Transfert PM fibre (point de Mutualisation) avec perte d'éligibilité fibre

[vincentdvd]

Bonjour,

Des travaux ont été effectués dans ma rue afin de désengorger le réseau fibre géré par ORANGE le 21/09/2021. Ces travaux ont entrainé une perte des services fibres de plusieurs riverains (chez SFR et ORANGE).  Un changement d'emplacement et de numéro de PM (point de mutualisation) en était la cause. Nous avons tous été transféré physiquement dans un autre PM dans une rue adjacente. 

Pour ma part j'ai pu récupérer mes services à partir de 05/10/2021 grâce aux informations récoltées auprès des techniciens à l'origine des travaux. Un technicien SFR a reconnecté ma ligne dans la nouvelle armoire puis fait le nécessaire pour obtenir un nouveau point de branchement dans la partie dédiée aux opérateurs.

Malheureusement, pour une raison incompréhensible SFR m'a indiqué par mail le 18/10/2021 que j'allais être résilié sans frais et que je devais restituer mes équipements. Or, je n'ai en jamais fait la demande, ni par téléphone ni par courrier CR/AR.  En toute logique, j'ai contacté le service client pour comprendre ce qu'il se passait et tenter d'annuler la résiliation car je ne voulais pas perdre ma connexion. Malheureusement dès le lendemain, ma ligne était résiliée et je n'avais plus de connexion.

On m'a alors proposé de souscrire un nouveau contrat mais mon adresse n'est désormais plus éligible à la fibre. La raison : le transfert numérique de l'ancien PM par ORANGE (gestionnaire du réseau) vers le nouveau PM n'aurait toujours pas été effectué depuis un mois. Pourtant les travaux sont terminés depuis longtemps et ma connexion  avait été rétablie sur ce nouveau PM ainsi que celle de mes voisins. Mes voisins, dont l'adresse est identique à la mienne, sont toujours abonnés fibre, reliés à ce PM et n'ont pas de problème.

N'étant désormais plus client SFR fibre, SFR indique ne pas être en mesure d'effectuer les démarches auprès de leur service technique pour débloquer la situation et permettre l'éligibilité de la ligne. On me propose de souscrire un abonnement ADSL afin de pouvoir ensuite porter réclamation...

Ce type d'abonnement ne correspond absolument pas à mon besoin. J'ai transmis les références du nouveau PM ainsi que la référence de mon raccord dans ce PM à SFR et ORANGE mais personne n'est en mesure de m'indiquer si le problème pourra être résolu.

Pourriez-vous m'indiquer les démarches à suivre et/ou les services à contacter pour permettre débloquer la situation et enfin pouvoir souscrire une offre fibre?

Merci d'avance,

Cordialement.

[dav93000]

SFR devait avoir plus d'abonnés sur son PM qu'il n'avait de place, un grand classique qui explique des déconnexion intempestives, 

Orange , le gestionnaire du réseau , a dû mettre le holla, jusqu'a que SFR ajoute des points de branchement sur le PM conduisant SFR à sacrifier quelques clients 

[Ryry]

Bonjour @vincentdvd 

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Pourtant les travaux sont terminés depuis longtemps et ma connexion  avait été rétablie sur ce nouveau PM ainsi que celle de mes voisins. Mes voisins, dont l'adresse est identique à la mienne, sont toujours abonnés fibre, reliés à ce PM et n'ont pas de problème.

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Tes voisins qui n'ont pas de problème en ayant été transférés comme toi sont chez Orange ? (et non chez SFR)

Quand tu dis qu'ils ont une adresse identique, c'est parce que vous êtes dans un immeuble de plusieurs logement ?

À+

[vincentdvd]

Nous sommes 4 propriétaires d’une petite copropriété mais avec tous la même adresse. Le raccordement fibre a été effectué il y a plusieurs années pour les 4 logements en même temps. Les 4 logements ont été transféré sur le nouveau PM il y a 1 mois ( 2 clients orange et 2 clients SFR). L’un des clients Orange  n’a rien eu à faire, le transfert s’est effectué le jour même des travaux. L’autre client Orange  a dû faire venir des techniciens qui ont effectué la même intervention que mon technicien SFR. Mon autre voisin qui est chez SFR a fait appel à un technicien qui effectué la même intervention.

Il y a de forte chance que sans la résiliation que SFR m’a faite tout aurait continué à fonctionner normalement comme c’est le cas pour mes voisins. Le PM n’a sans doute pas été officiellement transféré  donc pour le moment mon adresse n’est plus éligible.

La question est de savoir comment contacter l’administrateur du réseau ( dans mon cas Orange) pour qu’il puisse transférer définitivement ma connexion dans ce PM et que je puisse de nouveau souscrire un contrat fibre?

Pour info, le problème n’est pas physique car le laser ressort bien dans ce nouveau PM pour l’ensemble des 4 logements de la copropriété.

[Ryry]

Salut @dav93000 

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SFR devait avoir plus d'abonnés sur son PM qu'il n'avait de place, un grand classique qui explique des déconnexion intempestives, 

Orange , le gestionnaire du réseau , a dû mettre le holla, jusqu'a que SFR ajoute des points de branchement sur le PM conduisant SFR à sacrifier quelques clients 

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Même si les déconnexions intempestives et abusives sont devenues en certains endroits un grand classique, je n'ai pas bien compris ton scénario.

Tu parles du manque de place où exactement dans le point de mutualisation du secteur :

1. dans la partie aval vers les clients ? (donc du ressort de orange)
2. dans la partie amont, vers la collecte pour rejoindre le réseau national SFR via les coupleurs de SFR ? (ce que je pense) mais dans ce cas, Orange n'a pas spécialement son mot à dire... et dans ce cas si SFR ajout des branchement, cela ne sacrifie pas des clients, cela en augmente...

Pas compris ton raisonnement (même si le problème existe en effet, c'est l'explication que je ne comprends pas)

À+

[Ryry · Accepted solution]

Hello @vincentdvd 

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Pour info, le problème n’est pas physique car le laser ressort bien dans ce nouveau PM pour l’ensemble des 4 logements de la copropriété.

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Oui, j'avais bien compris vu ta description précise que techniquement, les nouveaux raccordements étaient fonctionnels via le nouveau PM

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Nous sommes 4 propriétaires d’une petite copropriété mais avec tous la même adresse. Le raccordement fibre a été effectué il y a plusieurs années pour les 4 logements en même temps. Les 4 logements ont été transféré sur le nouveau PM il y a 1 mois ( 2 clients orange et 2 clients SFR). L’un des clients Orange  n’a rien eu à faire, le transfert s’est effectué le jour même des travaux. L’autre client Orange  a dû faire venir des techniciens qui ont effectué la même intervention que mon technicien SFR. Mon autre voisin qui est chez SFR a fait appel à un technicien qui effectué la même intervention.

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OK.

C'est bien cela que je voulais savoir : est-ce que le pépin touchait uniformément tous les SFR et pas les Orange du secteur.

• => c'était pour considérer si c'était un retard "administratif" (global) de remontée d'information de Orange vers SFR par exemple.

Manifestement non, un voisin SFR qui habite le même collectif que toi voit ses données bien basculée vers le nouvel équipement

• => donc, manifestement c'est une boulette/erreur qui ne touche que toi sur les 4 occupants du collectif

On peut quand même se dire que (même si SFR n'est sans doute pas parfait dans cette affaire) Orange a fait aussi un drôle de mic-mac puisque sur les 4 occupants de votre collectif on a donc des scénarios différents (alors qu'idéalement tout devrait être parfait et OK comme le 1er)

1. client Orange, transfert physique et administratif transparent
2. client Orange, transfert physique qui a nécessité la demande du client, ensuite l'administratif a suivi
3. client SFR, transfert physique qui a nécessité la demande du client, ensuite l'administratif a suivi
4. client SFR (toi), transfert physique le jour même par le technicien, mais l'administratif ne suit pas et croit que tu n'es pas transféré

On peut se dire que cette opérateur de transfert n'a pas été menée de main de maître(s).

Dans ton cas, on dirait bien que contrairement aux autres voisins, tes données administratives n'ont pas été bien transférées bien que techniquement le transfert ait été fait => du coup SFR te crois désormais non raccordable => fermeture administrative de la ligne

(c'est mon humble avis, je peux me tromper).

Dans ce cas, je te rejoins : on dirait que l'action à faire est auprès de Orange pour qu'il remonte de bonne informations.

Cela dit, puisque vous avez la même adresse et habitez le même collectif, SFR pourrait aussi intelligemment constater qu'il y a quelque chose à faire car vos 2 cas sont différents et incohérents (OK pour lui, pas bon pour toi) et donc communiquer avec Orange à propos de cette opération technique.

Donc, selon moi, cela vaudrait le coup d'insister des 2 côtés.

1. Quand c'est SFR (via sa filiale SFR FTTH maintenant nommée XP FIBRE) qui fait le déploiement de la fibre mutualisée, je sais comment les contacter directement => c'est ici http://www.sfr-ftth.com/une-question/
2. Mais pour toi, l'opérateur d'infrastructure est la branche conrrespondante, mais chez Orange... et je ne sais pas comment on les contacte directement 😫 Essaye peut-être via le service client du FAI Orange, qui t'orientera peut-être vers les services de la branche opérateur d'infrastructure d'Orange ?

À+