Déménagement dans le même bâtiment / Obligation de changer d'offre

[odetteco02]

Bonjour,

afin de disposer d'un numéro de téléphone fixe, j'ai souscrit à un abonnement Box ADSL (29,99 €/mois) pour ma maman qui est entré en EPAHD en février.

J'ai réglé les frais d'installation et de mise en service  de 49 + 49 € .

Ce mois-ci, pour raison médicale, ma maman est passé dans une unité spécialisé et a changé de chambre.... j'ai donc tenté de faire un déménagement de l'abonnement.

Mais il n'est pas possible de garder l'abonnement Box ADSL. Je dois souscrire à un abonnement Fibre plus cher ( et passer de 29,99€ à 34,99€) et régler de nouveau des frais d'installation et de mise en service.
Est-ce bien normal ? Pourquoi ne puis-je pas garder le même abonnement ? Je ne comprend pas ce qui oblige à changer tous le matériel livré en février par du matériel pour la fibre, alors qu'il n'a jamais été prévu de changer le matériel existant si ma maman n'avait pas déménagé. 

J'ai donc envisager de résilier l'abonnement, mais les frais de résiliation sont exhorbitants, puisque l'engagement de 12 mois cours jusqu'à 01/03/2025. Suis-je tenu de les régler vu les circonstances particulières (raisons médicales) qui ont provoquées ce déménagement ?

Pourriez-vous m'aider svp ?

[Yann]

Bonjour @odetteco02 et bienvenue sur la Communauté SFR d'Entraide, 
Concernant ce déménagement de la ligne de votre maman, je vous recommande de faire un point avec un conseiller traitant des questions commerciales et administratives. Pour ce faire, le plus simple reste de passer par votre application mobile SFR & Moi. 
Rendez-vous dans la rubrique Aide pour choisir de poser une question commerciale. Ainsi, vous serez directement mis en relation avec un conseiller qui aura la main sur le dossier et qui pourra voir cela avec vous pour débloquer la situation. 
Bonne journée. 

[Ryry]

Bonjour @odetteco02 

Est-ce bien normal ? Pourquoi ne puis-je pas garder le même abonnement ? Je ne comprend pas ce qui oblige à changer tous le matériel livré en février par du matériel pour la fibre, alors qu'il n'a jamais été prévu de changer le matériel existant si ma maman n'avait pas déménagé. 

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Ça "peut" être normal hélas (mais n'étant pas aux commandes de SFR je ne peux pas t'assurer que ça l'est).

L'ADSL est en phase de fermeture progressive, tu le sais peut-être, organisée par Orange (seul propriétaire des lignes ADSL, qu'il loue aux concurrents) : cf. https://www.arcep.fr/mes-demarches-et-services/consommateurs/fiches-pratiques/que-va-changer-la-ferm...

Dans ce planning (démarré fin 2023)

• durant une première phase il y a une cessation progressive de la possibilité d'ouvrir un abonnement ADSL (certains secteurs, où la fibre est disponible, sont déjà passés dans cette phase où il n'est plus possible de souscrire un nouvel abonnement ADSL) => ce "blocage commercial" se fera progressivement par zone, et en janvier 2026 (dans un an et demi !) toutes les zones seront touchées plus aucune ligne ADSL de France ne pourra être commercialisée
• mais pendant ce temps les anciens abonnés ADSL continuent à utiliser leur abonnement déjà en place, en attendant la seconde phase dans leur secteur
• la seconde phase prévient (progressivement aussi, par zone) tous les abonnés en place ADSL sur le secteur que leur abonnement va être stoppé dans X mois, à eux de choisir une autre connexion (la fibre en général, de préférence chez le même opérateur, mais rien n'est obligatoire)

Donc, une "explication" possible dans ton cas :

1. la première phase aurait démarré dans ton secteur entre ton premier abonnement et aujourd'hui, pas de chance => maintien possible d'un contrat existant, mais plus possible d'en ouvrir un nouveau
2. et hélas, en matière de contrat, l'adresse précise est mentionné au contrat => donc changer de bâtiment, c'est changer le contrat.

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J'ai donc envisager de résilier l'abonnement, mais les frais de résiliation sont exhorbitants, puisque l'engagement de 12 mois cours jusqu'à 01/03/2025.

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Oui, en effet, dans le cas "standard", selon la loi française un client qui quitte son engagement de 12 mois doit payer les mensualités restantes quand même. Hélas.

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Suis-je tenu de les régler vu les circonstances particulières (raisons médicales) qui ont provoquées ce déménagement ?

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En effet, c'est une bonne question dont la réponse ne me semble pas totalement directe dans les conditions de ventes de SFR (je te laisse éplucher le "conditions générale d'abonnement", disponibles dans le livret sur cette page ICI)

Révélation

page 10 :

Le Client peut résilier le contrat avant la fin de la période d’abonnement, sans paiement de redevances restant à courir jusqu’à la fin de la période minimale d’engagement dans les cas suivants, sous réserve que le motif de résiliation soit précisé dans le courrier et que les éventuels justificatifs soient joints :

[...]

- pour des motifs légitimes de résiliation, qui sont les suivants :

=> chômage (suite à la rupture d’un CDI), hors demande d’ouverture de ligne ou demande de réengagement d’abonnement intervenue pendant le préavis, faillite personnelle, redressement judiciaire ou liquidation judiciaire,

=> difficultés financières du Client ayant donné suite à notification de recevabilité en Commission de Surendettement des Particuliers,
=> décès du Client,
=> hospitalisation et/ou arrêt maladie de plus de trois (3) mois affectant le Client,

=> incarcération du Client,
=> déménagement pour une longue durée, hors du territoire français ou dans une zone où le Service Fixe ou Mobile est totalement inaccessible depuis le domicile ou lieu de travail du Client,

=> cas de force majeure ;

Je vois 2 lignes qui "pourraient potentiellement" être invoquées dans ton cas pour prétendre à cette résiliation sans frais :

1. hospitalisation (au fond, ta mère est hospitalisée... vers une unité différente)
2. force majeure (au fond ta mère était à une adresse, on ne lui laisse pas d'autre choix que de la déménager dans l'autre unité).

Bon courage,

à+