Demande BOX 8X

[jeanca0950]

Bonjour, je suis abonné depuis mi novembre à l'offre la plus onéreuse avec la Box 8X, or j'ai reçu la Box 8, depuis mi novembre j'ai : 

- demandé un remplacement le jour même de l'installation (ils ont mis une note apparemment)

- appelé le service client (3 fois) ils m'ont dit de patienter car il y avait un peu de délais

- retourné au magasin encore une fois, ils ont relaissé une note.

Et rien depuis presque 3 mois. Aucun rappel, aucun mail, aucun remplacement. Donc je viens ici pour essayer d'avoir enfin une solution. Je paie plein pot pour une offre que je pourrais avoir moins cher, donc remplacez moi cette maudite Box. La prochaine étape sera le harcèlement pur et simple de votre hotline matin, midi et soir jusqu'au remplacement de la box.

[Ryry]

Bonjour @jeanca0950 

En tant que client je ne peux pas investiguer le détail de ton dossier client, mais à titre général j'ai deux mauvaises nouvelles :

1) Aux dernières nouvelles SFR (à moins que ça n'ait changé récemment, peut-être que @BellevilleHill officiel chez SFR nous en dira plus) il n'est PAS POSSIBLE d'échanger une Box 8 contre une Box 8X et que ça soit fonctionnel chez le client.

=> pour des raisons techniques compliquées, la seule chance d'y parvenir est de totalement résilier le client, puis refaire une souscription directement en Box 8X afin que le changement technique à réaliser sur le raccordement fibre pour être compatible soit effectué par un technicien.

2) Il est peut-être "normal" (et pas une anomalie) que tu n'aies qu'une Box 8 et non une Box 8X.

En réalité (mais la première page SFR de "publicité" pour l'abonnement Premium est un peut trompeuse), tous les clients "SR FIBRE PREMIUM" ne reçoivent pas une Box 8X

Pour réceptionner la Box 8X il faut satisfaire 2 conditions :

1. d'une part souscrire obligatoirement à l'abonnement le plus fourni chez SFR (le Premium)
2. et de plus être en zone techniquement éligible au 8 Gbit/s => sinon le client Premium reçoit un Box 8 et un abonnement techniquement jusqu'à 2 Gbit/s

Si tu as souscrit par téléphone, le télévendeur aurait dû te préciser si tu étais éligible 8 Gbit/s ou seulement 2 Gbit/s à ton adresse.

Si tu as souscrit par internet, normalement entre le clic sur la page "publicitaire général" et ton récapitulatif personnalisé de commande, tu passes par la page de vérification d'éligibilité qui t'annonce si tu es en zone éligible 8 Gbit/s ou seulement 2 Gbit/s.

Donc toute la question est de savoir si tu es en zone éligible au 8 Gbit/s.

Logiquement, tu peux le voir en testant ton adresse sur le site d'éligibilité SFR, en prenant soin de ne pas être connecté en tant que client SFR (par exemple utiliser un autre navigateur ou bien une fenêtre de navigation privée) : https://www.sfr.fr/offre-internet/test-eligibilite-adsl-vdsl-fibre

Hélas souvent les personnes du services client s'emmêlent les pinceaux sur ces 2 prérequis et peuvent arriver à faire espérer l'impossible.

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Je paie plein pot pour une offre que je pourrais avoir moins cher

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Sans préjuger de l'éventuellement impossibilité (et donc "normalité") de ta situation si jamais tu étais dans le cas négatif évoqué plus haut (j'espère donc que tu es du bon côté des chanceux parmi les clients du contrat SFR PREMIUM : ceux qui ont, en plus accès à la Box 8X)

• Mais, de manière générale, oui, il y a des clients SFR PREMIUM qui payent le même prix élevé pour avoir une Box 8 et non 8X : cela pouvait même concerner environ 80% des clients potentiels puisque au lancement, seulement 20% des raccordement SFR étaient compatible Box 8X.
• Cette situation de différence de débit pour le même prix n'est pas rare : c'est même la règle habituelle en ADSL, on paye le même prix, mais on a le débit permis techniquement en fonction de sa position et son éloignement du NRA (le "central" comme on dit parfois).
• Et si le client concerné passe en POWER (l'offre moins chère) alors il n'a pas exactement la même chose : même débit et mêmes chaînes TV, mais un simple décodeur ConnectTV au lieu de la Box 8 TV, pas répéteurs wifi inclus, pas d'option "internet garanti" qui assure gratuitement le basculement sur une Box 4G lors des pannes de la connexion fibre, pas d'appels téléphoniques vers l'Europe... Et sûrement encore d'autres aspects que je n'ai pas en tête à comparer sur le détails des offres. Bref, la différence entre l'offre PREMIUM et les moins onéreux n'est pas que le 8 Gbit/s du débit espéré.

J'espère donc que tu es dans la minorité qui a une ligne compatible Box 8X.

À+

[BellevilleHill · Accepted solution]

Bonjour,

@Ryry Je confirme. Il est actuellement impossible de passer d'une Box 8 (GPON) à une Box 8X (XGSPON).

@jeanca0950  Il faudrait vérifier l'information qui figure sur la confirmation de commande que vous avez du recevoir lors de votre souscription. Les équipements associés à votre contrat y sont précisés. 

- soit il s'agit de la Box 8, dans ce cas il n'y a pas d'anomalie

- soit il s'agit de la Box 8X et il y a donc un dysfonctionnement.

Cordialement,

[Yann]

Bonjour @jeanca0950 et merci @Ryry et @BellevilleHill pour vos réponses apportées ici. 
En vous souhaitant une bonne journée. 

[jeanca0950]

Bonjour, pour répondre à la question, j'avais 8 gb/s avec Free il y'a 4 mois, donc pourquoi pas avec SFR qui utilise la même technologie et surtout, j'avais fait la commande par internet et j'était bien éligible à la 8X, mais au moment de procéder au paiement il y a eu un bug et je ne pouvais plus refaire de commande, je suis donc aller dans une boutique SFR où j'ai refait la commande, et à aucun moment le vendeur ne m'as demander si j'étais éligible ou non (je me souviens que sur le site il fallait que je coche une case pour avoir la 8X). Et quand je suis retourner au magasin ils m'ont bien certifié que j'étais éligible et que c'était une erreur du vendeur (qui n'étais plus employé d'ailleurs) et qu'ils ont mis une note pour le service technique pour procéder à l'échange.

Je viens de refaire le test d'éligibilité en cliquant sur le lien en navigation privée et je suis bien éligible (pour être 100% sûr)

Donc du coup je suis bien compatible et j'ai bien le forfait le plus cher. Que faire ?

[Ryry]

Bonjour @jeanca0950 

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j'avais 8 gb/s avec Free il y'a 4 mois, donc pourquoi pas avec SFR qui utilise la même technologie

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Non justement Free et SFR n'utilisent pas la même technologie pour atteindre le 8 Gbit/s

• Free a devancé tout le monde en choisissant une technique qui permet un download de 8 Gbit/s, mais il commercialise à 700 Mbit/s en upload et est plafonné à 1200 Mbit/s en upload : le FttH 10G-Epon
• SFR a choisi ensuite une autre technologie, le XGS-PON, plus onéreux, et offre déjà plus que Free techniquement (voir test ICI) mais qui peut même permettre du complètement symétrique

=> cependant, contrairement à Free

1. cette solution XGS-PON n'est pas disponible "telle que" sur les connexions fibre actuelles, il faut faire une action d'évolution
2. mais, pour autant, c'est celle qui a été retenue sérieusement par les acteurs français pour l'avenir, la Box 8X de SFR d'abord, puis celle de Bouygues... Et même Orange adoube la même techno XGS-PON, étant aux alentours de 30% de foyers compatibles fin 2023 : https://www.phonandroid.com/orange-promet-une-fibre-a-10-gb-s-a-tous-ses-clients-dici-2026-mais-a-un...

Bref, Free a refait à peu près le même coup qu'au début de la fibre où il avait (contrairement aux autres acteurs) choisi tout seul le FttH P2P alors que les autres optait ensemble pour du Gpon, et il a fini par se ranger à leur choix (lire ICI). Il fera de même pour le 8 Gbit/s.

Révélation

EDIT : Ben c'est fait semble-t-il, lors de la conférence d'aujourd'hui sur la nouvelle Freebox Ultra (lire ICI par exemple) qui annonce du 8 Gbit/s symétriques, donc forcément XGS-PON à la place de leur choix antérieur.

Voir les versions de technos FttH différentes énumérées ici, dont 10G-Epon et XGS-PON : https://lafibre.info/ftth-la-fibre-optique-gpon-ou-p2p/techno-fibre/

Et le distinguo entre Free et les autres expliqué plus simplement ici : https://www.frandroid.com/telecom/forfait-internet/1836139_fibre-10g-epon-xgs-pon-comment-savoir-si-...

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j'avais fait la commande par internet et j'était bien éligible à la 8X, [...]

Je viens de refaire le test d'éligibilité en cliquant sur le lien en navigation privée et je suis bien éligible (pour être 100% sûr)

Ça c'est donc en effet la condition sine qua non.

Donc tu PEUX être raccordé via une Box 8X.

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je suis donc aller dans une boutique SFR où j'ai refait la commande, et à aucun moment le vendeur ne m'as demander si j'étais éligible ou non (je me souviens que sur le site il fallait que je coche une case pour avoir la 8X). Et quand je suis retourner au magasin ils m'ont bien certifié que j'étais éligible et que c'était une erreur du vendeur (qui n'étais plus employé d'ailleurs) et qu'ils ont mis une note pour le service technique pour procéder à l'échange.

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Cet oubli du vendeur semble très certainement la source de ton problème :

• ta commande aurait été traitée finalement en client Box 8, et non en client Box 8X
• malgré la "note" pour le service technique (je ne suis pas certain du tout que cette idée de note aurait pu marcher d'ailleurs, @BellevilleHill nous redira son avis, mais à mon sens, vu ce qui a été expliqué, c'est recommencer complètement la commande qu'il aurait fallu faire.)

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Donc du coup je suis bien compatible et j'ai bien le forfait le plus cher. Que faire ?

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Comme l'a dit @BellevilleHill on ne PEUT PAS échanger vers une Box 8X sur un contrat existant.

Donc tu n'as pas d'autres solution que de passer par la terminaison de ton contrat et d'en faire un nouveau.

• soit tu as droit à la rétractation (à vérifier)
• ou sinon il faut que tu obtiennes de SFR une résiliation sans frais, ou tout simplement qu'ils comprennent qu'il faut qu'il fassent eux-mêmes cette démarche de clore ton contrat et d'en refaire un nouveau de leur propre initiative sans t'imputer de frais

Bonne chance, on attend le conseil final de @BellevilleHill sur la moins mauvaise méthode à tenter...

à+

[BellevilleHill]

Il manque pour l'instant un élément essentiel pour déterminer ce qu'il s'est produit. Je le précisais dans ma précédente réponse : quelles informations figurent sur la confirmation de votre commande? C'est le point essentiel.

Si, comme le suggère @Ryry, la commande passée en boutique correspond à une Box 8, il n'y a donc pas d'anomalie, dans le sens où l'installation est conforme à la commande réalisée. La seule solution pour passer sur une offre avec une Box 8X sera de procéder à la résiliation de votre offre existante pour en souscrire une nouvelle. Précision importante, le droit à la rétractation ne s'applique pas sur les commandes réalisées en boutique. Il faudra donc que le conseiller/vendeur accepte exceptionnellement de résilier (sans frais) votre offre pour en souscrire une nouvelle avec la Box 8X.

Cordialement,

[Ryry]

Hello @BellevilleHill 

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Précision importante, le droit à la rétractation ne s'applique pas sur les commandes réalisées en boutique. Il faudra donc que le conseiller/vendeur accepte exceptionnellement de résilier (sans frais) votre offre pour en souscrire une nouvelle avec la Box 8X.

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Ah oui, j'oubliais que légalement le délai de rétractation n'existe que pour une commande hors boutique, par téléphone ou par internet. Mince, en effet, ça oblige @jeanca0950 a passer par la "négociation" avec les vendeurs...

Il manque pour l'instant un élément essentiel pour déterminer ce qu'il s'est produit. Je le précisais dans ma précédente réponse : quelles informations figurent sur la confirmation de votre commande? C'est le point essentiel.

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Ah oui, espérons qu'elle est "favorable" et qu'il y a donc eu un anomalie d'installation, mais comme @jeanca0950 expliquait qu'a posteriori les vendeurs de la boutique avait ajouté une "note" dans la commande existante espérant rectifier le tir vers la Box 8X, j'imaginais que cette commande était écrite en Box 8 noir sur blanc...

À+

[jeanca0950]

C'est bien le problème, j'ai signé des papiers, le vendeur m'as certifié que j'allais recevoir ce que j'ai physiquement en magasin par mail, mais je n'ai jamais rien reçu. Je suis retourné la semaine suivante et le vendeur étais déjà viré, j'ai re demandé qu'on me renvoi les documents et je ne les ais jamais eu, j'ai demandé à de multiples reprises, et dans mon espace client je ne vois aucun document récapitulatif de commande.

Et j'ai déjà eu un conflit avec eux à propos d'un autre problème et le magasin a joué au ping pong avec moi en me renvoyant au service client, qui me renvoyait au magasin etc...

J'essayerais de passer au magasin en montrant ces messages, peut-être qu'ils vont se mettre au travail et essayé de m'aider au lieu d'esquiver.

[Ryry]

Bonjour @jeanca0950 

Je laisse @BellevilleHill répondre de manière plus formelle sur le parcours client suite à une commande en boutique.

Mais là où je m'interroge, c'est que tu sembles dire

• que tu n'as jamais rien reçu par mail au sujet de ta commande (que ce soit le bon ou le mauvais contenu)
• que tu ne trouves aucune trace non plus de ta commande dans ton espace client.

Pourtant, si je comprends bien, tu as bien reçu des mails pour "initialiser" ton espace client, et y permettre ton premier accès (et puis sans doute définition initiale du mot de passe etc.)

Du coup, si l'espace client est mis en place, j'aurais (comme toi) parié que dedans ils devrait y avoir une trace de ta commande

=> voilà un point sur lequel @BellevilleHill pourra nous éclairer beaucoup.

à+