Comment faire entendre raison à SFR ?

[amalsa01]

Bonjour,

Cela fait 5 mois que j'attends que SFR me fournisse les prestations auxquelles j'ai souscrit. 

Après une lettre de mise en demeure au service client, lundi 5/10/2020 j'envoie un recommandé AR pour obtenir mes données personnelles comme le permet la CNIL et donc mes N appels aux services techniques sans résultat.

La société SFR est incompétente à réparer un câble dans son répartiteur ou ne veut pas engager les frais pour le faire. Plusieurs expertises combinées France Telecom/SFR ont diagnostiqué le problème.

Je suis prof, obligé de travailler en distanciel avec mes étudiants, COVID oblige, je suis client qui paie une ligne fixe qui ne fonctionne pas. Je ne veux pas de remboursement, JE VEUX UN SERVICE.

Donc il me faut quitter SFR et SFR n'attend que ça pour réclamer des pénalités. Mon dossier en justice lui fera bien au contraire payer des pénalités pour tromperie sur le service non fourni !

Un client bien entendu très très décu qui a commencé à se répandre sur son problèmes sur les réseaux sociaux et aussi auprès de ses étudiants, cela serait de la non assistance sinon.

[Ryry]

Bonjour @amalsa01 

En effet, situation anormale... qui pourrait déboucher en contentieux juridique sans pas en avant.

Cependant, "pour faire entendre raison à SFR" comme tu l'écrit, tu n'as peut-être pas pensé à une solution intermédiaire prévue pour cela : il y a cette procédure qui peut, le cas échéant, remonter jusqu'au médiateur des télécoms (voir ICI). Tu trouveras ICI l'adresse du service conso éventuellement utile dans cette procédure.

Tu as déjà largement dépassé les 2 mois nécessaires avant de le solliciter et donc tu peux le contacter dès maintenant (ce qui ne t'interdit pas de contacter le niveau intermédiaire au service conso de SFR si tu veux quand même). Habituellement le médiateur réagit vite (et garantit de proposer sa réponse de compromis entre les parties au pire dans les 3 mois, c'est vrai que donc cela aurait été profitable pour toi de le solliciter dès que possible, SFR et toi auriez déjà déjà sa réponse 😎)

Bonne chance !

À+

[Yann]

Bonjour @amalsa01, 
Je suis sincèrement navré de la situation dont vous faites ici le récit. Que vous êtes toujours dans l'attente d'avoir un service effectif, et ce après 5 mois depuis votre souscription.
N'étant pas conseiller du Service Client SFR, je n'ai pas la possibilité, pour des raisons de confidentialité des données, d'accéder à votre compte client pour consulter votre dossier.
Je vais enquêter auprès du Service Technique SFR. Je reviendrais vous faire un retour ici, dès que j'aurai une réponse.

En vous souhaitant une bonne journée et un bon week-end.

[amalsa01]

J'ai fait un signalement à l'ARCEP.

Pour faire un recours au médiateur, il faut avoir, me semble-t-il, des écrits et avec le 1023, on n'a que l'oral, avec à chaque fois des promesses "une dernière expertise SFR, une confrontation France Télécom/SFR, ...'. Et cela continue. Les ressources humaines consommées pour ce dysfonctionnement sont énormes autant le temps que j'y passe que le temps qu'y consacrent la hotline, les techniciens SFR et France Télécom. Une fois, j'en ai eu trois chez moi (il y a plus 3 mois) qui m'ont dit, on a rafistolé, mais il faudrait changer le câble. SFR a eu un comportement irresponsable sur ce dossier.  

J'ai autre chose à faire qu'à entrer dans un contentieux, d'où ma démarche: une mise en demeure en recommandé AR, puis une demande de résiliation aux torts de SFR. 

J'ai l'impression que pour ne pas engager les travaux, SFR joue la montre en se disant que la fibre arrive dans mon coin.Mauvais comportement, je ne vais pas attendre 3 mois dans cette situation, d'autant qu'à l'université, on bascule en distanciel vu le nombre de cas COVID de plus en plus nombreux. Je ne peux pas être tributaire d'un Web Trotter et me permettre de dire à mes étudiants 'désolé le cours n'a pas lieu, ma ligne ne marche pas'.

Ou que SFR attend que je demande la résiliation pour exiger des indemnités.  Mauvais comportement !

Donc la semaine prochaine, une solution sera effective, une ligne qui marche que cela soit chez SFR ou chez un concurrent. Et s'il faut aller en justice, l'historique technique et mes recommandés ne pourront qu'être pris en considération par la Justice.

Et dire qu'ils voulaient que je transfère mes abonnements mobiles chez SFR ! 

[amalsa01]

Je viens de vérifier la procédure médiateur:  il faut attendre un mois après un recours courrier au service consommateur !

Merci pour les conseils et soutien 🙂

[Ryry]

Hello @amalsa01 

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Pour faire un recours au médiateur, il faut avoir, me semble-t-il, des écrits et avec le 1023, on n'a que l'oral

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En fait il faut des "preuves" que tu as bien signalé ton problème à ton FAI... Donc oui, vu comme tu le dis on pourrait penser qu'on a que de l'oral, mais on peut avoir tout de même des traces :

• parfois un mail indiquant que ton problème a été pris en charge
• parfois carrément un numéro de prise en charge du dossier individuel
• parfois un signalement de problème dans ton espace client qui montre une trace
• un SMS qui "prétend" que ton problème est résolu (ça je l'ai eu plusieurs fois, alors que rien n'est résolu mdr)
• un échange dans l'application SFR&Moi
• et, quand on a rien de tout ça, tout simplement faire "soi-même" une déclaration écrite via le tchat de ton espace client (quand il fonctionne) ou tout simplement un message au SAV officiel par twitter ou facebook Messenger 

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Les ressources humaines consommées pour ce dysfonctionnement sont énormes autant le temps que j'y passe [...]

J'ai autre chose à faire qu'à entrer dans un contentieux, d'où ma démarche: une mise en demeure en recommandé AR, puis une demande de résiliation aux torts de SFR. 

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Bien entendu, si ton objectif est de quitter SFR, la mise en demeure puis résiliation est en effet la solution la plus rapide (et la meilleure).

Mais je croyais (vu le titre de ton sujet "comment faire entendre raison à SFR", et ton développement où tu disais "je ne veux pas de remboursement, je veux un SERVICE") que ton souhait était inverse : rester mais obtenir le bon fonctionnement de ta connexion SFR...

Alors, si tu veux agir fort pour forcer SFR a réparer ta connexion, je pense que le médiateur est ton meilleur bras de levier.

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Je viens de vérifier la procédure médiateur:  il faut attendre un mois après un recours courrier au service consommateur !

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Non, pas tout à fait, tu n'as pas lu toutes les possibilités 😀

la procédure "normale" c'est :

1. je signale le problème au service clients
2. si pas de réponse satisfaisante sous 1 mois je transmets par courrier au service conso SFR
3. si pas de réponse satisfaisante sous 1 mois je transmets la même requête par voie électronique au médiateur des télécoms

Sauf que tu peux passer directement à l'étape 3 sans passer par le service conso de l'étape 2 si deux mois se sont écoulés sans réponse satisfaisante du services clients (c'est indiqué dans le le lien que je t'ai donné par exemple)

Et dans ton cas, comme ça fait 5 mois, tu peux donc directement, et dès maintenant, écrire au médiateur.

Le truc, étant, comme tu l'as fait remarquer, qu'il faut une trace tangible qu'on a bien signalé son problème à SFR pour que le médiateur s'empare de ton cas. Mais cette remarque est valable dans tous les cas, qu'on soit 1 mois, 2 mois ou 5 mois après, il faut toujours avoir cette trace pour recourir au médiateur.

Tu es donc dans le cas normal et classique, avec l'avantage que ton délai minimal de 2 mois est déjà passé et que tu as le droit d'entamer la démarche immédiatement.

Mais comme dit plus haut, j'avais mal compris ton objectif : si c'est de quitter SFR purement et simplement, tu es déjà sur la bonne voie et oublions le médiateur.

À+

[amalsa01]

Honnêtement cela 5 mois que SFR me balade et je n'ai plus aucune confiance en eux. Et je ne suis pas persuadé que SFR engagera des frais importants qu'elle savait devoir engager depuis la première expertise France Télécom/SFR.

Donc leur stratégie me semble aujourd'hui claire:

1. m'amener à résilier puis exiger des indemnités quand c'est eux qui aujourd'hui me doivent des sous et qui sont en tort (il faudrait que le législateur modifie les conditions de résiliation pour introduire plus clairement "aux torts du fournisseur").
2. ou jouer la montre deux ou trois mois encore pour attendre la mise en service de la fibre en cours de déploiement dans mon coin.

Merci sincèrement

[Ryry]

Hello @amalsa01 

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Honnêtement cela 5 mois que SFR me balade et je n'ai plus aucune confiance en eux.

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OK, comme dit précédemment, je me suis mépris sur tes intentions via ton titre "Comment faire entendre raison à SFR".

Si tu veux forcer ta résiliation sans frais à ta propre initiative, l'heure n'est plus à ça et je te comprends tout à fait c'est légitime.

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je ne suis pas persuadé que SFR engagera des frais importants qu'elle savait devoir engager depuis la première expertise France Télécom/SFR.

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Honnêtement, je n'ai pas creusé cet aspect, mais j'avoue que je n'y vois rien de compréhensible.

Tu parles de "future fibre", donc j'en déduis qu'actuellement ce dont tu parles est ta connexion ADSL.

Et concernant la connexion ADSL, c'est Orange (ex France Telecom) qui EXCLUSIVEMENT fait des opérations sur ta ligne cuivrée jusqu'au répartiteur... C'est la partie dont l'entretien coûte cher à Orange (sauf s'ils le délaissent). De ce fait je ne vois pas bien quels "frais importants" SFR devrait débourser : le seul qui devrait débourser des sommes pour maintenir et entretenir ta ligne cuivrée, c'est Orange en tant qu'opérateur historique. Tandis que les FAI passent par son réseau cuivré en lui payant un redevance, mais c'est uniquement Orange qui a la charge de la maintenance et l'entretien de ce réseau cuivré de lignes téléphones (encore rappelé dans cette annonce qui relate la future disparition des offres ADSL chez Orange, lire ICI).

Inversement, si le problème n'est pas sur la ligne cuivrée, mais tout au bout, dans le répartiteur ("un câble dans le répartiteur de SFR" comme tu le dis plus haut), c'est alors un coût comparativement bénin apparemment et pas du tout des "frais importants".

Tu as le résultat de l'expertise confrontant Orange/SFR et les conclusions ?... Tu es sûr que c'est un simple câble dans le répartiteur SFR ? Ce n'est pas par exemple, un problème sur ta ligne cuivrée, que SFR veut donc faire payer légitimement à Orange, et que Orange (on le sait bien) en a marre d'entretenir à fonds un peu perdu en tant qu'opérateur historique qui voudrait bien se dégager de cette responsabilité (cf. le même lien que je t'ai donné sur l'avenir de l'ADSL chez Orange).

D'autant plus que, pour être précis, il n'y a pas de "répartiteur SFR"... (lire ICI)

• toutes les lignes arrivent dans le NRA de Orange (France Telecom) et donc dans le répartiteur d'Orange
• ensuite chacune d'entre elles est connectée (par câblage) au réseau au réseau du bon opérateur (les fibres optiques du réseau national de l'opérateur) par l'intermédiaire du DSLAM du bon opérateur dans une pièce qui jouxte le répartiteur Orange.
• Encore une fois, ce découpage fait que s'il y a de "gros travaux" sur ta ligne, ils semblent plutôt incomber à Orange... Ensuite c'est du câblage d'interconnexion dans le NRA d'Orange et ce ne sont que des tas de lignes qui sont orientées vers la bonne sortie un peu comme le faisait un standard téléphonique à l'ancienne. Et là s'il y a de gros travaux nécessaires sur ce gros équiepement qu'est le DSLAM de SFR, alors SFR a mon avis l'aurait fait depuis longtemps car un DSLAM en panne, c'est un paquet d'abonnés concernés (pas uniquement ta ligne personnelle).

J'avoue donc que je trouve cela flou et pas facile à comprendre ce qui te remonte de la part des techniciens. Le rapport d'expertise serait intéressant à lire.

À+

[amalsa01]

Le répartiteur SFR, ce sont les techniciens SFR qui parlent de répartiteur (concentrateur ?) est en bas du village. Le poste France Telecom est relié au poste SFR par un câble et il semblerait que le brin qui me concerne est abimé.

C'est effectivement de l'ADSL, la fibre est en cours de déploiement et devrait être disponible avant fin 2020.

Je ne cherchais pas à quitter SFR, mais depuis que j'ai quitté Free pour SFR en Mai, je n'ai jamais eu une connexion qui fonctionne. Dès le départ, 15 jours avec une box qui ne se synchronise pas, puis un semblant de connexion à très faible débit qui n'a pas duré. Depuis, un jour ça marche, une semaine rien. Là dernièrement, je marche avec un Web Trotter depuis près de 4 semaines. En tout sur ces 4 mois, cela a dû fonctionner en mode dégradé même pas une dizaine de jours.

Et cela marchait très bien avec Free. Donc le problème est bien au niveau des équipements SFR, rien à voir avec France Telecom. .

Le sérieux, pour ne pas parler de compétences des techniciens SFR est largement sujet à caution ! Même l'agence SFR la plus proche, celle de Labège, n'a jamais vu ça !

Il y a de quoi déprimer !

Merci pour votre intérêt.

[Ryry]

Hello @amalsa01 

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Le poste France Telecom est relié au poste SFR par un câble et il semblerait que le brin qui me concerne est abimé.

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OK, ça semble militer donc pour l'hypothèse que c'est le lien entre le répartiteur Orange et le DSLAM SFR parmi mes hypothèses évoquées plus haut... Donc autant te dire que tu n'es vraisemblablement pas le seul (abonné SFR) concerné par ce défaut dans le lien vers l'équipement SFR, et loi de là... et que ce n'est pas une fortune que le changement de ce câblage (à moins que le DSLAM ne soit très loin du répartiteur Orange, mais alors c'est vraiment pas de chance car, en général, comme décrit dans la pages que je t'ai fournie ce sont 2 pièces voisines qui se touchent).

Du coup, comme je l'évoquais plus haut, j'ai du mal à comprendre en quoi SFR a vraiment besoin de cette économie de bout de chandelle.

Cependant, en vérité, tu me poses une colle :

• j'imagine que ce "brin" dont tu parles est le "câble de renvoi"
• qu'on voit en rouge sur le schéma de cette page (ICI) intitulé "Cheminement des câble depuis le répartiteur (FT) vers les salles de dégroupage des FAI)
• entre les têtes miroir FT (France Telecom) et les têtes miroir de ton FAI (free sur le schéma, SFR dans ton cas actuel)

Et comme tu le vois, comme ce brin enjambe les 2 pièces (partant de celle de Orange pour aller vers celle du FAI, donc je me demande bien qui est responsable de financer de d'entretenir ces brins entre les 2 opérateurs). Cependant je maintiens qu'ils ne sont vraisemblablement pas onéreux et que c'est une économie de bout de chandelle si ce n'est que le brin.

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Et cela marchait très bien avec Free. Donc le problème est bien au niveau des équipements SFR, rien à voir avec France Telecom. .

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Même si, vu les infos que tu remontes (notamment la conclusion de l'expertise technique) je suis moi aussi persuadé que le problème est bien là où tu le dis... tu avoueras que cet argument ne démontre rien.

• Avant une panne il n'y a pas de panne comme dirait La Palice, et donc ce n'est pas parce que cela marchait très bien du temps de ton abonnement free, qu'il n'y a pas eu, maintenant, un endommagement de ta ligne téléphonique France Telecom (orange)... peut-être même, soyons fou pour expliquer le timing, que cet endommagement aurait eu lieu lors de la réorientation de ton raccordement depuis le répartiteur Orange non plus vers free qu'il a fallu corriger vers SFR. Dans cette hypothèse, la démonstration que la "panne" n'est pas sur la partie FT ne se verrait qu'en quittant SFR et en réobtenant instantanément un bon service avec un concurrent (qui bien sûr utilise en commun la partie de ligne France Telecom)

Cela dit, comme avoué plus haut, je pense que des hypothèses possibles ce n'est pas celle-là la bonne et que les conclusions de l'expertise ne sont pas à remettre en cause. Donc mon paragraphe ci-dessus n'est qu'une vue de l'esprit pour expliquer.

Mais donc ce qui continue à m'étonner (et c'est là où je ne te suis pas dans tes propres conclusions) c'est que cette expertise semble impliquer une opération de maintenance assez bégnine et donc pas spécialement onéreuse entre l'équipement France Telecom (orange) et SFR... Donc étonnant qu'aucun ne prenne à sa charger de le réaliser.

Bon courage ! Et comme déjà dit dans les réponses antérieures, partir pour défaut de service est effectivement ta meilleure option pour un rapide résultat.

À+