Témoignage vente à un usurpateur

[aghiles.chougar]

Bonjour
Je tiens à apporter un témoignage concernant 2 ventes de mobiles en 10j, commandés par un usurpateur, auprès du service vente SFR en ligne
Je ne suis pas sûr d'être sur la bonne thématique, je n'ai rien trouvé de mieux

Je suis client SFR depuis 2020, box et forfait mobile
Je relate l'histoire sous forme chronologique, en espérant que cette expérience servira à quelqu'un, et que j'obtiendrai quelques réponses/partages d'expériences similaires

Partie 1
* le 22/01/25 vers 19h, une personne appelle le service vente SFR et commande un iphone et un abonnement en se présentant avec mon nom, paie une tranche 81€ avec une CB non identifiée, et choisi un point de livraison à 45min de chez moi. Je n'ai reçu aucune demande de validation pour cette commande, uniquement une notification
* le 23/01, j'appelle le service client SFR qui me précise ces événements, et me demande de contacter le service fraude SFR si je souhaite contester, en joignant un dépôt de plainte. Je change aussi le mot de passe SFR ce même jour
* le 24/01 je dépose plainte et contacte le relais colis pour l'informer de l'usurpation et lui demander de ne remettre le colis à personne
* le 25/01 à 13h je me présente au relais colis (45min de route) pour fournir les preuves de mon identité, de la fraude, et convaincre le gérant de ne remettre le colis à personne
* le 25 à 17h, le gérant me rappelle pour prévenir qu'une personne s'est présenté avec un faux passeport à mon nom et a essayé de retirer le colis, retrait refusé par le gérant, merci à lui

Partie 2
La même histoire se répète avec le même schéma:
* le 01/02/25, quelqu'un appelle service vente à 19h, et commande un google pixel et une nouvelle ligne mobile en mon nom, j'appelle tout de suite pour signaler la fraude et demander l'annulation, je change une 2eme fois mon mot de passe SFR, mais la commande est passée à 20h (après mon appel)
* le 03/02/25, je rappelle le service client et demande des explications, ils ne savent pas ce qui s'est passé, mais m'assurent que la commande est annulée
* le 05/02/25, je reçois un message d'expédition, la livraison est en cours à 45min de chez moi (autre relais colis), cette fois je n'ai pas trouvé le téléphone du relais pour le prévenir, le service client SFR n'a pas d'explication et ne peut rien faire, le service chronopost me dit que le point de livraison vient de changer, et c'est très compliqué de l'annuler

Au moment où je poste ce message, j'en suis là, j'attend que chronopost me confirme l'annulation, ou me donne les coordonnées du relais pour essayer de le convaincre de retenir le colis, ou carrément me déplacer
Jusqu'à présent j'ai perdu 3 jours entiers, à appeler, écrire, rassembler les infos, déposer plainte ...

Précisions me concernant:
- Je n'ai qu'une seule ligne mobile, chez SFR, et avec mon propre mobile
- Concernant la fausse pièce en mon nom, je précise que je n'utilise plus mon passeport depuis janvier 2023, et je n'ai perdu aucune pièce d'identité
- Je travaille dans l'informatique depuis 15 ans, je fais de la programmation web/server et du machine learning, je bosse sous linux, je veille très attentivement à la sécurité de mes applications et données, mes mots de passe sont dans un coffre fort, je ne me connecte à mes espaces que depuis mon PC fixe, le piratage directe est très peu probable

Mes questions:
* D'autres clients ont ils été victimes de ce même schéma d'usurpation ?
* Comment SFR peut il, en 10 jours, accepter de vendre par téléphone des produits de plusieurs centaines d'€, modifier mon contrat, sans demander une validation sécurisée (téléphone, espace client sfr)
* Pourquoi le service fraude ne donne aucune explication sur le déroulement de la vente, le processus de validation des ventes et le contournement de la sécurité pour ma situation
* Pourquoi le service client/rétractation n'a pas pu annuler effectivement ces commandes, malgré mes alertes, et alors que l'usurpation était prouvée, avec un dépôt de plainte et un dossier en cours chez le service fraude 

Merci pour votre attention et retours éventuels

[jnq35]

Bonjour, à mon avis il y a des données vous concernant qui traine quel part sur le dark web et son utilisé à votre insu. Avez-vous partagé des documents en ligne ? Avez-vous été cambriolés un jour ?

[Ryry]

Bonjour @aghiles.chougar 

Excellent témoignage (et je te félicite pour le gérer aussi bien malgré les difficultés) qui donne a réfléchir et pose les bonnes questions je trouve.

J'espère qu'il contribuera à faire qu'un réseau de vente comme SFR "blinde" un peu mieux ses mécanismes de ventes qui peuvent tourner au détriment d'un client à son insu... Car effectivement, même avec un faux document d'identité à ton nom, il est troublant (et même anormal) que ce voleur puisse (en communication avec un vendeur téléphonique je présume) puisse faire passer le reste de la commande (au-delà du versement initial) sur ton compte client, sans avoir je présume le bon mot de passe actuel... Il y a un manquement là-dedans même si je sais bien que le service de vente SFR a besoin de trouver un moyen d'accepter d'interagir avec un client qui affirme ne plus retrouver son mot de passe mais qui désire acheter un téléphone...

À+

[aghiles.chougar]

Bonjour

Merci pour votre retour

Non je n'ai jamais perdu mes pièces d'identité, ni subi un cambriolage

Mes données de base (nom, prénom, adresse mail et postale, mobile) sont déjà sur linkedin, des job boards ... y en des millions comme ça, et si ça suffit pour commander un portable chez SFR, au secours !

Je n'ai pas souvenir d'avoir partagé en ligne mon passeport, j'ai du envoyé mon ancienne CI à france connect pour créer mon compte, c'est tout

[aghiles.chougar]

Je signale que ce colis a finalement été livré, l'alerte que Chronopost devait envoyer à son livreur et au bureau de poste n'ont pas fonctionné, et impossible de joindre le bureau en question, aucun des services client chronopost ou la poste n'ont eu la possibilité de les contacter

Je me suis présenté à 14h aujourd'hui, j'ai refusé le colis et signalé l'usurpation et la plainte en cours

La responsable m'a rappelé 2h après pour signaler que 2 personnes ont réclamé le colis à 20min d'intervalle auprès de 2 salariés différents, avec des faux passeports camerounais avec mon nom dessus (je ne suis pas africain, je suis blanc de peau)

Des caméras les ont clairement filmé selon la responsable, elle m'a invité à ajouter ces informations à mon dépôt de plainte, la police devrait contacter le service sécurité de la poste pour visionner les vidéos

La morale: dans ces 2 commandes frauduleuses, sans l'écoute et la vigilance du personnel de ces petits commerces (un opticien et ce petit bureau postal), les colis auraient été retirés par les usurpateurs

Les 1ers responsables des colis n'ont rien pu faire; SFR n'a pas annulé la commande, ni l'expédition

Chronopost n'a pas annulé la livraison, ni même transmis un message d'alerte accompagnant les colis

Pour la police, je n'ai pas beaucoup d'espoirs, ce n'est pas le même commissariat en charge, et plus généralement ils sont débordés, avec des fraudes à profusion et des affaires plus graves

[aghiles.chougar]

Bonjour @Ryry 

Merci pour ton retour

Après avoir passé au moins 4h au tél avec différents services SFR, j'ai l'impression d'un flou sur les procédures et d'une désarticulation entre les services (client/vente, rétractation, fraude)  tellement grand que pour "blinder" le service, le pas est énorme, il faut tout revoir

Je ne comprends toujours pas comment les télé vendeurs ont accepté ces ventes, particulièrement la 2ème, avec un dossier d'usurpation en cours, et sans mon autorisation par un moyen sécurisé (site sfr.fr, email)

Ni pourquoi le service client n'a ni suspendu la commande avant sa finalisation (je l'ai alerté avant), ni annulé la livraison, malgré mes appels répétés, et leur confirmation que tout était mis en place ...

C'est très trouble, est-ce un enchaînement de malheureux hasards ? une incompétence systémique ? des complicités en interne ?

La police était très surprise de mon récit, et au 2ème coup ils ont pointé cette dernière possibilité

Mais sans un travail d'enquête réel et sérieux du service fraude sfr, on en saura jamais rien

[aghiles.chougar]

Bonjour

J'ai subi une usurpation d'identité (voir détails sur lien ci dessous)

Ma question; me conseillez vous de supprimer mon N° de mobile et mon IBAN avant de passer chez un autre opérateur ?

SFR ne confirme aucune fuite de donnée me concernant, mais en même temps chaque conseiller a une version différente du déroulement de la fraude,  et personne n'arrive à expliquer le processus "théorique" de sécurisation des ventes par les télé vendeurs

Donc je pars du principe que mes données ont été perdues, et dans ce cas:

Me conseillez vous de supprimer ce N° mobile et mon IBAN ?

L'IBAN car ses derniers caractères servent dans l'identification du client chez certains opérateurs

L'objectif est de réduire le risque de ce genre de fraude chez mon nouvel opérateur, qui n'est pas déterminé pour le moment, vu que je dois décider du portage de mon N° mobile et de l'IBAN à utiliser ...

Ma question est assez urgente, car les usurpateurs peuvent appeler à tout moment le service vente et commander un smartphone en mon nom, comme cela s'est produit 2 fois en 10 jours

Merci pour votre aide

Mon histoire ici;

https://la-communaute.sfr.fr/t5/s%C3%A9curit%C3%A9-maison-connect%C3%A9e-et-mails-frauduleux/t%C3%A9...

EDIT CM : Votre message a été déplacé ici pour une meilleure visibilité. 

[Ryry]

Bonjour @aghiles.chougar 

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Mes données de base (nom, prénom, adresse mail et postale, mobile) sont déjà sur linkedin, des job boards ... y en des millions comme ça, et si ça suffit pour commander un portable chez SFR, au secours !

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Disons, objectivement que :

• cela représente déjà sans doute plus que ce dont un faussaire aura besoin pour établir des faux papiers
• et ensuite, avec des faux-papiers (comme il semble y en avoir eu dans ton cas) c'est la porte vers les scénarios (sans doute pas très simples) frauduleux qui s'entrouvre

Bref, personnellement depuis toujours j'essaye d'éviter de laisser tout ça traîner sur le web, même si ça limite les réseaux de mise en relation comme LinkedIn et compagnie, c'est un choix.

Pour aller plus loin dans ton cas (et là je n'engage encore que mon simple avis) oui, un peu comme la Police qui t'a reçu j'ai envie de penser qu'il y a une complicité en interne (dans ces services de SFR délocalisés an Afrique du nord ou ailleurs)

• car je trouve qu'il y a "beaucoup" d'étrangetés dans ton cas
• et je trouve aussi suspicieux que les faux papiers soient camerounais : certes, pour un faussaire c'est sans doute plus malin de viser de faire circuler en France des faux papiers d'un autre pays (commerçant sans doute peu habitués à les vérifier) mais un passeport reste un passeport avec "à peu près" les mêmes sécurisation et donc pourquoi en faire un faux camerounais pour l'utiliser en France... si on n'a pas justement des attaches camerounaises ?

J'espère que tu as pu bloquer l'essentiel des déboires qui auraient pu t'arriver.

Je suis un peu déçu que la Police se désengage de cette affaire au motif qu'ils sont débordés (ce qui est probablement très vrai) mais là il semble y avoir un peu de matière => des vidéos filmés des arnaqueurs, avec leurs fameux faux-passeports, et qui ne viennent probablement pas de 300 kilomètres plus loin que la boutique ? Mais bon, certes, l'enquête n'est pas gagnée d'avance... Ce qui aurait été "idéal" c'est que, prévenue par toi, la Police attende de pied ferme ces faux clients le jour de la livraison programmée à la Poste (surtout si "mis dans le coup", les agents de la poste prétendent aux protagonistes "le colis n'est pas encore disponible, mais il sera là à partir de 16h, repassez à cet horaire" 😎😎😎

À+

[jnq35]

Bonsoir, une histoire de brouteur camerounais agissant en France. En vous souhaitant une bonne soirée.

[aghiles.chougar]

Bonjour @Ryry 

Merci pour ta réponse

Concernant la fabrication des faux papiers, je ne sais pas expliquer, mais apriori un faux passeport d'un petit pays risque moins d'être reconnu qu'une pièce française

Concernant la police, j'y suis retourné en 3ème fois pour signaler les derniers événements, cad les 2 usurpateurs qui ont tenté le retrait, les faux papiers et les images vidéos disponibles sous 30j max

L'agent m'a dit:

1. Je vois que vous avez fait votre propre enquête, c'est bien mais c'est pas votre boulot

2. De toute façon, comme c'est pas notre espace d'intervention géographique (événement à 40km de chez moi et du commissariat), nous ne pouvons que transmettre au prochain poste, et ça sera long

3. Il est peu probable que le commissariat de police destinataire s'intéresse à ces images vidéo, ni aux transactions par CB auprès de SFR, car il est difficile d'identifier les commanditaires

4. Vous nous avez apporté suffisamment d'informations, inutile de revenir pour cette plainte

Mes réponses:

1. Je n'ai pas mené d'enquête, j'ai refusé de me faire arnaquer et j'ai simplement tenté de bloquer les retraits des colis, vu que ni SFR ni Chronopost n'ont pu joindre le livreur et le point de retrait. Sa réponse: "il fallait rien faire, SFR aurait tout remboursé"

2. Ok mais c'est dommage, après 30j la piste la plus sérieuse disparaît, comme la mémoire des salariés qui ont interagit avec ces usurpateurs

3. Silence

4. Je n'ai aucun plaisir à être ici, c'est une perte de temps pour moi

En résumé, la police est débordée, manque de moyens, et il me semble de bonne volonté et de compétence

L'agent a mélangé plusieurs infos importantes que je lui ai fourni, j'ai ré expliqué plusieurs fois, il ne faisait que saisir les infos, sans esprit critique ni analyse, aucune question sur le schéma de vente et de la fraude ... ni aucun conseil pour me protéger

Je ne suis pas surpris, plusieurs de mes voisins victimes de vols m'ont rapporté des échanges similaires

Il n'est pas certain que la police du district de la livraison ne fasse pas une enquête, ou ne croise pas avec des événements similaires, mais l'espoir semble mince

Quant à ton scénario "idéal":

Ce qui aurait été "idéal" c'est que, prévenue par toi, la Police attende de pied ferme ces faux clients le jour de la livraison ...

Oui c'est un idéal, dans un autre espace-temps ...