Réponse certifiée par SFR Question résolue

Pertes de connexion fibre incessantes

laurentgr06
Visiteur

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  •  30 coupures en 1h, à peu pres 150/jour depuis 1 mois. y'a t il quelqu'un chez SFR capable de résoudre le problème ? Si oui merci de le contacter. J'ai eu environ 20 personnes de plates-formes téléphoniques qui m'ont fait essayer la danse de la pluie devant mon boitier fibre sans succès. Un technicien est venu 3 fois pour rien car mon installation est bonne selon lui.
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Re: Pertes de connexion fibre incessantes

Magali
Expert SFR

Bonjour @laurentgr06,

Bienvenue sur la Communauté SFR !

 

Je suis navrée d'apprendre ces pertes de connexion. Comme les services client et technique ne sont pas présent sur la Communauté SFR, nous n'avons pas accès à votre dossier.

Dans ces cas là nous recommandons dans un premier temps deux manipulations afin de pouvoir écarter certaines pistes. Je vous invite donc, si ce n'a pas déjà été fait, à les suivre ci-dessous :

 

Tout d'abord, vous pouvez vous rendre sur ce site afin de vous assurer qu'aucun incident réseau n'est en cours. 

Ensuite, sachez que via l'application SFR&Moi, vous avez la possibilité d'établir un auto-diagnostic sur votre ligne. Pour se faire téléchargez l'application puis allez dans Assistance ensuite État de la ligne et enfin Lancer un diagnostic.


N'hésitez pas à me faire un retour sur votre situation lorsque vous aurez effectué cette démarche, 

Je reste à votre écoute,

Très belle journée ! 

Magali, Community Manager à votre écoute

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Re: Pertes de connexion fibre incessantes

Magali
Expert SFR

Bonjour @laurentgr06,

 

J'ai eu un retour de la part du Service Client,  normalement votre problème est a été résolu ! Pouvez-vous me le confirmer s'il vous plaît ? 🙂

Bon après-midi & bon week-end ! 💫 

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Re: Pertes de connexion fibre incessantes

Magali
Expert SFR

Bonjour @laurentgr06,

Bienvenue sur la Communauté SFR !

 

Je suis navrée d'apprendre ces pertes de connexion. Comme les services client et technique ne sont pas présent sur la Communauté SFR, nous n'avons pas accès à votre dossier.

Dans ces cas là nous recommandons dans un premier temps deux manipulations afin de pouvoir écarter certaines pistes. Je vous invite donc, si ce n'a pas déjà été fait, à les suivre ci-dessous :

 

Tout d'abord, vous pouvez vous rendre sur ce site afin de vous assurer qu'aucun incident réseau n'est en cours. 

Ensuite, sachez que via l'application SFR&Moi, vous avez la possibilité d'établir un auto-diagnostic sur votre ligne. Pour se faire téléchargez l'application puis allez dans Assistance ensuite État de la ligne et enfin Lancer un diagnostic.


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Re: Pertes de connexion fibre incessantes

laurentgr06
Visiteur

Bonjour,

Peut être vous pouvez m'aiguiller. Comment faire pour lancer une investigation sur ma ligne par la cellule technique SFR?

Chaque fois que j'appelle le 1023 on me propose qu'un technicien (prestataire tiers) passe chez moi vérifier mon installation qui bien entendu n'a aucun problème. Il y a forcément un problème en amont.

J'ai déjà essayé tout ce qui est possible (application sfr et moi, manipulations sur mes equipements...) 

Re: Pertes de connexion fibre incessantes

Magali
Expert SFR

Bonjour @laurentgr06,

 

Les manipulations proposées n'ont rien donné du coup j'imagine..?

Je peux de mon côté enquêter en interne afin de comprendre le point de blocage et alerter le service concerné sur l'urgence de la situation. Je n'ai aucune idée du temps que cela prendra pour avoir un retour mais sachez que dès que j'obtiens des informations je vous en ferai part.

 

Si les choses évoluent en parallèle, n'hésitez pas à m'en tenir informé, je reste à votre écoute.

 

Bonne journée !

Magali, Community Manager à votre écoute

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Re: Pertes de connexion fibre incessantes

laurentgr06
Visiteur

Nous sommes désormais a J+43 après le début de la panne, j'ai finalement réussi a avoir hier soir un technicien SFR au bout du fil. Il a fait quelques manipulations puis m'a rappelé cette après-midi pour savoir si le problème était résolu. La réponse étant négative, il me dit que cela ne peut venir que du boitier fibre ou de la jarretière qui seront à nouveau changés ce vendredi.

Ce matin j'ai dû rendre la clé 4g sous peine de devoir une pénalité de 60€ car "mon problème est résolu depuis 15 jours"

Depuis le début je soupçonne une intervention sur le PMZ (armoire de mutualisation de mon village) qui a engendré la panne, mais je n'arrive pas à ce qu'ils vérifient ça. Peut être ils souhaitent que j'interviennent moi? Ya une section "Formation technicien fibre optique" sur la communauté?

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Re: Pertes de connexion fibre incessantes

Magali
Expert SFR

Bonjour @laurentgr06,

 

J'ai eu un retour de la part du Service Client,  normalement votre problème est a été résolu ! Pouvez-vous me le confirmer s'il vous plaît ? 🙂

Bon après-midi & bon week-end ! 💫 

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Re: Pertes de connexion fibre incessantes

laurentgr06
Visiteur

Bonjour,

 

Ma connexion fonctionne depuis hier soir 19h30 sans coupures. Un technicien m'a appelé il y a quelques minutes pour me dire que le problème venait d'une carte défectueuse dans le Point de Mutualisation.

Merci

 

N.B: donc à noter dans la base de connaissance du forum:

Coupures aléatoires fréquentes (de 10 à 100 coupures/jour) de la fibre (diode PON clignote vert ou fixe orange) >>  faire vérifier le Point de Mutualisation avant tout.

Re: Pertes de connexion fibre incessantes

Magali
Expert SFR

Re bonjour @laurentgr06,

 

Merci pour votre réponse et le partage ! 😀

En tout cas vous me voyez ravie que le problème ait été résolu !

 

Très bonne fin de journée et bon week-end ! 

Magali, Community Manager à votre écoute

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