Bonjour c’est réussi ! SFR m’a convaincu de changer de boîte mail principale.
Voici comment : j’ai 4 boîtes SFR, dont 2 que j'utilise principalement. Je me sers d’un logiciel de messagerie (mail, sur macOS) qui relève mon courrier automatiquement toutes les 5 minutes, et j’accède à l’une des adresses depuis mon iPhone avec l’application de courrier électronique par défaut (mail)
Le lundi 25 octobre dernier, impossible de me connecter à 3 des adresses sur le Mac, et à l’adresse qui est activée dans l’iPhone. Message d’erreur : impossible de vérifier le nom d’utilisateur et le mot de passe. Par contre je pouvais me connecter par webmail, ou sur le téléphone avec l’application dédiée « SFR mail ».
J’appelle le 1023, où un technicien m’explique longuement que c’est forcément dû à mes applications, parce que la connexion était possible depuis le webmail et l’application SFR. Je rappelle le lendemain, le problème n’étant pas résolu, même discours. À la question de savoir comment l’application qui fonctionnait parfaitement n’arrive plus à se connecter quelques minutes plus tard, sans changer aucun réglage, les conseillers m’ont répondu qu’ils n’étaient pas spécialistes des applications tierces, qu’ils ne pouvaient répondre que sur les produits SFR. Même réponse quand je demandais comment 2 applications (celle du Mac et celle de l’iPhone) pouvaient tomber en panne en même temps, ou quand j’ajoutais que des témoignages sur la communauté SFR indiquaient le même problème avec Thunderbird sur PC.
Rien à faire, les conseillers n’en démordaient pas, le problème ne pouvait pas être dû aux serveurs SFR L’un des conseillers m’a répété à plusieurs reprises « je suis informaticien » pour bien me faire comprendre que je n’avais pas à contester son expertise.
Bref, pour les conseillers, le problème était lié aux applications, il fallait les réinstaller ou contacter un spécialiste des applications en question (Apple dans mon cas, Mozilla pour les utilisateurs de Thunderbird). SFR ne peut aider que pour les applications SFR (SFR mail sur iPhone) ou le Webmail. Quand j’ai demandé à vérifier avec le conseiller que j’avais rentré correctement les paramètres dans mon logiciel de messagerie, refus. Trop compliqué. Il faut utiliser les applications SFR.
Quelques heures plus tard, les affirmations des brillants informaticiens du 1023 étaient démenties par… SFR. En effet un « Community Manager SFR » écrivait sur les forums de la Communauté SFR : « Sachez qu’un incident est en cours sur les services SFR Mail mais ces derniers restent accessible depuis le Webmail SFR. » (il est dommage que le correcteur d’orthographe n’ait pas été accessible lui aussi, il manque un S).
La situation est revenue à la normale le mercredi. Entre-temps, j’avais changé mes mots de passe depuis le Webmail. En effet, ces problèmes de connexion ne sont pas nouveaux : il ne se passe pas un mois sans qu’une de mes boîtes ne soit inaccessible quelques heures. En général, si ça dure, ou si c’est ma boîte principale, je résous le problème en changeant le mot de passe dans le Webmail. Par exemple, j’ai dû changer en septembre mon mot de passe de ma boîte principale. Cette fois, cette solution n’a pas fonctionné, mais l'accès aux boîtes a été rétabli progressivement le mercredi.
Le jeudi soir, nouveau problème : 3 de mes 4 boîtes sont inutilisables, mais cette fois le webmail ne fonctionne pas, et affiche : “Nous avons détecté une activité anormale sur votre boîte mail. Afin de protéger au mieux vos données personnelles, nous avons suspendu son accès”. Je change mes mots de passe, pour la 2e fois de la semaine, et comme il était plus de 21 h j’appelle le lendemain le 1023. J’explique au conseiller la succession de problèmes depuis le lundi, en insistant sur les affirmations fausses de ses collègues, et je lui demande les raisons du dernier incident, c’est à dire quelle était « l'activité anormale". J'avais bien une idée : l'incident s'est produit alors que j'utilisais un VPN. Je voulais confirmation (ou non) que c'était bien le problème. Le conseiller s'est longuement excusé des erreurs de ses collègues, m'a assuré qu'il allait examiner le problème et me rappeler « d’ici la fin de la semaine prochaine ». il m'a demandé de ne pas appeler le 1023 pour ces problèmes entre-temps, car ses collègues ne seraient pas au courant. Il aurait donc dû me rappeler vendredi ou samedi. Ce qu’il n'a pas fait. Par contre, alors que j’utilisais un VPN hier soir, 3 boîtes ont été à nouveau bloquées. Appel au 1023 ce matin, cette fois on peut me répondre tout de suite : c’est bien la faute du VPN qui « n'est pas sécurisé».. Qu’est-ce que ça veut dire, le VPN n'est pas sécurisé ? Réponse du conseiller : il y des VPN libres et des VPN privés. Je demande ce que ça veut dire. Le conseiller répond que ce ne sont pas des technologies SFR il ne peut pas me dépanner davantage. Je lui demande comment il se fait que ma quatrième adresse ne soit pas touchée, il m'explique que c'est parce que c’est une adresse modulonet.fr et non sfr.fr, que les adresses qui ne se terminent pas par sfr.fr sont prises en compte par SFR pour le dépannage, mais que ce n'est pas le même fonctionnement. Je lui rappelle que l'une des adresses touchées finit par "numericable.fr", ça ne le trouble pas le moins du monde. Tout cela est du grand n'importe quoi, dans la mesure où les serveurs utilisés pour se connecter aux adresses numericable et modulonet (modulonet était utilisé par numericable pour toutes les adresses créées après la première) sont les serveurs SFR (pop.sfr.fr et smtp.sfr.fr). La vérité, c'est que mes 4 boîtes se connectaient en même temps aux mêmes serveurs, et que si l’une n’a pas été bloquée, c’est que le système de détection automatique de connexions suspecte fonctionne de façon aléatoire. Il n'y a que 2 possibilités : soit l’accès est non sécurisé, et tout devrait être bloqué, soit l’accès est sécurisé et le blocage est injustifié. À la question de savoir pourquoi mon adresse Apple et mon adresse Gmail (qui me dépanne régulièrement pour le boulot lorsque l'adresse sfr est en rade) fonctionnent, et ne détectent aucun problème de sécurité, la réponse du conseiller est, évidemment, qu’il n’est pas technicien Apple ou Gmail. À aucun moment le conseiller n’a voulu envisager que le système de détection de connexions suspectes de SFR pouvait être en cause, et se déclencher trop facilement. Quant à proposer une solution technique.... il n'y pas même moyen d'avoir une description du problème au-delà de « votre VPN n'est pas sécurisé ».
Je suis d’ailleurs effaré par le refus des conseillers de donner la moindre indication sur les réglages de connexion si on n'utilise pas le Webmail ou SFR Mail sur mobile, où ces réglages sont effectués automatiquement. On ne sait pas ce que c'est que des normes chez SFR ? Le courrier électronique, comme le reste d'Internet, fonctionne à partir de normes. Si on rentre les paramètres corrects, on doit être en mesure d'accéder à une boîte mail depuis n'importe quel logiciel de courrier électronique qui respecte les normes, ce qui est évidemment le cas pour le logiciel de mail par défaut de l'iPhone, celui du Mac, et pour Thunderbird (le logiciel de mail de Mozilla, l'éditeur de Firefox, un acteur majeur du logiciel libre). Les paramètres en question sont peu nombreux (serveurs pop/imap et smtp, compte et nom d'utilisateur, port, mot de passe, authentification, si je n'en oublie pas) et un conseiller qui répète en boucle « je suis informaticien » pour justifier ses propos devrait être en mesure de les indiquer au client.
Résultat : je viens de mettre en marche ce que j’aurais dû faire depuis longtemps : le basculement progressif, en commençant par mes mails professionnels vers mon adresse Apple en tant qu’adresse principale, avec une adresse Gmail en dépannage.
