[THD coaxial] Perte totale de Débit et Tv, depuis 4 jours, et les joies du SAV SFR

[Shamm]

Bonjour la commu,

J'habite dans le sud ouest, en ville,immeuble/forte densité, connexion coaxiale.

Je vous expose mon problème :
Depuis samedi/Dimanche je n'ai plus du tout de débit descendant.
D'une connexion coaxiale excellente (avec quelques déconnexions mineures ci et la; "mais tolérables'-un reboot et hop) je me retrouve avec 0.5mo de débit descendant et plus du tout d’accès a la TV. Autant vous dire que je suis dans le noir...

Aprés avoir fait toutes les manipulations soft et matérielles possibles, e trois appels infructeux au légendaire 1023, qui me promette de me rappeler sans le faire, maintenant je dois attendre 48h de plus (donc +72h pour peut être être rappelé par un technicien (!), mais zéro intervention de prévue pour l'instant.

Dans leur grande mansuétude.Sfr m'a fourni un boitier 4g, après une heure d’attente en boutique; malheureusement celui ne fonctionne pas (débit 4g :0.25mo..)

Je sens que cela va trainer longtemps...Le service client est le pire qui soit.
Merci d'avance pour votre aide !

[Ryry]

Hello @Shamm 

Étonnant qu'il te reste un poil d'internet, mais plus de télé... D'habitude le signal télé est celui qui résiste le mieux.

En tous cas il me parait manifeste que tes fréquences câble sont grandement à la peine (avais-tu gardé des captures des périodes "où ça allait bien" pour comparer ?)

1. les lignes avec SNR 0 dB au bout, et pas toujours les mêmes suivant tes captures, sont un très mauvais signe sur la qualité du signal
2. et les valeurs de l'ordre de 26/28/29 dB sont vraiment inhabituellement faibles (cf. normes habituelles ICI) => moi j'ai plutôt autour de 42 dB (et une puissance entre -4 et +4 selon les lignes).

Bref, tes fréquences ne vont pas bien du tout :

• soit le réseau SFR de ton secteur a un souci en amont de ta box => ça vaudrait le coup de questionner tes voisins chez SFR en câble
• soit tes câbles sont abîmes ou mal branchés
• soit ta box a subi une panne (j'imagine que tu l'a déjà redémarrée pour voir si ça résout quelque chose)

Bon courage.

à+

[Shamm]

Re, merci pour ton aide.

Je n'ai malheureusement pas les frequences dun moment normal, car je ne les ai jamais relevées. Je nai que les valeurs actuelles….

Jai pas limpression que sfr me prenne au sérieux, et je nai tjs pas de Rv technicien de prévu.

Quelles actions me conseillez vous ? 
Quel recours ai je pour avoir un technicien sur place ? Et ma box peut elle etre défectueuse physiquement (malgré les restaurations usine multiples)

Merci de votre aide !

[Ryry]

Hello @Shamm 

ma box peut elle etre défectueuse physiquement (malgré les restaurations usine multiples)

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Ben oui, pourquoi l'exclure a priori : comme dit au-dessus, elle peut être tombée en panne !

Jai pas limpression que sfr me prenne au sérieux, et je nai tjs pas de Rv technicien de prévu.

Quelles actions me conseillez vous ? 

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C'est assez étonnant car "normalement" ils considèrent qu'un débit inférieur à 30% du max théorique prévu par la ligne est un service non assuré correctement par SFR (ça dépend de ton abonnement THD dont la valeur est visible sur ton éligibilité : https://www.sfr.fr/offre-internet) mais chez toi, vu la faiblesse, je suppose qu'on est forcément bien en dessous de ces 30% !

Je te conseille déjà d'insister sur ces 30% même pas assurés pour "forcer" la venue d'un technicien.

N'oublie pas de ton côté de vérifier tes câbles

• bien les débrancher et les rebrancher, une bévue est si vite arrivée
• si jamais tu en as un 2e (issue d'une ancienne box ou décodeur) tenter un petit échange de câble
• et si tu peux jeter un œil au câble à l'extérieur de ton logement : peut-être qu'il lui est arrivé un malheur (abîmé dans les communs ? esquinté par des travaux ? déplacement au contact d'un appareil brouilleur ? exposé à nu dans la rue ? etc.etc.) Ce sont des choses que le technicien devrait vérifier...

Bon courage,

(évidemment en dernier recours, si tu ne récupères jamais un service fonctionnel, tu as la résiliation sans frais qui t'es permise par la loi, lire : https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F19061

à+

[Shamm]

Alors je donnes des (mauvaises news)

Je rappelle que je n'ai ni télé, ni net depuis une semaine. Et je me fais balader completement par le 1023, entre les rv telephoniques non tenus, les mensonges par omission sur les délais etc.

Mercredi:, j'appelle le service resiliation, pour obtenir une extension du forfait mobile, puisque le webtrotter fourni ne fonctionne pas. Ils m'assurrent, que l'on va me rappeller le lendemain pour prendre en charge ma demande (uhuh!).

Jeudi : Panne de 4g dans le quartier, donc pas de téléphone, pas de data, pas d’internet, pas de télé...tout va bien. Le réseau revient... et on ne m'appelle pas.

Je rappelle le service résiliation, qui me transfère au service "expertise", qui me dit qu'on aurait déjà du me prendre en charge en début de semaine (...), que c'est une erreur etc..Ils me donnent un rendez vous technicien, accrochez vous....dans 15 jours. En mettant une note sur le caractere urgence pour essayer dobtenir un rv avant (jy crois pas une seule seconde...). Sur l'origine du probleme, il me dit que cest probablement dans les parties communes de l'immeuble.

Je suis donc sans rien et ca va durer 3 semaines, avec un technicien qui va venir chez moi sans garantie de récuperer le service. Je me retrouve donc sur un forum officiel SFR, tenu par....des benevoles. Quelle blague SFR. 🙂

Je pense que ce week end, je vais aller voir chez orange, si je dois attendre 15 jours, autant installer une nouvelle ligne non ?

Je vous tiens informé...
Jaimerais pouvoir faire venir un technicien par moi meme, mais je ne connais pas lentreprise sous traitante localement, et je nai pas de contact particuliers.

[Ryry]

Bonjour @Shamm 

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Mercredi:, j'appelle le service resiliation, pour obtenir une extension du forfait mobile, puisque le webtrotter fourni ne fonctionne pas.

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Tiens ? Ton smartphone et son forfait mobile capte mieux que le webtrotter lui aussi sur réseau mobile ? C'est en effet décevant du webtrotter

(bon évidemment avec la panne 4G qui se sur-ajoute, c'est pas mieux hélas)...

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Sur l'origine du probleme, il me dit que cest probablement dans les parties communes de l'immeuble.

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Peut-être que oui, peut-être que non.

Dans le message précédent je te suggérais quelques trucs à faire... Ça peut te faire gagner du temps, ça peut te faire trouver des éléments qui expliquerait la panne, ça peut même te faire la trouver sans attendre... Bref, ça vaut le coup de regarder. Tu ne nous as rien dit sur ces aspects.

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Je suis donc sans rien et ca va durer 3 semaines, avec un technicien qui va venir chez moi sans garantie de récuperer le service. Je me retrouve donc sur un forum officiel SFR, tenu par....des benevoles. Quelle blague SFR.

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Ça n'a rien d'étonnant au fond car il y a là un mélange anormal.

Utiliser le forum dans ton cas ne sert à RIEN, ce n'est pas l'outil approprié => il ne se substitue pas au service client (c'est comme si tu allais raconté ton problème au marché du coin).

Le rôle de ce forum est relativement bien clarifié/posé par SFR, en séparant au mieux du service client :

• des forums regroupant des utilisateurs, il y en a plein, sur tout, et souvent ouverts par des particuliers => ça tient ou ça ne tient pas, l'infrastructure technique peut être arrêtée quand ils en ont marre (ou n'ont plus d'argent à perdre là-dedans, etc. etc. : le pure bénévolat gratuit à ses risques).
• donc SFR a suivi le chemin de quelques autres marques : ils met à disposition une infrastructure de discussions pour ses clients, mais n'y engage pas son personnel qui reste sur les canaux officiels du SAV qu'on peut déjà joindre par d'autres moyens électroniques.
  • N.B. Ainsi, Numericable a été présent plusieurs années sur le forum (privé) GenerationCable, puis s'en est retiré, concentrant justement ses forces sur ses canaux officiels pour communiquer avec le SAV : lire ICI

On peut regretter ce choix, mais il est clair et cohérent.

Bref, ici on "papote" de ton problème, au mieux on t'aide à t'organiser, mais on n'est pas le SAV de SFR => le SAV c'est et ça reste le service client, et ici tout au mieux on t'aidera à patienter trois semaines 🤣

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Jaimerais pouvoir faire venir un technicien par moi meme, mais je ne connais pas lentreprise sous traitante localement, et je nai pas de contact particuliers.

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D'ici que sur le fond ce n'est pas légal => ton FAI est propriétaire de ta connexion jusqu'à la prise murale dans le salon.

Donc faire intervenir une autre société (même si c'est celle qui travaille habituellement avec SFR) sans que SFR l'ait mandaté n'a rien d'autorisé (même si je me doute que tu ne risques pas grand chose à le faire quand même);

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Je pense que ce week end, je vais aller voir chez orange, si je dois attendre 15 jours, autant installer une nouvelle ligne non ?

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C'est un choix personnel, sur lequel on ne peut pas trop décider à ta place.

Le seul point qu'on peut te conseiller, c'est qu'en pareil cas tu peux sûrement user du droit à résilier pour défaut de service...

Bon courage

À+

[Shamm]

Tiens ? Ton smartphone et son forfait mobile capte mieux que le webtrotter lui aussi sur réseau mobile ? C'est en effet décevant du webtrotter

(bon évidemment avec la panne 4G qui se sur-ajoute, c'est pas mieux hélas)...

Hors considérations Ping et stabilité inhérentes a la 4g :

Iphone : entre 2 et 12 mbps

Webtrotter ZTE : entre 0.25 et 1 mbps

Peut-être que oui, peut-être que non.

Dans le message précédent je te suggérais quelques trucs à faire... Ça peut te faire gagner du temps, ça peut te faire trouver des éléments qui expliquerait la panne, ça peut même te faire la trouver sans attendre... Bref, ça vaut le coup de regarder. Tu ne nous as rien dit sur ces aspects.

Voisins, pas de pannes signalées. Sfr ou Orange dans l’immeuble (donc FTTla pour sfr, et Ftth pour orange) si je regarde les signaux wifi.
Étant locataire, je n'ai pas le droit de jeter un oeil aux parties communes.  Pas d'incidents signalés dans le quartier (ce serait presque une bonne nouvelle. J'ai tenté le changement de câble, et au "popotin" du mur, sans rallonge, sans succès. 😉

Ça n'a rien d'étonnant au fond car il y a là un mélange anormal.

Utiliser le forum dans ton cas ne sert à RIEN, ce n'est pas l'outil approprié => il ne se substitue pas au service client (c'est comme si tu allais raconté ton problème au marché du coin).

On est bien daccord, et c'est bien pour ca que je suis la. Conseils techniques, mais pas du sav. N'empeche, qu'avoir un SAV entierement delocalisé, a ce point disfonctionnel, si peu concerné, et oser héberger un forum tenu par des clients, relève du cynisme absolu. Comprendre : Ils peuvent vous remercier, vous les contributeurs réguliers. Dans certains pays, comme le Québec ou le japon, un service comme celui -ci est impensable. Surtout si tu le mets en relation avec les prix/concurrents. Tu peux t'attendre a un service premium, en cas de problème, et ce n’est pas le cas...Bref tu as compris le souci.

On m’aurait dit 15 jours pour résoudre le problème, des le premier jour, il y'a une semaine, j’aurais compris. Au lieu de ça, on ma mené en bateau, et c’est donc du temps de perdu, et un manque de respect absolu. Contrairement a certains, je n'ai jamais haussé la voix,  et proliférer des menaces a des opérateurs a l'étranger, n'a pas vraiment de sens, selon moi.. 🙂

D'ici que sur le fond ce n'est pas légal => ton FAI est propriétaire de ta connexion jusqu'à la prise murale dans le salon.

Donc faire intervenir une autre société (même si c'est celle qui travaille habituellement avec SFR) sans que SFR l'ait mandaté n'a rien d'autorisé (même si je me doute que tu ne risques pas grand chose à le faire quand même);

Merci pour l'info.

Je vais aller chez orange, pour la fibre FTTh, et me renseigner sur les délais possible pour la venue du tech' installation, localement.

Je vous tiens au courant.  :]

[Magali · Accepted solution]

Bonjour @Shamm,

Désolée d'apprendre que vous êtes confronté à des problèmes de connexion.

Comme @Ryry l'a souligné, le Service Client n'est pas présent ici, en ce sens nous ne pouvons pas vous solutionner directement. J'espère que les conseils de @Ryry ont pu vous éclairer un peu & si le problème persiste seul le Service Client sera en mesure de vous venir en aide, dans ce cas n'hésitez pas à les contacter.

J'espère qu'une solution sera rapidement trouvée,

Bonne journée !

[Ryry]

Hello @Shamm 

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Étant locataire, je n'ai pas le droit de jeter un oeil aux parties communes.

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Jamais entendu parler d'une telle interdiction (et j'ai été locataire des années). Surtout pour "jeter une œil".

Elle me surprendrait d'autant plus que chez nous :

• le local poubelle est dans les parties communes (donc les locataires n'ont pas le droit d'aller au local poubelle)
• et les compteurs de gaz de fille sont aussi sur le pallier dans des parties communes (donc le locataire n'a pas le droit de consulter sa consommation réelle).

Non, je pense que tu peux jeter un œil dans les parties communes. Ça pourrait être utile vu que tu as fait ce qu'il était possible de faire dans ton propre logement.

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N'empeche, qu'avoir un SAV entierement delocalisé, a ce point disfonctionnel, si peu concerné, et oser héberger un forum tenu par des clients, relève du cynisme absolu.

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C'est vrai qu'on regrette le niveau auquel est arrivé le service client après toutes ces économies et délocalisations. On note cependant en fréquentant d'autres forums :

• que cette délocalisation s'est effectuée en parall!èle chez les concurrents
• que les cas de dysfonctionnements, de raccrochages ou nez et de rendre dingo le client dans un service qui ne résout jamais sont problème, on en trouve sans problème sur les autres forums (on pourrait conclure que, sans doute, ce sont les proportions qui changeraient)
• et même sur le "volume" et la proportion des insatisfactions envers le FAI et son service clients, la dernière étude des alertes/remontées/plaintes ARCEP montre qu'ils sont dans un mouchoir concernant les multiples critères de satisfaction... Lire en détail le rapport ARCEP 2021 : https://www.arcep.fr/uploads/tx_gspublication/dossier-presse-jalerte-arcep-bilan2020_avril2021.pdf

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Dans certains pays, comme le Québec ou le japon, un service comme celui -ci est impensable. Surtout si tu le mets en relation avec les prix/concurrents. Tu peux t'attendre a un service premium, en cas de problème, et ce n’est pas le cas...Bref tu as compris le souci.

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Oui. Je comprends et je partage la déception du niveau de SAV.

Par contre, pour l'observation des prix et de la concurrence, surtout puisque tu mets d'autres pays dans la balance, regarde mieux.

• => depuis des années, les tarifs moyens des français avec les "opérateurs premium" sont en fait à des tarifs dignes du low cost comparés à nos voisins européens très proches tu es à l'aise dans un facteur 2 bien souvent
• lire ICI une étude de 2020 : prix moyen d'un abonnement internet en France : 27,39€.. À comparer à 68€ (Belgique), 69€ (Pays-Bas), 44€ (Allemagne), 64€ (Espagne), 54€ (Portugal), 64€ (Royaume-Uni)...

Peut-être aussi que tu comprends le soucis en intégrant cet élément supplémentaire.

Moi je ne me fais plus d'illusion : j'ai plutôt compris qu'autour de moi, et via les forums (on l'a encore vécu récemment avec l'augmentation des 3 euros), les clients veulent vraiment tout => un service qui ne coupe jamais, le tarif le moins cher sans scrupule à sauter à la concurrence à la moindre promo, un SAV Premium... En se disant que si c'est proposé à ce tarif, ben y'a pas à se poser de question ni se priver. À une époque on appelait ça "le beurre, l'argent du beurre, et le sourire de la crémière". Mais y'a du vrai : on a tous en tant que client poussé en privilégiant ces bas tarifs, qui ont fait s'aligner les concurrents, à un moment donné on a creusé notre malheur aussi. Disons qu'on est au moins complice de ce piètre résultat.

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Je vais aller chez orange, pour la fibre FTTh, et me renseigner sur les délais possible pour la venue du tech' installation, localement.

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Oui. Comme évoqué plus haut, quand on a une panne qui perdure, c'est parfois la solution la plus raisonnable hélas !

À+