Panne Internet, comment continuer à bénéficier de ses services SFR ?

[Magali]

Lorsqu’une panne Internet survient, cela peut être source de frustration. Cependant, il existe des solutions pour continuer à bénéficier de ses services même en cas de panne. Découvrez à travers cet article nos recommandations 😉

Les bons réflexes à adopter

La première chose à faire est d’effectuer un auto-diagnostic de votre équipement sur l’application mobile SFR & Moi. Elle propose une batterie de tests pour retrouver une connexion, alors ayez le réflexe en cas de panne :).

Si cela ne donne rien, contactez alors sans attendre le service client. Plus vite vous signalez l’incident, plus vite il pourra être traité et résolu par les équipes.

En attendant, que faire ? Voyons les différents cas de figure.

Comment continuer à profiter de ma connexion Internet ?

La première solution pour cela vous sera donnée par le service client lors de votre contact : le conseiller vérifiera si vous êtes éligible au prêt d’une box 4G en attendant la résolution de la panne, et si oui, vous indiquera comment la récupérer. Pour la mettre en marche, suivez le guide sur la page dédiée de l’Assistance SFR :).

Il est également possible, si vous avez un forfait mobile SFR, que le conseiller active 100 Go de données supplémentaires, ce qui nous amène à la 2e solution pour continuer à surfer sur le Net : le partage de connexion avec votre smartphone. La plupart des smartphones peuvent être utilisés comme modem pour fournir une connexion Internet à votre ordinateur portable ou votre tablette.

Vous ne savez pas comment faire ? SFR a tout prévu et vous explique la démarche, que vous ayez un téléphone sous Android ou iOS.

Comment continuer à regarder la télévision ?

Il existe deux solutions pour maintenir votre soirée télévision en l'absence de connexion. Si vous avez de la chance et que le programme prévu est diffusé sur une chaîne de la TNT, et que votre logement est équipé d'une antenne TNT, vous pouvez connecter votre box (ou directement votre téléviseur s'il possède un tuner TNT intégré) à l'antenne à l'aide d'un câble et recevoir les chaînes associées.

Si cette option n'est pas possible ou si vous souhaitez regarder une autre chaîne que celles de la TNT, vous pouvez vous connecter à Internet en utilisant l'une des solutions proposées précédemment et accéder au site SFR TV sur un ordinateur, un mobile ou une tablette. Vous pouvez également utiliser l'application SFR TV 8.

Et si je souhaite recevoir mes appels téléphoniques ?

C’est prévu aussi rassurez-vous :). Rendez-vous sur votre Espace Client SFR depuis votre mobile par exemple, rubriques Mon Offre et mes Équipements > Services > Gérer vos options d'appel > Vos transferts d'appel. De là, activez les options de transferts d’appels de votre choix. Facile non ?

En conclusion, une panne Internet peut être frustrante mais il existe des solutions pour continuer à bénéficier de vos services SFR. N’hésitez pas au besoin à consulter la page dédiée à ce sujet sur l’Assistance SFR !

[domver30]

Ça fait exactement 4 mois qu'on( près de 200 familles) n'a plus de connexion internet et les solutions proposées sont inefficaces:

comme 2 mois et demi pour avoir un clé4g de prêt mais le problème c'est que la 4G passe très mal ici!!!

Régulièrement SFR nous dit que c'est résolu alors que ça ne l'ai pas , ils pourraient au moins vérifié!!!!

Comme la dernière fois ou on m'a dit que le problème était résolu au 13 juillet alors que pas du tout, ils ont même pas vérifié et ont désactivé la clé de prêt sans penser que je pouvais être absent en cette période m'ont menacé que si la clé4G n'était pas rendu rapidement j'aurais une pénalité ....

Au lieu de la réactivée il a fallu que je me déplace (bravo l'impact carbone) pour la rendre et en récupérer une autre du n'importe quoi!!!

Sfr a procédé au remboursement comme par hasard du 29 mars au 6 juillet (pourquoi? pas jusqu'au 13, date de la soit disant fin de l'incident), et ils me réclame 26.41€; alors qu'ils me doivent le remboursement du 7 au 13 juillet et que rien ne fonctionne!!!

Ca leur viendrait pas à l'idée de suspendre les prélèvements pour un service qu'ils sont incapables de fournir et d'un incident à résoudre!!!

Au lieu de ça ils suppriment les avantages sur les forfaits vous les font payer plus cher, alors que la logique voudrait qu'un geste commercial soit appliqué,c'est du ***!!!!

C'EST PAS MOI QUI LES AI NOMMÉ SERVICE CLIENTÈLE DE L'ANNÉE 

Soit disant une intervention est en cours ,j'y crois plus ça fait 4 mois déjà et rien n'est réparé!!!!!

C'EST NUL!!!!!  

[Ilan · Accepted solution]

Bonjour @domver30, je comprends tout à fait votre réaction. De mon côté, je peux que vous proposer de contacter le Service Client depuis l'application SFR&Moi afin d'en savoir davantage sur cette situation.

Merci de votre patience,
Ilan 

[BMQ]

En panne complète d’internet depuis 1 semaine, sans TV également,  service technique contacté, problème France Telecom!  peut etre resolu dans 1 mois …. Je n’ai pas de forfait mobile SFR . On me refuse le prêt d’un boitier de dépannage , inacceptable ! 

[anniedu21 · Accepted solution]

Bonjour @BMQ 

Bienvenue sur la communauté, nous allons tenter de vous aider.

Vous pouvez vérifier si un incident touche votre quartier : Regardez ce site :
https://assistance.sfr.fr/form/incidents/reseau-fixe.html

Si un incident technique est déclaré : les services techniques feront le nécessaire pour tout remettre en ordre.

C'est malheureusement le cas de beaucoup d'abonnés.
Avez-vous consulté les différents posts dans Perte de connexion ? 

Vous avez quelle box/connexion ? 

Quels voyants clignotent ou sont éteints ?

Vous êtes en immeuble ?

Il y a-t-il eu un nouvel arrivant ou nouveau client ? 

Qu'est ce que dit le test de connexion (État de la ligne) sur votre espace personnel de l'application SFR et Moi :
- Assistance :
- Diagnostic de vos équipements : Assistance > État de la ligne > Lancer un diagnostic ?

Reste à savoir si l'Opérateur d'infrastructures local a suffisamment de place dans l'armoire du quartier pour brancher tous les demandes de connexion de votre quartier : vous pouvez voir sur la carte de l'ARCEP :

https://cartefibre.arcep.fr/

Si c'est une panne individuelle : que donne la connexion chez vos voisins ? 

Et en fonction du test effectué : il faut absolument qu'un technicien (ce sont des sous-traitants) vienne voir votre installation (insistez auprès du service 1023) ou passez par "Nous contacter" sur votre application, ou sur les réseaux sociaux :
https://assistance.sfr.fr/contacter/

et si le voyant PON reste allumé rouge sur votre box, c'est un pb dans le local technique (de l'immeuble ou à l'extérieur), il verra avec son laser branché sur votre box, d'où vient le pb. dans l'armoire. 

Lors de sa venue allez avec lui à l'armoire et demandez-lui ce qu'il fait, et prenez des photos si vous constatez une dégradation dans l'armoire : ça peut servir (ARCEP : 
https://jalerte.arcep.fr/

et : signaler un équipement SFR endommagé sur la voie publique, ou dans les parties communes d'un immeuble :
dommages réseaux SFR :
https://dommages-reseaux.sfr.fr

et prévenir votre bailleur ou syndic si locataire, ou Mairie sinon).

Avant son départ : demandez lui de voir le compte rendu de l'intervention sur son écran et signez vous-même (vérifiez, si vous êtes ok) sur son écran.

En attendant la venue d'un technicien (et la résolution du pb.), et en cas de panne prolongée : (insistez auprès du service SFR) : vous pouvez obtenir une clé 4G (disponible en boutique en fonction des disponibilités) ou 100 Go de connexion internet pour votre téléphone portable si vous êtes SFR (pendant 1 mois).

En fonction de l'origine de la panne : vous demanderez une réduction sur facture au prorata des jours sans connexion.

En attendant : pour la TV :
Vous pouvez re brancher l'ancien câble depuis votre TV jusqu'à la prise murale antenne hertzienne pour capter les chaînes TNT par Hertzien, mettre sur TV au lieu de HDMI et faire une recherche de chaînes sur votre télécommande TV.

Sachez également qu'en cas de coupure : SFR met en place une continuité de services :
https://assistance.sfr.fr/internet-tel-fixe/perte-connexion/internet-tv-continuite-services.html

Une fois votre connexion rétablie : (si possible) surveillez les entrées de nouveaux arrivants et guettez le technicien qui interviendra en lui expliquant que vous vérifiez qu'il ne "débranche" pas votre connexion : c'est ce que j'ai fait.

Bon courage en attendant.

[Magali]

Bonjour @BMQ, @anniedu21,

Merci @anniedu21  pour ta participation et tes conseils 🙂

Bel après-midi à vous deux, 

[annela05]

Bonjour,

En panne depuis déjà 8 jours, premier appel à SFR il y a 6 jours. 2ème rappel mercredi 27, en période de fêtes je peux comprendre... On me promet une intervention d'ici vendredi. Aujourd'hui 28 décembre on me laisse un message pour me dire : ligne endommagée intervention sous 8 jours. Cette semaine je travaille, mais la semaine prochaine je suis en vacances chez moi et malheureusement sans téléphone, ni fixe ni portable aucune réception dans la maison !! Il faut être très patient ! j'espère juste qu'aucun de mes proches n'aura besoin de moi, ni moi d'eux.

[Antony]

Bonjour @annela05 

Vous avez posté dans un sujet datant d'août. Afin que votre question soit vue par un maximum de monde, si votre recherche parmi les sujets déjà existants de la Communauté SFR et sur l'Assistance SFR n'a rien donné, je vous invite à créer votre propre sujet 🙂

Bonne journée.