques en deux jours pour en trouver un (LA défense, Champs Elysées, Chelles, Nation, Vincennes, Daumesnil, Faubourg St Antoine, et finalement St Maur!).

- 02/12  ; Personne ne passe. le technicien indiquera que j'étais absent (bien que ma compagne était là)... Rappel au 1023 : nouveau rendez-vous le 05/12

- le 05/12 : Personne ne passe. Je reçois un appel en numéro masqué mais personne ne parle, juste un fonds d'autoradio. J'appelle aussitot le 1023 qui m'indique que le technicien a remonté un code client absent, convenant que c'est peu probable puisqu'il a envoyé son rapport alors que nous étions justement en ligne...

- Nouveau rendez-vous pris pour le 13/12...

 

En paralelle j'ai pris contact avec la concurrence, qui a tenté l'installation : PTO au PBO ok, mais rien au PM. Le problème se situe entre le PBO et le PM, mais seul SFR peut y intervenir (zone Debitex).

D'après le 1023 il me faut un code R3 ou R8 pour déclencher une intervention appropriée...

 

Je suis véritablement désespéré, je ne vois aucune solution se dessiner et j'ai surtout l'impression que personne ne cherche à résoudre le problème.

 

Et le pire c'est que je n'ai pas de solution de repli, sauf peut être résilier pour défaut de service (je suis engagé), et me rabattre sur une vieille offre ADSL...

 

Ca fait donc 1 mois, j'atteindrai 5 semaines lors du rdv du 13/12 sachant que de toute façon le technicien ne pourra pas lui même résoudre le problème...

 

 

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Re: Panne fibre zone Debitex, 4 semaines bientôt 5, aucune solution en vue

Expert SFR

Bonjour @Fengxia,

 

Je suis vraiment navrée pour vous. Je suis sincèrement désolée de ne pas pouvoir plus vous venir en aide à mon niveau. Je vais une fois de plus faire remonter votre cas. Je vous encourage à revenir m'informer de la suite des événements suite à votre nouveau rendez-vous.

 

A votre écoute.


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Re: Panne fibre zone Debitex, 4 semaines bientôt 5, aucune solution en vue

Visiteur

Bonjour,

 

Désolé de ne pas être revenu mais j'étais tellement soulagé d'avoir récupéré internet que je n'avais pas envie de revenir ici.

 

Donc update de ma situation, qui n'a que temporairement été résolue, malheureusement...

 

Le 11 janvier, un technicien, sympathique et plutot compétent, a donc confirmé que son prédécesseur avait déconnecté un voisin pour me brancher à la place.

Il a fait le diagnostic habituel (tout est ok jusqu'au PBO, mais problème de continuité entre le PBO et l'armoire) et a envoyé un R3 pour intervention réseau.

 

Et là, nouveau miracle inattendu, tout a remarché le 13/01, le service client m'a appelé pour me dire qu'une intervention réseau était prévue dans la rue, et passée une semaine sans coupure, a clôturé le litige, en me remboursant mes deux mois sans internet.

 

Tout allait pour le mieux jusqu'à ce 18 février, où le PON rouge s'est à nouveau manifesté...

Après un bon mois de janvier avec la fibre, qui a suivi deux mois sans internet, me revoila sans connexion...

 

Le 8ème rendez-vous (sérieusement, 8 rendez-vous ça devient n'importe quoi/débile/absurde/incroyable/inqualifiable/déraisonnable/ridicule/etc.). est donc programmé pour lundi prochain (c'est reparti pour consacrer mes RTT à SFR...), et je suis donc de retour à la case départ du 8 novembre 2019, à réexpliquer pour la 1000ème fois la même chose à des interlocuteurs qui débitent toujours le même discours et blablblablabla....

 

 

 

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Re: Panne fibre zone Debitex, 4 semaines bientôt 5, aucune solution en vue

Expert SFR

Bonjour @Fengxia,

 

Je viens d'apprendre que vous aviez enfin été solutionné. Je suis vraiment ravie pour vous.

 

Au plaisir de vous recroiser sur la communauté.


Léa, Community Manager à votre écoute

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Re: Panne fibre zone Debitex, 4 semaines bientôt 5, aucune solution en vue

Visiteur
Bonjour..non aucun rappel..si ce n est pas moi qui fait la démarche....je viens d appeller a nouveau ...toujours rien.....on.analyse la ligne....cela fait 12 jours sans internet fibre.....je pense qu il analyse un cable transatlantique.....bref ...le décompte continue et fin de semaine prochaine ...bye bye SFR....
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Re: Panne fibre zone Debitex, 4 semaines bientôt 5, aucune solution en vue

Expert SFR

Bonjour @Pascal13700,

 

Je suis navrée pour vous. Qu'en est-il de la situation? Avez-vous pu être recontacté par le Service Client?

 

A votre écoute.


Léa, Community Manager à votre écoute

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Re: Panne fibre zone Debitex, 4 semaines bientôt 5, aucune solution en vue

Visiteur
Bonsoir . D apres tout ce que je lis ici concernant ces pannes je vois que je ne suis pas le seul a vivre cette situation depuis 8 jours .....aucune information..aucun rappel alors su on vous promet de le faire ....et un Pon désespérément rouge pour s entendre direxaujourdhui ...il faut attendre entre 1 et 2 semaines pour changer un pseudo appareil avec un jargon technique dont un profane ne comprend rien....au final vous restez comme un idiot devant cette situation . Je ne vais pas attendre plus de 21 jours pour résilier avec Sfr dont j etais client depuis 12ans...Désolé mais aujourd hui on ne peut plus se contenter de mensonges de la part d un service technique sui au final n z meme pas les remontées des pseudos techniciens sur place...bref si vous connaissez le même problème que ls personne précédente et que moi-même...ne perdait pas de temps RESILIER ..au bout de 21 jours c est possible...pour l heure les paiements automatiques sont suspendus.
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Re: Panne fibre zone Debitex, 4 semaines bientôt 5, aucune solution en vue

Expert SFR

Bonjour @Fengxia,

 

Je suis désolée d'apprendre que la solution n'aura été que de courte durée. De mon coté je vais de nouveau alerter le service concerné sur l'urgence de la situation. Je vous présente une fois de plus mes sincères excuses pour tout ce que vous avez dû traverser ces dernières semaines.

N'hésitez pas à revenir m'informer de la suite des événements, votre témoignage pourra venir en aide à d'autres utilisateurs.

 

Bien à vous.


Léa, Community Manager à votre écoute

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Re: Panne fibre zone Debitex, 4 semaines bientôt 5, aucune solution en vue

Visiteur

Update de la situation :

 

Le 24 décembre, le 6ème technicien s'est présenté et, une fois n'est pas coutume, s'est montré particulièrement sympathique.

Il a donc réalisé son diagnostic, et a confirmé 1/que mon raccordement au PBO était fonctionnel 2/que le raccordement PBO-> PM ne l'était pas.

 

Plutôt que de faire appel au réseau comme attendu, il a alors changé mon raccordement au niveau du PBO (jaune au lieu de Blanc) et, miracle de Noël, a rétabli ma fibre.

 

Je lui ai bien demandé de m'assurer qu'il n'avait pas débranché un voisin, ce qu'il a confirmé, mais bien qu'ayant quelques doutes (le précédent technicien m'avait dit qu'aucun autre raccordement n'était disponible sur le PBO), j'étais très heureux de récupérer ma connexion après 46 jours d'interruption!

 

J'ai laissé passer les vacances de Noël, gardé par précaution le Web trotter, et patatra, voilà que désormais j'ai droit au voyant PON rouge...

 

Donc me voilà reparti pour un tour, avec un septième rendez-vous technicien pour le 11 janvier, un nouvel incident créé, et tout à reprendre à 0, avec le risque d'être bloqué dans la spirale infinie tant redoutée.

 

Je saurai samedi, sous réserve que le technicien se présente (probabilité de 2/3 selon mon expérience), si j'ai été raccordé le 24/12 sur la fibre d'un voisin et auquel cas si je retourne dans cette boucle interminable.

 

Merci SFR d'avoir eu la délicatesse de m'octroyer une connexion pour les fêtes de fin d'année, mais je n'aurai pas la patience d'attendre Noël prochain pour regouter à la fibre...

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Re: Panne fibre zone Debitex, 4 semaines bientôt 5, aucune solution en vue

Expert SFR

Bonjour @Fengxia,

 

Je vous présente toutes mes excuses pour le délais de résolution de votre cas. J'ai bien eu un retour des équipes qui me confirment qu'ils font tout leur nécessaire pour que vous soyez solutionné le plus rapidement possible. Je suis vraiment navrée de ne pas pouvoir plus vous aider à mon niveau. Je comprends votre énervement compte tenu de la situation... Tenez moi au courant des événements après le 24 décembre.

 

Je reste à votre écoute en attendant.

Bien à vous.


Léa, Community Manager à votre écoute

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Re: Panne fibre zone Debitex, 4 semaines bientôt 5, aucune solution en vue

Visiteur

Nouvel update de ma situation suite à un échange avec le 1023. Là je pense toucher le fond, tant la situation devient vraiment absurde.

 

Donc suite intervention du technicien (5ème rdv depuis le 08/11) du 13/12 qui a déclenché une intervention "réseau" (dans la rue, entre PBO et PM) pour un problème de continuité, j'ai été informé que cette intervention a bien eu lieu! Et le jour même s'il vous plait, 13 décembre, et que le "réseau" aurait donc procédé à des réparations.

 

Bien entendu je n'ai pas récupéré ma connexion, et mon interlocuteur m'informe donc qu'il convient de reprendre rendez-vous avec un technicien (le 6ème!) pour vérifier mon raccordement! Celui-là meme qui a déjà été vérifié 3 fois et qui est fonctionnel entre mon domicile et le PBO! MAis c'est nécessaire pour pouvoir faire ré-intervenir "le réseau" en espérant qu'ils se décident à véritablement chercher la cause de mon problème et à y apporter une solution!

 

Me voilà donc bloqué dans une boucle potentiellement infinie! De l'aveu même de l'interlocuteur au 1023, je risque de me retrouver à devoir multiplier les rdv techniciens pour déclencher à chaque fois le code R3 et donc une intervention du "réseau" dans l'espoir qu'elle finisse par aboutir...

 

Mon interlocuteur, quasiment aussi désabusé que moi, a reconnu que ce type de situation était régulier, principalement dans mon département (merci Debitex), et m'a implicitement suggéré de regarder la concurrence (pas de chance pour moi, y'en a pas sauf à aller sur de l'ADSL).

 

J'ai donc rdv le 24/12 entre 14h et 16h pour une intervention qui n'a d'autre objet que de valider l'envoi d'un technicien "réseau"... Compte tenu de la date et l'heure du rdv, j'imagine sans trop de risque que le technicien me considèrera absent. La seul bonne nouvelle, c'est que je serai chez moi en congés, donc pas besoin de gâcher un nouvel RTT dédié à ce 6ème rendez-vous.

 

Conclusion : Clients ou potentiels clients de SFR, fuyez à tout prix cette entreprise au service client desastreux et irrespectueux.

 

En bref :

- 40 jours sans fibre

- 6 rendez vous technicien (4 jours de congés posés à cet effet)

- 9 boutiques visitées pour trouver un webtrotter

- des dizaines d'appel au 1023/ plusieurs heures cumulées