garantie légale pour l'installation d'une box.

[claudeke04]

Bonjour

Depuis l'installation de la box sfr il y a 5 semaines je n'ai que des problèmes. Là je n'ai plus de connexion internet. Le PON de l'ONT est rouge, donc pas de signal lumineux. J'ai essayé d'autres jarretières optiques, mais sans succès. En fait toute l'installation est correcte. Alors soit l'ONT est défaillant soit il y a eu un débranchement sur le réseau extérieur. Quand la panne est survenue j'étais assis à mon bueau à surfer sur internet. J'ai proposé au service technique de m'envoyer un ONT de rechange. Ils ont refusé. Ils veulent envoyer un technicien et parlent de me faire payer son intervention. Sa visite chez moi sera inutile. C'est à l'extérieur du domicile qu'il faut chercher le problème. Qu'en est-il de la garantie de conformité ? Est-ce que c'est à moi de payer pour une installation qui a toujours été problématique ?  Qu'en est-il vraiment ? Merci pour votre aide toujours très précieuse.

[Ilan]

Bonjour @claudeke04, ravi de vous revoir sur la Communauté SFR.

Êtes-vous sûr qu'il ne s'agisse pas d'une panne classique ? En effet, la perte de connexion Internet est un symptôme classique d'un dysfonctionnement réseau général.

Pouvez-vous, s'il vous plaît, vérifier cette hypothèse en vous rendant sur ce lien https://u.sfr.fr/s/assistance?sun_source=assist_aidebox puis de cliquer sur "lancer le diagnostic".

Dans l'attente de votre retour,
Bonne journée 🙂

[claudeke04]

Merci, mais ça ne donne rien 

[Ilan · Accepted solution]

Merci pour votre retour @claudeke04 

Je me permets de taguer @Ryry (merci pour ton aide) qui connaît bien ce genre de situation, il pourra vous aider.

Une bonne journée 🙂

[Ryry]

Bonjour @claudeke04 

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J'ai proposé au service technique de m'envoyer un ONT de rechange. Ils ont refusé. Ils veulent envoyer un technicien et parlent de me faire payer son intervention. Sa visite chez moi sera inutile. C'est à l'extérieur du domicile qu'il faut chercher le problème. 

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Au fond je pense qu'ils ont eu raison de refuser de t'envoyer un ONT de rechange car l'hypothèse que ta connexion fibre est coupée/débranchée est quand même carrément la plus probable... Et donc il est un peu démesuré de carrément changer le matériel (pourquoi pas carrément la box) juste parce que l'ONT indiqué qu'il n'a plus de signal

=> la logique est en effet qu'un technicien vienne regarder dehors

=> d'ailleurs tu sembles d'ailleurs toi aussi penser que le problème est à l'extérieur de chez toi dans la 2e partie de cette citation.

Là où par contre ils sont tort, c'est qu'évidemment ces frais d'intervention/réparation :

• ne sont JAMAIS à la charge du client quand la panne est hors du domicile et est nécessaire pour l'opérateur afin d'assurer l'abonnement qu'il te facture (c'est son problème d'assurer le service techniquement, pas le tien... tu ne payes pas non plus pour réparer la locomotive en panne quand tu as acheté un billet de train qui hélas est arrêté en panne). Et même d'ailleurs, le fournisseur doit accepter de te rembourser les jours sans connexion où le service contractuel n'est pas assurer (cf. mon tout dernier lien en bas)
• et dans le domicile ces réparations ne sont à la charge du client que quand manifestement c'est une erreur et une dégradation de sa part et non pas une panne comme ça peut toujours arriver.

Donc mon sentiment est que :

1. oui tu dois accepter le passage d'un technicien (et hélas même s'il n'intervient finalement que dehors, la règle est de fixer une date où tu es présent, au cas où il ait besoin de vérifier à l'intérieur aussi).
2. je pense que ce technicien a de grosse chance de constater que ta fibre a été débranchée (petit jeu classique dans certains coins, ou simple mauvaise manipulation d'un autre technicien)
3. et donc pense bien à signer un rapport d'intervention qui mentionne bien que tu étais débranché à l'extérieur : ainsi ils ne devront pas t'imputer de frais puisque tu n'étais pour rien dans le problème réparé.

À+

P.S. En l'occurrence (sur un abonnement internet) je ne pense pas qu'il s'agisse de "garantie légale" qui même si depuis peu elle inclue aussi les "biens numériques" (comme les jeux achetés en ligne ou bien les films en VOD) mais je ne crois pas qu'elle concerne un tel abonnement, lire https://www.economie.gouv.fr/particuliers/garantie-legale-conformite

En revanche ton abonnement internet est couvert par le droit concernant les obligations de bonne exécution d'un contrat (entre toi et le fournisseur du contrat), lire https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F19061

[claudeke04]

Bonjour. Il y a quelques jours un technicien m'a dit qu'après vérification le problème venait de l'interieur alors que tout laissait penser qu'il est externe.Donc j'ai vérifié le cablage et essayé une autre jarretière optique. Ça n'a rien changé .La conclusion logique si ni extérieur ni cablage? Autant faire un essai avec l'ONT . En plus cette nouvelle panne est arrivée peu après que j'aiesignalé l'impossibilite de me connecter à mon site perso chez LWS. Selon les informaticiens de l'hébergeur il y avait un problème de connexion en IPv6 .Moi je n'y connais rien et je ne touche à rien . Je regrette l'ADSL : 20 sans sans problème.

[Ryry]

Bonjour @claudeke04 

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Il y a quelques jours un technicien m'a dit qu'après vérification 

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Un technicien au téléphone ?

Après quelles vérifications ? Vu que je doute TRÈS FORTEMENT que SFR envoie un technicien intervenir sur ton cas personne sans que tu ne le voies se présenter à ton domicile...

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Donc j'ai vérifié le cablage et essayé une autre jarretière optique. Ça n'a rien changé .La conclusion logique si ni extérieur ni cablage?  Autant faire un essai avec l'ONT

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Oui, car ta conclusion part de l'hypothèse que dehors c'est vérifié, ce dont moi je doute... Franchement je serai prêt à parier que tu as été débranché, c'est si fréquent (mon fils 2 fois en moins de 15 jours par exemple, et d'autres...)

Donc oui, en faisant confiance à ton interlocuteur SFR (ce que moi je n'ai fait pas, lire au-dessus) tu peux les pousser au maximum de leur raisonnement via ta conclusion tout à fait légitime :

• SFR te dit qu'il a été vérifié techniquement que tout était OK à l'extérieur
• ton boitier PON affiche un voyant anormal concernant le signal fibre

=> donc ils doivent t'échanger ton boitier PON.

=> donc ça remet en cause le 1er discours qui t'avait été fait pour refuser te d'échanger le boitier PON. Et s'ils veulent envoyer un technicien pour t'apporter ce boitier PON, libre à eux.

Mais tu as compris ce que je crains : que ce technicien constate que ce n'est pas le boitier PON qui est défectueux. Cela dit, ce n'est pas plus mal, celui-ci pourra donc vérifier aussi si nécessaire que tu n'es pas débranché comme j'en ai bien peur.

Bonne chance,

À+

P.S.

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En plus cette nouvelle panne est arrivée peu après que j'aiesignalé l'impossibilite de me connecter à mon site perso chez LWS. Selon les informaticiens de l'hébergeur il y avait un problème de connexion en IPv6 .

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En en a déjà parlé, manifestement, tout autant que SFR, les "informaticiens" qui assurent la hotline ont réussi à botter en touche en évacuant un (autre) problème manifeste et indiqué dans les messages d'erreur que tu nous as copiés-collés (il suffit de les lire) :

• il y a une erreur de syntaxe dans la commande de connexion
• et le serveur de ton héberger te répond, et même te connecte quand même, mais en simple mode invité
• donc, au final, ce n'est pas SFR qui t'empêche de joindre ton hébergeur, c'est ton hébergeur qui n'accepte pas ta connexion depuis ta liaison IPv6

Comme tu as rétropédalé et est repassé en simple IPv6, on ne pourra plus creuser ce point qui reste dans l'incertitude la plus totale. Et n'a encore moins de lien avec une coupure de signal fibre ou une panne d'ONT... Pas d'intérêt à le faire resurgir.

[Ilan]

Rebonjour @claudeke04.

Comme indiqué par @Ryry, le mieux est d'organiser un rendez-vous technicien comme proposé par SFR.

Il viendra avec le matériel nécessaire pour étudier votre situation de plus près, et j'en suis sûr, vous apportera une solution rapide et efficace.

Bonne journée 🙂

[claudeke04]

Merci, mais SFR est devnu un cauchemar. Premier rendez-vous pour le raccordement le 04/12/2033. Ils repartent : il n'y a pas de borne de raccordement disponible. Raccordement le 13/12/2033. Chaque fois une 1/2 jpurnée de perdue.De là y une succession de problèmes. Avec une Assistance technique qui raconte ses fantasmes et un service client que je trouve maltaitant. Deux courriers au service consommaterur SFR. Je révoque le prélèvement automatique auprès de ma banque, contact en ptévu avec ma protection juridique, ETC. Là le suis en connexion partagée sur internet car le hotspot (mini box de secours) donné par SFR est top lent et que les connexions sont quasiment impossibles. SFR me pourrit la vie.

[claudeke04]

Pas du tout. IPV6 a été désactivé dans la box et ça ne vient pas de moi, mais d'origine ou du service tecnique que j'ai sollicité pour mon problème de connexion à mon site hébergé par LWS. Jusque là j'ignorais jusqu'au nom de IPV6 et IPV4. le technicien SFR m'a confirmé qu'il y a un prolème avec le procole IPV6 chez SFR, et a nié que cela pouvait provenir de la BOX. Quant à la question pourquoi l'ONT, le bonhomme que je suis a fait un raisonnement simplement : ni dehors ni dedans, donc c'est sur le seuil et le seuil c'est l'ONT, alors le moins **bleep** est de vérifier l'ONT. Les services de SFR racontent n'importe quoi, d'où 2 courriers au service consommateur. Et je ne vais pas me  laisser faire à 73 ans. Dans ma carrière dans les hôpitaux, j'ai rencontré trop de patients démolis pat un fonctionnement social pathogène. Le service client m'a traité de manière maltraiante.