Connexion impossible à SFR Cybersécurité

[TreepArchrid45]

Bonjour, 

Je n'arrive pas à me connecter à SFR Cybersécurité. Lorsque je clique sur le lien reçu par mail et que je rentre mes identifiants et mon mot de passe, le message suivant s'affiche : "Un problème est survenu ! Veuillez réessayer ultérieurement".  Dans un autre post qui vous posait la même question, vous suggériez de se connecter d'abord à l'espace Client et de cliquer à nouveau sur le lien. J'ai tenté cela mais j'ai toujours le même message. Comment résoudre le problème ?

Cordialement,

Edit CM : Votre sujet a été déplacé car il n'était pas dans la bonne catégorie. Vous recevrez bientôt une réponse de la Communauté. Bonne journée !

[Yann]

Bonjour @TreepArchrid45, 
Je me permets de taguer @BellevilleHill sur votre problématique, peut-être a-t-il une piste à vous proposer ? 

En vous souhaitant une bonne journée. 

[BellevilleHill]

Bonjour,

Pour bien comprendre votre situation. vous êtes :

1. un ancien client SFR Sécurité et vous basculez vers SFR Cybersécurité ?

2. vous venez de souscrire directement à SFR Cybersécurité ?

Avez vous suivi les étapes décrites dans l'assistance SFR ?

https://assistance.sfr.fr/sfrmail-appli/sfr-cybersecurite/sfr-securite-migration-sfr-cybersecurite.h...

Pourriez vous préciser à quelle étape vous êtes bloqué ? et sur quel type d'équipement (PC, Mobile Android...) vous essayez de l'installer ?

[TreepArchrid45]

Bonjour,

Oui je suis client SFR depuis de nombreuses années et j'avais SFR Sécurité jusqu'à il y a quelques semaines.

J'ai reçu il y a environ deux semaines un mail me proposant de télécharger SFR Cybersécurité.

Je clique donc sur le lien et arrive à la première étape du lien que vous m'avez envoyé.

J'arrive sur la page où je rentre mes identifiants de l'espace  client SFR (box et non mobile, car je pense que c'est sur la ligne box que j'ai SFR Sécurité), et je clique sur "Continuer". 

Et là, je suis redirigé sur une page qui indique "Un problème est survenu ! Veuillez réessayer ultérieurement." puis "Revenir à Connexion".

[BellevilleHill]

Merci pour ces premiers éléments de réponse.

Il faudrait vérifier sur quelle ligne (fixe ou mobile) vous avez souscrit cette option. Cela pourrait expliquer le message d'erreur que vous rencontrez si vous ne vous connectez pas avec la bonne ligne.

D'ailleurs, avez suivi le parcours détaillé dans l'assistance, dont j'ai donné le lien ?

[TreepArchrid45]

Merci pour votre réponse rapide !

J'ai essayé de me connecter avec ma ligne mobile mais j'ai exactement le même message.

Par rapport au document d'assistance, comme l'étape 3 ne s'affiche pas, je n'ai pas pu aller plus loin.

SFR Sécurité est toujours installé sur mon PC. Dois-je le désinstaller ?

[BellevilleHill]

Le premier point à vérifier est de savoir sur quelle ligne l'option a été souscrite.

Pour cela, rendez-vous sur votre Espace Client (www.sfr.fr) et vérifiez dans la rubrique Ligne / options sur vos différentes lignes SFR (Fixe et Mobile)

Ensuite, nous pourrons déterminer quels sont les bons identifiants à utiliser.

Concernant SFR Sécurité, il y a bien une étape de désinstallation de l'ancien logiciel, mais nous ne sommes pas encore là.

PS: petite question, sur le mail que vous avez reçu, il n'est pas précisé la référence de votre ligne concernée ?

[TreepArchrid45]

Je suis en train de vérifier cela. Il y a un numéro de ligne avec des chiffres et des lettres indiqué sur l'en-tête du mail, mais je ne retrouve ce numéro sur aucune de mes factures. Il s'agit peut-être d'une ancienne ligne.

D'ailleurs, je viens de parcourir mes différentes lignes dans l'espace client, et aucune n'indique que je dispose de l'offre Cybersécurité.

[BellevilleHill · Accepted solution]

Si aucune des lignes que vous avez consultées ne disposent de l'option SFR Cybersécurité, le message d'erreur que vous rencontrez est donc "normal".

Il faudrait contacter le service client pour identifier la ligne qui correspond à la référence présente sur le mail que vous avez reçu. Il doit s'agir d'une autre ligne. Ce sont ces identifiants qui vous permettront de vous authentifier pour l'installation de l'application.