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Réponse certifiée par SFR Question résolue

portabilité numéro fixe

sophiebo04
Visiteur

Bonjour à tous,

 

J'ai souscrit à une offre fibre avec la portabilité de mon numéro fixe fin juillet.

 

Après vérification, le numéro de téléphone fixe porté apparaissait bien dans mon espace client. Jusqu'à hier. Le technicien fibre est venue procéder au raccordement fibre de mon logement hier (je n'ai pas pu me rendre disponible au mois d'août) et quelle ne fut pas ma surprise de découvrir que SFR a changé mon numéro de téléphone sans même me prévenir et m'a attribué un numéro fixe aléatoire.

 

J'ai bien entendu contacté le service client qui me dit qu'il ne peut rien faire pour moi (ah si, on me propose des places de cinéma en dédommagement...), et qu'en gros, et ben, c'est comme ca, à priori j'ai mis trop de temps à activer le numéro et j'ai perdu la portabilité du numéro.  Et lorsque j'appelle le numéro que j'ai voulu porter, je tombe sur un message SFR (donc à priori la portabilité était bien en cours) qui me dit que le numéro est indisponible.

 

Je ne comprends pas comment ca se fait qu'une telle situation peut encore, en 2021, se produire. Pourquoi le service client ne m'a-t-il pas contacté avant en me prévenant d'une possible perte de la portabilité du numéro ? Connaissez-vous un moyen pour moi de retrouver ce numéro (j'ai énormément de contacts dessus, y compris pros) ? 

 

Ce matin j'ai demandé au conseiller clientèle qu'un responsable me rappelle, j'attends toujours...

1 RÉPONSE RECOMMANDÉE

Solutions approuvées
Réponse certifiée par SFR
sophiebo04
Visiteur

Bonjour à tous,

Alors oui le problème est désormais résolu. La 1ère demande de portabilité s'est soldée par un échec. J'ai rappelé le service client de SFR pour réévoquer le sujet et comprendre pourquoi on m'avait promis quelques jours avant le succès d'une portabilité alors que celle ci était à priori vouée à l'échec.

Le conseiller m'a proposé de refaire une tentative de portabilité ce que dans un élan de désespoir j'ai accepté. Et finalement, 3 jours après, j'ai eu la confirmation par sms que celle-ci était passée.

Je dispose bien, malgré ce fameux délai de 40 jours largement dépassé, de la portabilité du numéro demandé fin juillet.

Je vous invite à voir les différents textos en pièce jointe. Comme quoi il faut persévérer...

Merci à tous pour vos réponses et la prise en compte de mon problème.

Bien à vousScreenshot_20210916_091507_com.google.android.apps.messaging (1).jpg

 

Voir la solution dans l'envoi d'origine

15 RÉPONSES 15
TagadaTsoinTsoin
Contributeur Confirmé

Bonjour @sophiebo04 ,

 

Quel était votre fournisseur précédent ?

 

sophiebo04
Visiteur

Bonjour, mon précédent fournisseur était orange.

TagadaTsoinTsoin
Contributeur Confirmé

Merci.

Je ne vois pas pourquoi la portabilité ne serait pas assurée.

 

Vous seriez passé d'une abonnement SFR ADSL vers un abonnement SFR Fibre j'aurais été moins étonné (même si dans ce cas la portabilité doit aussi être assurée).

Un peu de documentation de l'ARCEP concernant la portabilité, vous y trouverez peut-être des pistes.

--> https://www.arcep.fr/demarches-et-services/utilisateurs/comment-conserver-son-numero-fixe-lors-dun-c...

 

Il faudra que quelqu'un connaissant mieux le sujet que moi intervienne pour vous guider.

 

 

Ryry
Client Top Contributeur

Hello @sophiebo04 

 


J'ai souscrit à une offre fibre avec la portabilité de mon numéro fixe fin juillet.

Après vérification, le numéro de téléphone fixe porté apparaissait bien dans mon espace client. Jusqu'à hier.

[...] quelle ne fut pas ma surprise de découvrir que SFR a changé mon numéro de téléphone sans même me prévenir et m'a attribué un numéro fixe aléatoire.

[...] en gros, et ben, c'est comme ca, à priori j'ai mis trop de temps à activer le numéro et j'ai perdu la portabilité du numéro. 


Peux-tu nous en dire plus sur ce "long calendrier" qui, à ce que t'a dit cette personne, t'aurait fait perdre ton numéro => en particulier que s'est-t-il passé à partir de fin juillet

  • tu as souscrit fin juillet en provenance de Orange (donc normalement ta ligne SFR est créée et établie peut après, et c'est un droit pour toi que de conserver ton numéro, lire ICI)
  • pourquoi les choses ne se passent qu'en septembre => aucun rendez-vous technicien n'était possible plus tôt chez SFR ? Est-ce toi qui souhaitait programmer cela en septembre ?
  • selon tes factures Orange, jusqu'à quand était encore actif ton abonnement chez Orange ? (sa date de fin d'activité représente le moment où SFR a demandé, pour toi, la portabilité du numéro Orange vers SFR).

 


Et lorsque j'appelle le numéro que j'ai voulu porter, je tombe sur un message SFR (donc à priori la portabilité était bien en cours) qui me dit que le numéro est indisponible.
  • "tombes-tu" sur un message de SFR (càd produit par la ligne au bout) ?
  • OU est-ce ta ligne SFR d'appel qui te signale que ton correspondant est indisponible ?

(en gros est-ce la source ou la destination qui signale ce problème : pour en être sûr, essaye d'appeler depuis un téléphone non SFR, par exemple une ligne Orange => est-ce toujours un message d'erreur de SFR que tu entends, ou un message de Orange).

 


Connaissez-vous un moyen pour moi de retrouver ce numéro

La "loi" française (expliquée ICI), pour la portabilité des numéros fixes,  exige

  1. qu'il est de ton libre droit de demander la portabilité au moment où tu rejoins un autre opérateur (et qu'on a pas le droit de te la refuser)
  2. que, de plus, si tu ne fais pas cette demande au moment où tu rejoins le nouvel opérateur, de toutes façons ton ancien numéro est figé en quarantaine (40 vrais jours) après ta résiliation du contrat Orange (résiliation qui est faite par SFR pour toi).

C'est donc important de savoir ce qui s'est passé dans ton calendrier entre ta demande de juillet et sa réalisation en septembre : est-ce SFR qui a tardé alors que tu aurais aimé plus tôt ? Si rien n'est de ton fait, on ne peut que penser que SFR est en tort et se devait de réaliser cette portabilité suite à ta demande.

à+

 

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sophiebo04
Visiteur

Je vous remercie pour votre réponse et votre lien. J'y ai trouvé notamment :

 

Que faire si l’abonné souhaite que le numéro de la ligne qu’il a résilié lui soit réattribué?

Il est possible de porter un numéro jusqu’à 40 jours calendaires après la résiliation du contrat.

L’abonné peut récupérer le RIO de son  numéro qui doit rester disponible auprès du service client de son ancien opérateur jusqu’à 40 jours après la résiliation.

Comme dans les cas de souscription avec demande de portabilité, l’abonné s’adresse à son nouvel opérateur afin que lui soit réattribué le numéro associé au contrat résilié.

 

Le service client m'évoque un délai de 40 jours de portabilité dépassé (en fait, j'ai vérifié, entre la souscription du contrat et l'activation hier, j'en suis à 42 jours...). A priori ces 40 jours viendraient de là. Mais vous serez sans doute d'accord avec moi, charge à SFR de prévenir ses clients de ce fameux délai d'activation ou charge à eux de faire en sorte de sauvegarder ce numéro afin qu'il ne tombe pas sous le coup des 40 jours. 

 

Je n'ai pas été prévenu par SFR. J'ai perdu mon numéro fixe. Et cela ne va pas les empêcher de prélever 49€ de frais d'activation. Une honte.

TagadaTsoinTsoin
Contributeur Confirmé

@sophiebo04 ,

 

L'abonnement Orange a-t'il été résilié ?

Si oui par qui ? Vous (par courrier avec AR) ou SFR ? Quelle est la date effective de la résiliation ?

 

 

sophiebo04
Visiteur

Merci @Ryry pour ta réponse.

 

Ce long calendrier est de mon fait. J'ai souscrit le 26 juillet, suis parti en vacances 3 semaines du 31/07 au 21/08 et la seule date qui m'arrangeais pour un rdv avec le technicien fibre était le 6 septembre après-midi (car il ne m'était pas facile de trouver un moment dispo une demi-journée entre 13h et 18h...). Je n'ai pas eu de contact de la part de SFR m'annonçant que ce calendrier allait poser problème. Et jusqu'à encore hier avant l'intervention du technicien, mon numéro porté était bien inscrit dans mon espace client comme numéro de ligne fixe. 

 

Et lorsque j'appelle le numéro porté je "tombe" sur : "SFR bonjour, le numéro que vous avez composé n'est pas attribué".

 

 

Ryry
Client Top Contributeur

Hello @sophiebo04 

 

Oui, c'est pour ça que je te demandais des précisions sur "qui est la cause" d'un tel délai (qui dépasse donc les 40 jours) entre ta date de souscription SFR (en juillet) et ta date de rendez-vous technicien pour ta ligne (en septembre).

  • si c'est SFR qui, malgré ta souscription fin juillet, n'a pas été capable de te fournir une date plus tôt que début septembre pour ce passage du technicien pour établir ta ligne, évidemment ils sont en tort indiscutablement !
  • si c'est toi qui a demandé à souscrire en juillet, mais pour une mise en place en septembre (même si je ne comprends pas le pourquoi du comment que cela a pu se faire ainsi) les choses sont différentes : certes SFR avait un devoir "d'informations" sur les spécificités de la loi française, mais ce n'est pas eux qui les font et ils ne sont pas obligé de te les rappeler.

C'est un peu comme le fait que c'est le résident (et non le propriétaire) qui habite le logement le 1er janvier qui payera toute l'année de taxe d'habitation au final (même s'il déménage le 2 janvier d'ailleurs). C'est une loi qu'il est intéressant de connaître, et si tu ne la connais pas ton agence immobilière pourrait te le préciser, pourtant :

  1. certaines agences immobilières t'informent alors que ton intérêt c'est d'emménager dans ton nouveau logement le 2 janvier seulement, et ainsi tu économises un an de taxe d'habitation
  2. certaines agences ne le disent pas... Et rien ne les y oblige.

Donc ici, visiblement c'est toi qui a été la cause de cette date... aïe.

À+

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Ryry
Client Top Contributeur

Hello @sophiebo04 

 

(suite du message sur les "pratiques générale" pour se pencher sur ton cas particulier et ce qu'il reste peut-être d'espoir pour toi) :

 


A priori ces 40 jours viendraient de là. Mais vous serez sans doute d'accord avec moi, charge à SFR de prévenir ses clients de ce fameux délai d'activation

Alors, à moitié d'accord : ils auraient dû anticiper ce pépin et "être de bon conseil"... Ce serait le travail d'un bon professionnel envers son client.

Mais je ne dirai pas que c'est "à charge pour eux". Ce n'est pas une nécessité que d'être de bon conseil, certains commerçants te conseillent mal, la preuve.

 


ou charge à eux de faire en sorte de sauvegarder ce numéro afin qu'il ne tombe pas sous le coup des 40 jours.

En fait, autant ils auraient "pu te prévenir", autant ils ne peuvent pas du tout sortir des sentiers battus et "te le mettre au chaud".

Le dispositif de portabilité suit une procédure unique entre les opérateurs, imposée par les textes de l'état français (justement pour respecter les loi et les contraindre) et organisé comme l'a relevé @TagadaTsoinTsoin  et en particulier,

  • le numéro n'est transféré au nouvel opérateur (SFR) que quand cet opérateur résilie le contrat du client chez le concurrent (Orange)
  • à partir de ce jour-là le numéro est chez lui, avant il ne l'est pas

=> donc je répète une de mes questions antérieures qui est cruciale pour ton cas (et que @TagadaTsoinTsoin a aussi répété)

  • à quelle date, selon tes factures Orange, ton abonnement Orange a-t-il été résilié et stoppé (par la demande de SFR) ?
  • ou bien, inversement est-ce toi (et à quelle date ?) qui a résilié ce contrat (mais alors là tu es encore plus prise en défaut car, lors d'une demande de portabilité de numéro, le client ne doit JAMAIS procédé à une résiliation lui-même selon toujours nos textes règlementaires).

 


Je n'ai pas été prévenu par SFR. J'ai perdu mon numéro fixe. Et cela ne va pas les empêcher de prélever 49€ de frais d'activation. Une honte.


oui... mais hélas ces 49€ ne concernent aucunement la portabilité de ton numéro :

  • tout nouveau client qui arrive (même s'il ne demande pas à conserver) le paye : en quelques sortes ce sont des frais d'arrivée (et tu en as autant, 49€, au départ à la fin...)
  • de plus la démarche de portabilité via le RIO est censé être une opération gratuite ! (lire ICI), donc ne compte pas dans les 49€ qui sont des frais pour autrechose.

 


Et lorsque j'appelle le numéro porté je "tombe" sur : "SFR bonjour, le numéro que vous avez composé n'est pas attribué".


Oui, ça non plus ça ne précise pas la question que je demandais :

  1. si tu appelles depuis une ligne non SFR (par exemple un mobile Orange, ou Bouygues, ou free...)
  2. le message précise-t-il encore "SFR bonjour" ou bien "Orange... le n° que vous avez composé n'est pas attribué"

=> si c'est systématiquement SFR qui répond, on peut imaginer que le numéro est encore chez eux. Si c'est l'opérateur appelant qui précise juste qu'il ne petu pas joindre le numéro, on ne sait pas trop chez qui il est...

À+

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