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Réponse certifiée par SFR Question résolue

Pas de connexion et difficultés à prendre un rendez-vous d'intervention

clemja44
Visiteur

Depuis le 26 juillet dernier la connexion internet de ma box fibre SFR et tous les services associés ne fonctionnement plus.

Après redémarrages/reset des différents boitiers et box, vérifications de tous les branchements et connectiques (prise optique bien emboitée notamment) le voyant PON du boitier ONT demeure rouge.

Le problème semble donc provenir soit du boitier (peu probable) soit du réseau avant l’arrivée au domicile.

J’ai contacté le service client à ce sujet. L’interlocuteur m’a précisé que l’intervention serait bien prise en charge par SFR mais que ma présence était requise… Il ne pouvait semble-t-il me proposer que des rendez-vous de 8h à 10h et de 14h à 16h du lundi au vendredi. Ayant précisé que je ne pouvais me rendre disponible dans ces tranches horaires limitées, mon interlocuteur s’engage à se renseigner pour trouver d’autres solutions et à revenir vers moi.

5 jours plus tard, je n’ai toujours pas reçu de nouvelles concernant ce dossier ; je décide de reprendre contact cette fois par chat (histoire d’être sûr que ma demande sera prise en compte).

Je mets ci-dessous des extraits de cette conversation après avoir exposé de nouveau la situation :

clemja44_0-1659695521301.png


 

 

Oui, vous ne rêvez pas, on vous conseille de prendre des congés pour résoudre « votre problème ».

Que se passe-t-il si la venue du technicien ne résout rien ? Vous pourrez reprendre « un jour ou bien l’après-midi »…SFR vous indemnise pour votre temps ou vos congés sans soldes ?

De plus je prends le pari que le dysfonctionnement provient d’une erreur de branchement au répartiteur dans l’armoire de rue, incompétence d’un technicien ou malveillance de la concurrence…cela semble être la dernière tendance…

N’y a-t ‘il désormais plus aucune considération pour les usagers et clients ? Devons-nous maintenant nous adapter à l’organisation des entreprises et non l’inverse ? Je me souviens très bien que pour l’installation et par conséquent pour devenir nouveau client, il n’y avait aucune difficulté pour planifier des interventions sur des plages élargies y compris le samedi.

« Cher SFR », je vous informe que certains de vos clients ne sont pas retraités, à temps partiel, ont déjà pris leurs congés ou tout simplement n’en ont pas et que par conséquent ne peuvent être à votre disposition.

J’espère que l’on me proposera une solution à la rentrée de septembre…en attendant heureusement que mon lieu de travail et mon opérateur mobile me permettent d’avoir accès à internet. Une chose est désormais certaine malgré le « harcèlement » commercial pratiqué par SFR pour me proposer un forfait mobile en lien avec ma box (j’étais sur le point de céder) et bien c’est désormais raté pour SFR…

Dans le suivi de mon incident, SFR me demande gentiment si le problème est désormais résolu ?

 

Avons-nous d’autres moyens de contacter le service client que par téléphone et par chat ? Car les interlocuteurs par ces canaux semblent avoir des moyens d’actions plus que limités…

clemja44_1-1659695727331.png


 

 

Sinon je vais devoir me résoudre à exposer la situation sur d’autres réseaux sociaux…quel dommage d’avoir ce genre de relation…il faut tout exposer en place publique pour escompter un traitement autrefois « normal »… Il est également probable que je me tournerai pour la box vers d’autres fournisseurs moins chers…quitte à avoir le même niveau de service client autant réduire ses factures… 😉

Merci pour vos éventuelles réponses...

1 RÉPONSE RECOMMANDÉE

Solutions approuvées
Réponse certifiée par SFR
Yann
Community Manager SFR

Bonjour @clemja44 
Je comprends parfaitement votre ressenti face à la situation. Ce n'est pas normal que vous rencontriez des difficultés pour programmer un rendez-vous. 
Concernant les moyens existants pour joindre le Service Client SFR, vous les trouverez sur le sujet : Comment contacter le Service Client SFR ?
Dans votre cas, le mieux reste de passer par la page Contacter directement le Service Client. Un conseiller ayant la main sur votre dossier pourra vous en dire plus et vous aider à débloquer l'intervention. 
En vous souhaitant un bon après-midi. 

Yann, Community Manager

Un mot inconnu ? Rendez-vous sur le Lexique de la Communauté SFR !


Voir la solution dans l'envoi d'origine

11 RÉPONSES 11
Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour @clemja44 

 

Pour tout le reste je n'ai aucune réponse, mais seulement un détail :


Avons-nous d’autres moyens de contacter le service client que par téléphone et par chat ? Car les interlocuteurs par ces canaux semblent avoir des moyens d’actions plus que limités…


Oui il y a d'autres moyens que le 1023 et le tchat, mais le service client reste le service client et tu as donc le même genre de personnel via des différents canaux de communication avec ce service client de SFR (il n'y en a pas 36) donc je pense qu'ils auront tous les mêmes moyens et limitations :

À+

Digiclient NC → parti de sa planète disparue, pour une nouvelle terre d'accueil ♥
LaBox THD 4K (V3) - Connexion FttLA à 1000↓↑40 Mbit/s

Réponse certifiée par SFR
Yann
Community Manager SFR

Bonjour @clemja44 
Je comprends parfaitement votre ressenti face à la situation. Ce n'est pas normal que vous rencontriez des difficultés pour programmer un rendez-vous. 
Concernant les moyens existants pour joindre le Service Client SFR, vous les trouverez sur le sujet : Comment contacter le Service Client SFR ?
Dans votre cas, le mieux reste de passer par la page Contacter directement le Service Client. Un conseiller ayant la main sur votre dossier pourra vous en dire plus et vous aider à débloquer l'intervention. 
En vous souhaitant un bon après-midi. 

Yann, Community Manager

Un mot inconnu ? Rendez-vous sur le Lexique de la Communauté SFR !


R.M
Visiteur

Pareil pour moi.

 

jai eu de nombreux probleme de fibre avec sfr de novembre 2021 a mars 2022w 

 

jai du poser des conges a chaques fois. 7 a 8 demi journee.

Merci sfr. 

et la rebelotte, plus de conexion depuis jeudi 4 aout.

intervention programmé le mardi 9 aput. Personne est venu. Je recoit un message disant probleme resolu.
Absolument pas resolu… et la, sur lappli je recoit un compte rendu dintervention. 

le technitien a signé a ma place. La bonne blague. Je rappel le service client (incompetant au possible, centre d'appel a l’etranger. Pas cher mais pas efficace) seul possibilité rdv dans 48h.
Grosse blague une nouvelle fois, personne est capable de résoudre un problème.

 

et ici, cest pareil.

A part nous diriger vers les liens qu’on peut trouver sur le net, je vois pas votre utilité si vous pouvez pas nous aider a trouver une reele solution. 

Jai eu pas moin de 10 rendez vous depuis le mois de novembre… 

 

Et la ca va faire encore 1 semaine sans internet.

 

les solutions aucunes. Si la resiliation. 

 

Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour @R.M 

 


et ici, cest pareil.

A part nous diriger vers les liens qu’on peut trouver sur le net, je vois pas votre utilité si vous pouvez pas nous aider a trouver une reele solution. 


En fait les liens ne sont que le moyen, mais le but de leur message est... de t'envoyer vers le service client non ?

Et tout simplement parce que la vocation de ce lieu n'est pas d'être le SAV officiel du service client :

=> pour le contacter il y a d'autres moyens (justement qu'ils te rappellent) : cf. https://la-communaute.sfr.fr/t5/sfr-moi/comment-contacter-le-service-client-sfr/td-p/2353267

 

Ici c'est un forum mis à disposition pour de l'entraide et d'astuces entre clients que nous sommes toi et moi...

 

Il y a aussi quelques officiels SFR sur le forum, mais leur rôle est de gérer le forum et ses échanges sans le laisser en autogestion... Bref leur "utilité" c'est SFR qui la voit et les rémunèrent pour... Mais du point de vue du client, ils ne se substituent pas au personnel du service client vers lequel il te faudra te tourner exclusivement pour le genre de problème qui est le tien : une coupure de service, ça ne peut pas se résoudre par de l'entraide entre clients sur un forum hélas...

 

C'est comme si tu prenais la première personne que tu croises avec un Gilet Intermarché pour faire réparer ton grille-pain acheté chez eux :

  • si c'est une personne du SAV, coup de bol
  • mais pour tout les autres (et il y en a plein, des caissières en passant par les magasinier, les serveurs au rayon traiteur ou autres) tu te trompes d'individu et tout ce que ce salarié Intermarché pourra te faire c'est surtout te réorienter vers le service SAV car eux-mêmes ne sont pas du SAV...

De là à dire à ce salarié Intermarché ou SFR qui fait un métier que tu ne vois pas son utilité... 🤣

Bon courage,

À+

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Yann
Community Manager SFR

Bonjour @R.M  
Une nouvelle intervention est-elle programmée pour vous solutionner ? 
En attendant votre retour, je vous souhaite une bonne journée. 

Yann, Community Manager

Un mot inconnu ? Rendez-vous sur le Lexique de la Communauté SFR !


R.M
Visiteur

Bonjour, demain à 8h. 

et une demi journee de plus posée. 

👍🏽

 

 

Yann
Community Manager SFR

@R.M  n'hésitez pas à nous tenir au courant suite au passage du technicien. 
En vous souhaitant une bonne journée. 

Yann, Community Manager

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Jga159
Visiteur

Bonjour Yann ,

 

je confirme l'expérience de @clemja44,

je suis moi même retraité et je me suis mis à la disposition de SFR pour un RDV, ;  

 

il m'a été donnée successivement TROIS RDV (8h-10h, 10H-12H) auxquels le technicien ne s'est pas présenté  

SANS ME PREVENIR ne  serait-ce que par politesse !!!  

 

Dois je facturer SFR de 60 € alors qu'il menace le client de de le facturer 60 €  en cas d'absence ???? 

 

En ce qui concerne la Panne TOTALE internet que je subis depuis le 8 aout 2022, après enquête  dans l'immeuble je me suis aperçu qu'un technicien SFR est venu brancher une cliente SFR au 4ème étage  et comme par hasard à ce moment là et simultanément j'ai perdu complètement ma connexion INTERNET !

Dois je formuler la PROBABILITE de la survenue de la panne internet chez moi au 6 -ème étage !!

 

Je crains fort de conclure à minima que les services techniques de SFR sont très mal organisés ?? A qui faut il et par quel circuite se plaindre au niveau le plus élevé de cette entreprise ??? 

Un client fidèle à SFR depuis plus de vingt ans !!!

MERCI de m'avoir lu.

 

anniedu21
Contributeur Confirmé

Bonjour @Jga159 et @clemja44 

Malheureusement c'est un cas qui est très courant (confirmé par un salarié Orange) !!

Allez consulter les différents posts dans Perte de connexion !!

Bon courage en attendant.

Bien à vous.

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