Réponse certifiée par SFR Question résolue

En Panne Fibre depuis 15 jours - puis-je résilier sans pénalités ?

paulona01
Visiteur

Bonjour,

Après une première panne en février qui a duré 12 jours (panne liée au débranchement de la fibre dans une armoire centrale donc externe à ma maison), je suis de nouveau en panne depuis 14 jours (Panne déclarée par SFR externe à ma maison et liée uniquement au réseau SFR).

J'ai relancé tous les deux jours le service technique SFR qui ne savent que me répondre "vous recevrez un SMS vous indiquant la remise en service", sinon aucune nouvelle quant au futur rétablissement de la ligne. C'est lamentable que personne ne puisse nous donner à minima un délai et nous laisser dans l expectative d'une future résolution qui n'arrive pas.

Vu que autour de moi, mes voisins avec Bouygues, Orange, Free sont plus que satisfait, je voudrais  résilier mon abonnement SFR alors que je suis encore sous contrat engagement 12 mois (ma ligne a été installée en Janvier 2021), en indiquant que l'engagement de résultat de SFR n'est pas respecté. Quitte à m'appuyer sur une association de défense des consommateurs si nécessaire.

Avez-vous déjà réalisée ce type de résiliation et faut-il respecter certains aspects ?

Merci d'avance à la communauté SFR.

Cordialement,

 

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Réponse certifiée par SFR
Thomas
Community Manager SFR

Bonjour @paulona01,

 

Désolé d'apprendre cela. Voici les conditions en question : une résiliation peut être demandée par un client suite à une erreur de l’opérateur. Dans ce cas, cette dernière est considérée comme un motif légitime et n’entraîne pas de frais de résiliation. Les erreurs de l’opérateur considérées comme motif légitime, sont :

 

  • Service inaccessible à votre domicile depuis le réseau mobile GSM dans des conditions normales et habituelles, dans les 7 jours de la mise en service initiale,
  • Indisponibilité du service internet mobile, pendant une durée de 2 semaines consécutives, dans le mois suivant sa mise en service,
  • Absence de Services Fixes pendant 30 jours suivant la réception du courrier de confirmation de souscription ou de l’installation de l’équipement Fixe.

 

Il n’est pas nécessaire de fournir de justificatif pour une résiliation suite à une faute de l’opérateur (échec de la portabilité, interruption longue du service, etc.). Néanmoins, le seul fait que le service ne fonctionne pas n'ouvre pas la possibilité de résiliation anticipée sans frais. Il est donc nécessaire de prouver la faute de l'opérateur. Ainsi, les problèmes rencontrés doivent avoir été signalés à l'opérateur. Si ce dernier n'a pas trouvé de solution, alors la résiliation sans frais sera possible.

 

J'espère que tout rentrera dans l'ordre rapidement,

 

Bonne journée.

Thomas, Community Manager à votre écoute

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Réponse certifiée par SFR
Thomas
Community Manager SFR

Bonjour @paulona01,

 

Désolé d'apprendre cela. Voici les conditions en question : une résiliation peut être demandée par un client suite à une erreur de l’opérateur. Dans ce cas, cette dernière est considérée comme un motif légitime et n’entraîne pas de frais de résiliation. Les erreurs de l’opérateur considérées comme motif légitime, sont :

 

  • Service inaccessible à votre domicile depuis le réseau mobile GSM dans des conditions normales et habituelles, dans les 7 jours de la mise en service initiale,
  • Indisponibilité du service internet mobile, pendant une durée de 2 semaines consécutives, dans le mois suivant sa mise en service,
  • Absence de Services Fixes pendant 30 jours suivant la réception du courrier de confirmation de souscription ou de l’installation de l’équipement Fixe.

 

Il n’est pas nécessaire de fournir de justificatif pour une résiliation suite à une faute de l’opérateur (échec de la portabilité, interruption longue du service, etc.). Néanmoins, le seul fait que le service ne fonctionne pas n'ouvre pas la possibilité de résiliation anticipée sans frais. Il est donc nécessaire de prouver la faute de l'opérateur. Ainsi, les problèmes rencontrés doivent avoir été signalés à l'opérateur. Si ce dernier n'a pas trouvé de solution, alors la résiliation sans frais sera possible.

 

J'espère que tout rentrera dans l'ordre rapidement,

 

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