Bonjour, je vous écris devant une perte de connexion internet et une expérience tout bonnement désastreuse du SAV SFR.
Le 19 novembre, je n'ai plus internet (fibre SFR), avec le voyant PON rouge fixe. J'appelle le 1023, qui me dépêche 2 jours plus tard un technicien SFR à mon domicile à 14h. Il me communique qu'il ne peut rien faire, il faut que l'équipe de maintenance vienne réparer. Pas de nouvelles pendant plus de deux heures, j'attendais à mon appartement sans nouvelles. Au final, l'équipe de maintenance arrive et se rend au local technique de mon immeuble. A 19h, je n'ai pas de nouvelles, j'appelle le technicien de la maintenance (j'avais son numéro car il m'avait appelé avant de venir) et il me répond qu'il est parti et doit revenir le lendemain. La moindre des choses aurait été de me prévenir qu'il était déjà parti. Il revient effectivement le lendemain soir, et répare internet en me disant qu'il a fait le nécessaire: tout fonctionne. Mais 2 heures après, le problème revient, le voyant PON redevient rouge fixe. Je rappelle le technicien le lendemain (un vendredi), aucune réponse. J'appelle alors le 1023 en leur expliquant le problème, et on me répond que le service de maintenance va me rappeler. Effectivement, une heure après le service de maintenance me rappelle et me prend rendez-vous lundi. Très bien jusqu'à maintenant. Cependant, le lendemain (donc samedi), le 1023 m'appelle et m'indique que "le problème va être réglé la semaine prochaine". Je ne comprends pas, je leur explique que j'ai un rdv avec la maintenance lundi, et ils me répondent qu'ils ne voient pas de rdv sur mon dossier, et que ce dernier est faux. (Je tiens à préciser que je travaille à l'hôpital, et que je dois donc m'organiser en amont pour pouvoir me libérer pour que le technicien puisse venir à mon domicile...). Ils m'ont donc repris un rdv avec un technicien le mercredi (je leur ai bien précisé qu'il fallait un technicien de la maintenance), donc encore une fois j'ai du modifier mon planning de travail à l'hôpital au dernier moment. Mercredi arrive, surprise: c'est un technicien SFR qui est venu, et non un technicien de la maintenance. Evidemment, au bout de 5 minutes, il me dit qu'il ne peut rien faire et qu'il faut voir avec la maintenance. Donc j'ai du poser une journée de travail pour rien. 5 jours après, un technicien de la maintenance arrive (enfin) à mon domicile à 13h et règle mon problème. Il me dit "dans 20 minutes le signal va refonctionner, j'ai fini le travail." . J'insiste en lui demandant s'il en est sûr, car son collègue de la maintenance m'avait dit la même chose. Il me dit que je peux le rappeler si ça ne marche pas. Lors de son départ, j'ai du partir au travail donc je n'ai pas pu vérifier si le signal était revenu, mais lorsque je suis rentré le soir, évidemment il n'y avait toujours pas de signal. Je le rappelle donc comme convenu le lendemain en journée, et il ne répond à aucun de mes appels ni SMS. J'appelle alors (encore) le 1023, j'explique (encore) le problème, et la personne au téléphone me dit qu'elle a bien compris et que la maintenance va me rappeler d'ici demain, et qu'elle-même me rappellera le lendemain soir pour être sûre que la maintenance m'a bien appelé. Vous vous en doutez: ni la maintenance, ni la personne du 1023 ne m'a jamais rappelé. Je rappelle (encore) le 1023 deux jours après, et cette fois-ci la personne au bout du fil m'indique que le problème internet sera réglé d'ici le 16 décembre, et que l'équipe de maintenance va venir réparer "à la discrétion du client". Donc problème, moi qui travaille à l'hôpital tous les jours, comment être au courant quand le technicien de la maintenance arrivera ? Comment accédera-t-il à mon domicile si je ne suis pas présent ? Il n'a pas su répondre à ma question. Fort heureusement, par je ne sais quelle chance inouïe, le technicien de la maintenance est arrivé 4 jours plus tard sans que je sois au courant mais j'étais bien présent à mon domicile, et a pu réparer internet le 14 décembre. Cette histoire était très énervante, mais sachez que ce n'est pas tout: au bout de 2 semaines sans internet, je décide de prendre une box de poche 4g, qui est gratuite lorsqu'on a un problème internet. Je la réserve, je reçois un mail ET un sms de confirmation me disant que la box est disponible dans la boutique que j'ai choisie. Lorsque je me rends à la boutique, après 40 minutes d'attente, on me dit tout simplement que la box n'est pas disponible, et que les SMS de confirmation sont une erreur, "SFR n'est pas au courant de nos stocks". Rien ne va dans la prise en charge du client. Puis lorsque je discute de dédommagement à la fin lorsque le problème était réglé, on ne me propose qu'un remboursement de ma facture du mois, ainsi qu'une chaine de sport pendant 2 mois alors que je ne regarde pas de sport. C'est affligeant.
Je vous écris ce message aujourd'hui car à ma grande surprise, après 10 jours d'internet, et bien le problème revient. Le voyant PON est de nouveau rouge. J'appelle le 1023 vendredi 30/12, et la personne me dit qu'il y a un problème venant de la rue, et que je recevrai un SMS pour la suite de la prise en charge. Je reçois un SMS le 01/01/23 disant qu'il n'y a pas de problème détecté dans le quartier, et qu'il faut vérifier mes branchements, et rappeler si ça ne fonctionne pas. Après vérification des branchements, j'appelle le 1023 le 02/01/23, et la personne me dit que le problème a été réglé dans la rue, elle ne détecte aucun souci dans le quartier, et que donc elle envoie un technicien SFR le lendemain, soit aujourd'hui le 03/01. Ironie du sort, le technicien est bien venu aujourd'hui et s'avère être celui venu (pour rien) lors du premier problème. Après vérification dans le local technique, il m'indique que le problème vient de la rue car aucun client SFR de l'immeuble n'a de signal. Je lui demande alors comment se fait-il que la personne du 1023 m'ait dit que tout était réparé, il me dit qu'il ne sait pas et que c'est très bizarre qu'elle ait dit ça. Donc encore une fois, je me fais balader par le SAV de SFR. J'attends désormais que je ne sais quel technicien va venir, dans quel délai. Lorsque j'appelle le 1023, je ne sais même pas si je peux croire les informations qu'on me donne.
Pour finir, j'ai ensuite découvert que mon engagement SFR courait jusqu'en décembre 2023, alors qu'il est censé courir jusqu'en mai 2023. Est-ce qu'on aurait profité de mes plaintes suite à ce problème pour me proposer des dédommagements (la chaine de sport et la facture remboursée...) pour augmenter mon engagement à mon insu ?
Merci SFR, je suis tout simplement dépité et dégouté de la prise en charge de vos clients (de longue date), de votre manque d'informations, de vos incohérences entre vos personnels, d'aucune solution de dédommagement adéquate, et de tromperie par rapport à mon engagement.
