renvois de balle de semaines en semaines entre SFR et le constructeur du réseau fibre

[chantalice]

Panne fibre depuis 2 mois. Suite à déplacement technicien SFR, SFR envoie une demande à AXIONE. Réponse 8 jours + tard : réseau rétabli par AXIONE. Mais toujours pas service! SFR renvoie un technicien qui déclare une nouvelle fois que la panne provient du réseau AXIONE. SFR resollicite AXIONE. 8 jours + tard , SFR me dit que Axione a rétabli le service , mais je n'ai toujours pas internet. SFR renvoie un technicien qui constate une nouvelle fois que la panne vient de la partie du réseau AXIONE... Etc... Et cela au total fait déjà 5 allers-retours entre SFR et AXIONE.

Certains conseillers clients du niveau 2 SFR (dont le 21 février , et le 02 mars) m'ont expliqué que la procédure classique utilisée entre SFR et Axione est devenue inefficace vu le nombre de fois que les tech interviennent et,  que SFR va solliciter Axione pour expertise avec un rendez-vous commun pour un tech SFR et un tech Axione. SFR devait ma rappeler à 16H pour faire le point, mais je n'ai pas été rappelée. J'ai donc rappelé le service client SFR à  17H et je suis tombée sur une personne qui me dit que ce type d'expertise n'existe pas et qu'il faut faire confiance à la procédure. On repart pour un 7ème déplacement de tech SFR prévu le 8 mars. Je sais d'avance qu'il va à nouveau constaté que le réseau est toujours HS côté Axione. Que faut-il faire pour faire prendre au sérieux le suivi de cette panne?

[Yann]

Bonsoir @chantalice 
Sur votre problématique, je me permets de taguer @phenix8 qui pourra sans doute vous proposer une piste pour vous aider. 
En vous souhaitant une bonne soirée. 

[phenix8 · Accepted solution]

Bonjour @chantalice ,

Bienvenue sur La Communauté SFR ! 😀

Il serait intéressant de connaître la raison du blocage et discuter avec des acteurs à l'échelle locale afin de stopper le transfert des tickets d'incidents.

Ainsi, je vous conseille de contacter Axione pour demander des précisions sur le problème rencontré par SFR et les travaux menés pour corriger le problème.

N'hésitez pas à solliciter l'aide du Service Informatique de votre mairie afin d'obtenir les coordonnées d'un éventuel interlocuteur de l'entreprise. En effet, la collectivité a probablement échangé avec plusieurs intervenants Axione avant de définir le plan public de déploiement Fibre.

Enfin, les conclusions laissées par différents techniciens SFR devraient vous être utiles. Les rapports d'interventions sont accessibles au format PDF depuis l'application SFR & MOI ( disponible sur Google Play et l'AppStore ) rubrique Plus > Télécharger mes documents contractuels.

Bien à vous, 

[chantalice]

Bonjour

J'ai contacté le Directeur du réseau Axione de mon département. Très à l'écoute il a pris en charge le suivi du dossier dès lundi . Suite à cela Axione a contacté directement SFR pour obtenir un rdv commun sur place, car pour Axione la ligne est bonne.  Comme c'était prévu un technicien SFR s'est déplacé mardi et a fait remonter le même pb : pas de signal entre le PM et le PBO, info que j'ai immédiatement remontée au directeur Axione local.  La suite est invraisemblable ! C'est Axione qui m'a informée hier : SFR a cloturé le dossier chez Axione en mentionnant que le service est rétabli suite à changement de matériel chez le client !!! Donc  à nouveau hier appel vers SFR .... Je ne sais plus quoi faire devant une telle incapacité de SFR à gérer le dossier d'incident sur ma ligne

[Yann]

Bonjour @chantalice 
Suite à votre retour, permettez-moi d'enquêter auprès du Service Technique SFR qui se chargera de revenir vers vous dans les meilleurs délais pour vous aider à débloquer la situation. 
En vous souhaitant un bon après-midi. 

[chantalice]

J'ai été contactée par SFR en début d' après-midi :

- Un 1er appel (celui convenu hier avec l'interlocuteur niveau 2) : Il me dit qu'un tech réseau est intervenu hier sur l'armoire PM et que c'est réparé, et qu'il faut désormais prendre un rv avec un tech pour faire le branchement. RV fixé à mardi prochain. 

- Un 2ème appel 5 mn plus tard d'un autre se disant des services techniques SFR et s'excusant pour l'appel du précédent interlocuteur qui n'aurait pas du se faire. Il me dit qu'Axione a demandé un RV expertise en commun et qu'il faut définir une date en fonction du calendrier d'Axione. RV prévu pour cette expertise commune vendredi prochain 18/03 à 10H.   

- J'ai contacté ensuite Axione au niveau local qui me confirme avoir bien demandé cette expertise commune, mais n'a pas encore la date du RV.  Je croise les doigts pour que la date indiquée dans 8 jours soit ENFIN la bonne. 

A suivre... 

[phenix8]

Bonsoir @chantalice ,

Etre en contact direct avec le Directeur Réseau d'Axione est un véritable atout ! Par ailleurs, grâce à la remontée de @Yann , je ne doute pas que la situation se débloquera rapidement. Quoiqu'il en soit, tous les acteurs compétents pour résoudre ce problème sont mobilisés. 👍

Bien à vous,

[Yann]

Bonjour @chantalice  et merci pour ce retour. Et merci @phenix8  pour ton intervention ici. 

Bonne journée à vous. 

[chantalice]

Ligne enfin rétablie ce matin lors de l'intervention commune AXiONE/SFR.  Le problème venait bien du réseau Axione, mauvaise soudure sur l'un des PBO (on est en zone rurale, et la distance est longue entre le PM et le poteau qui alimente ma maison). Cette fibre n'avait jamais fonctionnée, car à l'installation chez moi, le tech avait obligé de piquer une autre fibre (qui a certainement été attribuée à quelqu'un d'autre , d'où la coupure chez moi). Hélas je n'ai jamais été entendue à ce sujet part les divers conseillers des hot line qui se contentent de suivre les procédures et répéter le même discours au client.

Je déplore donc la gestion de cet incident par SFR , qui aurait dû exiger bien plus tôt cette expertise commune. Que de temps perdu (65 jours d'interruption) et donc d'insatisfaction générée!

[Yann · Accepted solution]

Bonjour @chantalice, 
Merci de votre retour. 
Ravi d'entendre que vous avez pu être solutionnée sur votre problématique de panne Fibre qui vous impactait depuis plusieurs mois. 

En vous souhaitant un bon après-midi.