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Réponse certifiée par SFR Question résolue

intervention par téléphone

carolineth03
Visiteur

ayant des difficultés avec le signe wifi ( abonnement téléphone ordinateur bureau  télévision ) je téléphone hier 7 avril au 10 23.

Au bout de plus d'une heure le technicien transforme mon ordinateur bureau en ordinateur portable! change l'adresse wifi et le mot de passe pourtant indiqués sur la box. Bref heureusement l'ordi fonctionne mais plus de télévision impossible à reconnecter. Rendez-vous avec un technicien qui doit venir chez moi. j'ai insisté car on me disait qu'on ne dérangeait pas un technicien pour ça!!.  Qu'en pensez-vous? Comment SFR, dont les incompétences m'obligent à faire appel à mon informaticien professionnel pas gratuit pas disponible en ce moment, entend régler celà? Bonne journée

1 RÉPONSE RECOMMANDÉE

Solutions approuvées
Réponse certifiée par SFR
Yann
Contributeur Elite

Bonjour @carolineth03 et bienvenue sur la Communauté SFR d'Entraide, 
Je comprends votre ressenti face à la situation, afin de faire un nouveau point, je vous propose de solliciter un rappel en vous rendant sur votre application SFR & Moi. Pour ce faire, rendez-vous dans la rubrique Aide pour programmer le rappel. Ainsi, un conseiller technique ayant la main sur votre dossier reviendra vers vous dans les meilleurs délais. 
Bonne journée à vous.

Yann, Community Manager

Un mot inconnu ? Rendez-vous sur le Lexique de la Communauté SFR !


8 RÉPONSES 8
Réponse certifiée par SFR
Yann
Contributeur Elite

Bonjour @carolineth03 et bienvenue sur la Communauté SFR d'Entraide, 
Je comprends votre ressenti face à la situation, afin de faire un nouveau point, je vous propose de solliciter un rappel en vous rendant sur votre application SFR & Moi. Pour ce faire, rendez-vous dans la rubrique Aide pour programmer le rappel. Ainsi, un conseiller technique ayant la main sur votre dossier reviendra vers vous dans les meilleurs délais. 
Bonne journée à vous.

Yann, Community Manager

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carolineth03
Visiteur

Je n'ai pas l'application SFR et  moi! débrouillez vous pour voir mon dossier

dav93000
Contributeur en Herbe

c'est un forum d'utilisateur, personne ici a accès à votre dossier

Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour @carolineth03 

 


Je n'ai pas l'application SFR et  moi! débrouillez vous pour voir mon dossier

Comme répondu par @dav93000 je t'invite à regarder les pages expliquant le but de ce forum : tu sembles te tromper de guichet, ici c'est un forum d'entraide entre utilisateurs que nous sommes, pas le SAV. Les officiels SFR qui gèrent le forum ne pourront donc que te réorienter vers le SAV de SFR pour un tel problème (le service clients).

 

change l'adresse wifi et le mot de passe pourtant indiqués sur la box.

L'identifiant du réseau wifi et le mot de passe indiqués sur la box ont en fait vocation justement à être changés et personnalisés... En général ils ont une forme complètement générique en sortie d'usine, et ni personnalisé "Wifi-Caro" ni mot de passe plus habituel pour toi.

  • Bref, le faire évoluer par rapport à la version initiale de l'autocollant n'a rien d'anormal
  • En revanche, évidemment le but est d'en choisir un nouveau en accord avec toi

 

Rendez-vous avec un technicien qui doit venir chez moi. j'ai insisté car on me disait qu'on ne dérangeait pas un technicien pour ça!!.  

Il est vrai qu'en général (mais c'est peut-être un tort) on laisse des clients s'abonner à internet et s'acheter des ordinateurs, sans forcément être sûr qu'ils ont la formation technique de base pour les configurer et s'en servir (au fond, pour se servir d'une voiture il y a une formation, et pas uniquement pour éviter des accidents, mais tout simplement pour connaître les rudiments, ce n'est pas Citroën ou Peugeot qui apprend à utiliser la voiture fournie).

 

Je ne suis pas sûr de tout comprendre à ta description mais je crois comprendre que le service client de SFR t'a mal aidée pour te difficulté et même déconfiguré le wifi par rapport aux réglages initiaux ?

  • Dans ce cas on peut te conseiller d'appuyer avec une pointe plusieurs secondes dans le trou à l'arrière de la box pour remettre tout dans l'état de la livraison (mot de passe d'origine, etc.)
  • Ensuite, en effet, les réglages pour connecter ton ordinateur ou pour installer le décodeur sur ta TV ne sont pas compris (il y a une doc pour le faire soi-même, ou sinon le faire par le technicien SFR qui t'a raccordé est un supplément payant). Et si tu ne parviens pas à les faire toi-même, en général, c'est l'aide un proche (ou d'un moins proche "payant") peut être nécessaire).

Si tu nous décris quel est ton problème avec le wifi, peut-être pourrons-nous te conseiller ?

À+

Digiclient NC → parti de sa planète disparue, pour une nouvelle terre d'accueil ♥
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carolineth03
Visiteur

Bonsoir, merci d'avoir pris le temps de m'apporter des explications. Si je me bats pour obtenir des informations c'est que 1 je ne suis pas spécialiste même si je parviens à régler les choses de plus en plus souvent, j'apprends, 2 je n'ai personne autour de moi pour m'aider. Je ne comprends pas pourquoi on laisse tomber le client comme si tout le monde était connaisseur.  Après 1 heure de "conseils téléphoniques " on me passe " un chef" qui n'a pas su s'en débrouiller. je suis bien d'accord pour payer un déplacement si l'on règle mon problème et que l'on m'explique " de visu" ce que je dois faire lors des prochaines pannes. j'ai pris acte de votre conseil que je vais m'empresser de suivre. J'ai enfin obtenu un rendez-vous téléphonique et un sur place. J'espère que quelqu'un saura résoudre les difficultés. Je n'ai sans doute pas été claire. Mon problème a seulement été que j'avais perdu le signal WIFI n'ayant plus  qu'un carré sur l'ordinateur avec une mention Internet non sécurisé, que le technicien au téléphone m'a embarquée dans des manipulations qui n'ont rien modifié, et depuis je n'ai plus la télévision. Le "chef" m'a cependant affirmé que tout était "normal". Non celà n'est pas normal. Vous comprendrez mon  exaspération d'autant que depuis que je suis SFR les difficultés s'accumulent et je dois me récrier sans cesse. Merci encore de vos explications et conseils. Respectueusement

carolineth03
Visiteur

Bonsoir à nouveau. J'ai oublié de mentionner que le technicien au téléphone s'est affolé lorsqu'il s'est rendu compte que mon ordinateur est un fixe bureau et non un portable et ne pouvait rien faire après. Respectueusement à nouveau

Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour @carolineth03 

 


Je ne comprends pas pourquoi on laisse tomber le client comme si tout le monde était connaisseur. 

Ben essentiellement pour la raison que je t'ai évoquée plus haut : un fournisseur d'accès à internet vend (et calcule sont tarif) un abonnement internet, pas une formation pour apprendre à configurer et utiliser sa machine.

Certes tu es disposé à apprendre, mais :

  • C'est comme si tu attendais de Peugeot (qui te vend une voiture) de t'apprendre à mieux conduire (ils ne sont pas là pour ça et tu n'as pas payer pour)
  • Ou à Francine te de faire des cours de cuisine quand elle te vend de la farine

=> la supposition de base (mais que je déplore hélas) c'est qu'on peut acheter un ordinateur pour monsieur et madame tout le monde et que cette personne s'en sortira forcément... Ce qui n'est hélas pas le cas... Pour certain il faut "vraiment" un complément de formation...

 


Après 1 heure de "conseils téléphoniques " on me passe " un chef" qui n'a pas su s'en débrouiller. je suis bien d'accord pour payer un déplacement si l'on règle mon problème et que l'on m'explique " de visu" ce que je dois faire lors des prochaines pannes. 

Précisions (même si pour toi, lors de dysfonctionnement ce sera difficile à séparer) :

  1. pour une PANNE du réseau SFR, oui c'est à SFR de te résoudre le problème... Mais si j'ose dire leur compétence/responsabilité s'arrête à la sortie de la box
  2. pour une PANNE de ton PC, ou une MAUVAISE configuration pour le relier à la box, ça devient hors du champ du fournisseur d'accès internet et tu auras des "conseils" très limités (vu que ce n'est pas son propre matériel) et en l'occurrence je ne suis donc pas étonné qu'aucun de tes interlocuteurs n'ait résolu ton souci => ils ne sont tous simplement pas trop compétents pour cela, mais plus précisément ce n'est pas non plus exactement le domaine où ils sont censé être compétents (avec un autre exemple tiré des voitures, c'est un peu comme si tu demandais à ton garagiste de débrouiller un problème de configuration de ton GPS, non livré avec la voiture, qui déconne avec cette voiture... Pas facile pour lui de s'adapter à "ton" matériel, et en plus sur un domaine qui n'est pas celui de sa compétence).

Donc pour revenir à ton problème d'accès à ta box depuis ton PC fixe, ce que je ferai :

  1. je n'aurais pas trop d'espoir dans l'aide du fournisseur d'accès à internet (SFR)
  2. je réinitialiserai totalement ma box via le petit trou expliqué plus haut
  3. je connecterai mon PC fixe non pas en wifi mais avec le câble Ethernet RJ45 fourni avec la box (simple câble à cliquer entre la box et le PC, si celui-ci est bien équipé d'une carte réseau... rien à configurer ça marche immédiatement pour internet quand tout est normal)
  4. ensuite, si l'étape précédente fonctionne, je chercherai à configurer le wifi...
  5. et si les étapes précédentes sont compliquées pour toi, j'essayerai d'avoir recourt à un "informaticien de service" 😉 : quelqu'un du coin qui s'y connait, et qui te rendrait ce service gracieusement, ou alors quelqu'un d'une boutique d'informatique mais qui le ferait sans doute moyennant rétribution.

Bon courage,

à+

 

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carolineth03
Visiteur

Bonjour, Merci pour touts vos interventions et explications. Je suis vraiment débutante et reconnaissante pour vos propositions..  Le problème a finalement été réglé lors d'un nouvel entretien téléphonique avec SFR qui devait me rappeler mais ne l'a pas fait, mais je me suis "scotchée" au téléphone et je suis miraculeusement tombée sur une personne aimable et compétent qui a résolu 99,99% de mon problème. Jusqu'à la prochaine fois. Bonne journée à tous

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