Perte de connexion complète Rennes/gayeulles depuis une semaine

[nay23b]

Bonjour ,

j'ai l'erreur Init 3.681.0 depuis une semaine sur Rennes quartier Gayeulles

à priori un souci dans le quartier ( incident "en cours")

 - c'est normal que l'on ne soit pas informer des avancées des travaux de réparation ?

 - On m'a donné 100 go pour mon portable, mais entre regarder la télé sur une tablette et l'ordi, ça file vite... que se passe-t-il si on épuise tout le forfait avant la réparation ?

Merci

[anniedu21]

Bonjour @nay23b 

Bonjour 

Vous pouvez "vérifier" si un incident touche votre quartier : Regardez ce site :
https://assistance.sfr.fr/form/incidents/reseau-fixe.html

Si un incident technique est déclaré : les services techniques feront le nécessaire pour tout remettre en ordre.

C'est malheureusement le cas de beaucoup d'abonnés.

Vous avez quelle connexion ? Quelle box ?

Qu'est ce que dit le test de connexion (État de la ligne) sur votre espace personnel de l'application SFR et Moi :
- Assistance :
- Diagnostic de vos équipements : Assistance > État de la ligne > Lancer un diagnostic ?

Êtes-vous en immeuble ?

Si c'est une panne individuelle : que donne la connexion chez vos voisins ? 

Et en fonction du test effectué : il faut absolument qu'un technicien (ce sont des sous-traitants) vienne voir votre installation (insistez auprès du service 1023) ou passez par "Nous contacter" sur votre application, ou sur les réseaux sociaux :
https://assistance.sfr.fr/contacter/

et si le voyant PON reste allumé rouge sur votre box, c'est un pb dans le local technique (de l'immeuble ou à l'extérieur), il verra avec son laser branché sur votre box, d'où vient le pb. dans l'armoire. 

Lors de sa venue allez avec lui à l'armoire et demandez-lui ce qu'il fait, et prenez des photos si vous constatez une dégradation dans l'armoire : ça peut servir (ARCEP : 
https://jalerte.arcep.fr/

et dommages réseaux SFR :
https://dommages-reseaux.sfr.fr

et prévenir votre bailleur ou syndic si locataire, ou Mairie sinon).

Avant son départ : demandez lui de voir le compte rendu de l'intervention sur son écran et signez vous-même (vérifiez, si vous êtes ok) sur son écran.

En attendant la venue d'un technicien (et la résolution du pb.) : Si vous préférez :  obtenir une clé 4G (disponible en boutique en fonction des disponibilités) au lieu de 100 Go de connexion internet pour votre téléphone portable si vous êtes SFR (c'est pendant 1 mois : renouvelable).

En fonction de l'origine de la panne : vous demanderez une réduction sur facture au prorata des jours sans connexion.

En attendant, si vous le pouvez : pour la TV :
Vous pouvez re brancher l'ancien câble depuis votre TV jusqu'à la prise murale antenne hertzienne pour capter les chaînes TNT par Hertzien, mettre sur TV au lieu de HDMI et faire une recherche de chaînes sur votre télécommande TV.

Bon courage en attendant.

[Ryry · Accepted solution]

Bonjour @nay23b 

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j'ai l'erreur Init 3.681.0 depuis une semaine sur Rennes quartier Gayeulles

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Manifestement tu es donc un abonné "câble coaxial" (pas sur de la fibre FttH, donc tu ne pourras pas exploiter une bonne partie des conseils du message précédents).

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à priori un souci dans le quartier ( incident "en cours")

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Je ne sais pas l'étendue de la panne... En tous cas quelques rues plus au sud, il n'y a pas de panne

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 - c'est normal que l'on ne soit pas informer des avancées des travaux de réparation ?

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Normal, je ne sais pas, usuel oui.

L'habitude générale c'est :

• si tu as un problème personnel, on te rappelle éventuellement au fil des investigations et avancées faites sur ton cas
• si tu as un problème collectif (comme cela semble le cas ici), les techniciens SFR font leur petite affaire... SFR ne s'embête pas à renseigner de l'avancée les N clients (exemple tout un quartier) au fil de ce travail... Et tout à la fin un simple SMS est normalement envoyé à tous les clients qui avaient contacté le SAV à propos de ce problème collectif : n'est-ce pas ce que t'aurait dit le SAV de SFR quand tu l'as contacté ? 

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 - On m'a donné 100 go pour mon portable, mais entre regarder la télé sur une tablette et l'ordi, ça file vite... que se passe-t-il si on épuise tout le forfait avant la réparation ?

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• Les tranches de 100 Go sont techniquement renouvelables (ne serait-ce que pour en avoir une nouvelle le mois suivant).
• En réalité ce n'est pas vraiment fait pour "tout remplacer à l'identique de la box", mais bien une solution de secours (d'ailleurs l'abonnement en Box 4G de SFR est lui-même limité à 200 Go mensuels, et clairement créé pour un clientèle internet, mais pas pour regarder la télé ou Netflix...)

=> je pense que tu pourras donc négocier d'en obtenir une seconde tranche pour le même mois... Après, tout dépendra de la situation (est-ce que la panne s'éternise ? etc. etc. mais ça se négocie...)

À+

[nay23b]

Merci pour les infos,

je ne m'attendais pas bien sûr à être informé de toutes les avancées des travaux

mais ils pourraient envoyer un mail au minimum, mais bon...

ma prise tnt ne fonctionne pas ici, donc pas le choix coté télé..

bref, on va patienter 😉

merci d'avoir pris le temps de répondre

bonne journée

[Ryry]

Bonjour @nay23b 

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je ne m'attendais pas bien sûr à être informé de toutes les avancées des travaux

mais ils pourraient envoyer un mail au minimum, mais bon...

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Comme évoqué au sein de ma réponse précédente, ça dépend aussi de ce qu'ils t'ont dit lorsque tu as déclaré ta panne.

S'ils t'ont dit (par exemple) "OK, c'est un problème de secteur déclaré. Je vous ajoute au ticket. On vous préviendra quand ce sera résolu"... Et bien tu es alors dans le cas usuel d'être prévenu juste quand c'est fini. Sinon, peut-être qu'ils t'ont promis d'autres infos... Tout dépend.

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ma prise tnt ne fonctionne pas ici, donc pas le choix coté télé..

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1. N'a-t-elle jamais été fonctionnelle avec ton abonnement SFR ?
2. Ou bien est-elle HS simultanément avec ta panne actuelle ?

=> si c'est le cas 1, c'est anormal (car SFR injecte la TNT dans sa prise en même temps que l'abonnement SFR).

En revanche, si c'est une coupure générale du signal SFR (par exemple tout bêtement un câble sectionné) les deux peuvent être en panne simultanément.

À+