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Changement câble coaxial pour avoir 1Gb/s

Visiteur

Bonjour à tous,

 

Je publie ce post pour vous faire part de ma récente mésaventure suite à un changement d'offre THD afin de bénéficier d'un débit de 1Gb/s et voir si certaines peuvent me faire part de leur expérience sur des problèmes similaires.

 

Pour vous planter le décors, j'habite sur Strasbourg et jusqu'à il y a quelques mois, l'éligibilité sur la ville pour les immeubles déjà "cablés" étais encore de 100Mb/s.

 

Fin de l'année dernière j'ai eu l'agréable surprise de voir que mon logement était enfin éligible au 1Gb/s. Je me suis donc empressé de contacter le Service Technique pour confirmer que mon logement était bien éligible et surtout que ma ligne supportait ce débit.

Après confirmation de leur part j'ai effectué au mois de novembre (2018 🙂 ) un changement d'offre pour passer d'un Power Cinema 100 Mb/s vers un Premium 1 Gb/s.

 

Malheureusement pour moi le fichier de configuration n'a jamais changé et c'est là que j'ai commencé une bataille de pratiquement 3 mois avec des dizaines et dizaines d'appels, les services qui se rejettent la responsabilité "non c'est pas nous c'est le Service Technique", "ah non, c'est le servicre commercial" et blablabla blablabla et blablabla.

Je ne rentre pas dans les détails, les habitués comprendrons Clin d'œil de chat

 

Mon problème est remonté à plusieurs reprises aux Services Expertise Niveau 2 et Niveau 3 sans aucune réponse claire à part du "Effectivement, vous avez bien souscrit à un abonnement en 1Gb/s, effectivement votre Box 4K devrait être avec le fichier de configuration 1Gbs_60Mbs mais c'est pas possible votre ligne ne le supporte pas (enfin une fois oui, une fois non)"

 

J'ai donc très lourdement insisté pour savoir à quel niveau ça coinçait et que fallait-il faire pour débloquer la situation (logiciel ou matériel).

 

C'est finalement le Service Fidélité qui m'a donné le coup de grâce en disant qu'ils avaient eu un Nième retour du service expertise niveau 3 indiquant juste que un des cables coaxiaux posait problème, et qu'on ne pouvais rien faire ... invraissemblable ... (là je me dit vraiment que les SAV SFR et Numericable que j'ai connu performant à l'époque où chacun était indépendant sont devenus lamentables à mes yeux)

 

Suite à cette annonce, j'ai naîvement répondu "OK, pas de soucis, merci de plannifier la venue d'un technicien pour faire le nécessaire (changer un cable, rajouter un ampli, changer une prise ...)".

Quel mal m'a pris puisque la seul réponse a été "De la part de SFR, je suis vraiment navré, nous n'avons pas la possibilité de le faire mais vous avez toujours la possibilité d'ecrire une lettre de réclamation avec AR".

 

Je me retouve actuellement dans une impasse avec une perte totale de motivation.

 

J'ai tout de même eu une nouvelle piste aujourd'hui en appelant le Service Technique pour un autre soucis (résolu 🙂 ) et lorsque j'ai raconté mes péripéties à la personne, il m'a dit avoir déjà rencontré ce type de problème et que la seul solution était de contacter le Service Client pour demander l'intervention d'un technicien à mes frais afin qu'il fasse le nécessaire.

 

 

Qu'en pensez-vous? Avez-vous des conseils à me donner? 

J'ai lu dans la brochure tarifaire que ce type d'intervention faisait parti d'un forfait de 60€ et ce sans frais supplémentaires . Pourriez- vous me le confirmer?

 

En vous remmerciant sincèrement par avance,

 

Benjamin

 

PS : Voici ce que ma box voit:

 

Frequence_demarrage.PNG

 

Canaux.PNG

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Re: Changement câble coaxial pour avoir 1Gb/s

Client Top Contributeur

Bonjour @Beeyamin 

 

C'est toujours aussi bordélique ces problèmes de fichiers de configurations on dirait ... Smiley frustré

 

Mais honnêtement, à part le fichier de configuration, je ne vois pas trop sur les fréquences de ta box pourquoi le gigabit ne serait pas supporté chez toi :

  • les niveaux des 24 voies descendantes (environ 50 Mbit/s chacune) me paraissent ordinaires et correctes (peut-être que @Ricouz pourrait être plus formel)
  • les 5 voies montantes (qu'on donne habituellement pour 30 Mbit/s chacune) semblent correctes aussi. Je ne sais plus si 5 c'est typique des abonnements gigabit (j'aurais naïvement espéré en voir 8... peut-être y en a-t-il 8 seulement dans les zones d'upload poussé à 100 Mbit/s)

Si, vraiment, le service clients ne bouge plus et que tu es en situation de blocage, il n'y a pas à tortiller ils sont en tort :

  1. soit ils "peuvent" (mais ne s'en sortent pas) et donc c'est évidemment d'assumer le passage d'un technicien
  2. soit, réellement c'est impossible à ton adresse, mais dans ce cas ils t'ont fait de la publicité trompeuse en t'annonçant être éligible au gigabit.

Donc tu rentres de plein droit dans cette procédure de litige qui peut, le cas échéant, remonter jusqu'au médiateur des télécoms (voir ICI).
Tu trouveras ICI l'adresse du service conso éventuellement utile dans cette procédure.

(pour ma part mon sentiment est qu'évidemment ils devraient t'envoyer un technicien à leurs frais et/ou régler ça en interne si c'est un problème de fichier de config, mais je n'ose croire que c'est "impossible à réaliser").

à+

 

 

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Re: Changement câble coaxial pour avoir 1Gb/s

Contributeur Confirmé

Bonjour,

 

Je vous invite à consulter vos MP.

 

Cordialement,

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Re: Changement câble coaxial pour avoir 1Gb/s

Visiteur

Merci @Ryry pour ton retour,

Tes explications confirment mon résonnement et ma pensée.

 

@AntoineXXXXX m'a contacté (et je l'en remercieSmiley heureux) afin de me proposer son aide donc attendons de voir s'il arrivera à faire bouger les choses (en tous cas plus que le Service Expertise Niveau 3 qui m'a extrêmement déçu).

 

A tout

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Re: Changement câble coaxial pour avoir 1Gb/s

Visiteur

Bonjour,

 

As tu eu un retour positif du technicien ?

 

Je suis un peu dans le meme cas de figure, actuellement en 400Mbits, je suis éligible au 1Gbits, j'ai donc fais évoluer mon offre pour le débit max, et je suis tjrs en 400Mbits, malgré plusieur appels au 1023 et l'assistance SFR sur Facebook.

 

Merci.

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Re: Changement câble coaxial pour avoir 1Gb/s

Visiteur
Bonjour David,
Désolé pour le retour tardif mais malgré des mois de batailles celui qui a réussi à vraiment m’aider en frappant à la bonne porte c’est @antoine999 (cf mes post précédents).
Je ne sais pas s’il arrivera à t’aider comme il l’a fait pour moi. Essaies de le contacter en MP.
Bon courage

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Re: Changement câble coaxial pour avoir 1Gb/s

Client Top Contributeur

Bonsoir,

 

> celui qui a réussi à vraiment m’aider [...] c’est antoine (cf mes post précédents).

Attention à solliciter le bon pseudo pour se mettre en contact avec cet autre antoine cité dans la réponse :

en fait c'est @AntoineXXXXX 

à+

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Re: Changement câble coaxial pour avoir 1Gb/s

Visiteur

Bonjour,

 

Je suis dans le meme cas de figure, j'ai souscrit à un abonnement THD Power 1G et je suis plafoné à 400 Mb, quelqu'un pourai m'aider ?

J'ai appellé je ne serai dire combien de fois le service client et ils se renvoient la balle entre le service technique et commercial.

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Re: Changement câble coaxial pour avoir 1Gb/s

Visiteur

Bonjour,

 

j'ai envoyé un MP a antoineCALyon

 

J'attends ça reponce.

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Re: Changement câble coaxial pour avoir 1Gb/s

Contributeur en Herbe

Bonjour à tous,

Il suffit simplement de lire la capture d'écran .... qui elle fait apparaitre me semble-t-il un fichier de configuration de la box 100mégas descendant 5 montant.

Capture d’écran 2020-02-02 à 13.37.21.png

Dans ces cas-là, je rebooterais la box et je la rénitialiserais même. C'est au service commercial de mettre le fichier en 1000 mégas. Comme tu as une offre PREMIUM, tu devrais avoir accès au service client commercial et technique PREMIUM, qui eux savent cliquer sur un bouton. 

Fais une lettre si rien ne change, la situation se débloquera d'elle-même.

Enfin, comme malheureusement tous les opérateurs, il n'y a plus aucun débit minimum garantit, donc SFR peut très bien t'offrir 30 comme 900 mégas, le débit est "jusqu'à".

Pour ton information, énormément de services sont limités à 100 mégas (google drive, Twitch ...), donc honnêtement que réellement tu es 300 comme 1000 mégas, aucune différence perceptible, même pour un geek.

Bonne journée et tiens-nous au courant