Dossier en cours Problème de fibre et facturations

[alain.pav]

Bonjour,

Je me permet de vous contacter via la communauté car je n'arrive pas à résoudre mon problème (dossier encor en cours):

Je suis client SFR mobile et Box depuis fin Décembre 2021, et j'ai depuis le 10 Janvier des soucis avec internet (la fibre serait "cassée" sous le sol) et depuis je n'ai plus de nouvelles concernant l'avancée de mon dossier et les prélèvements eux continues...

Si la fibre est cassée, est il possible de basculer en ADSL pour retrouver internet, le téléphone et surtout la TV ?

Comment ce fait-il que les prélèvements soient toujours en cours malgré un arrêt des services ?

De plus, je n'ai toujours pas reçus le remboursement des frais de résiliations de mon ancien operateur par SFR comme il me l'était indiqué par SFR, est-ce une simple question de délais ?

Merci à vous, dans l'attente de vos retour sur ce sujet.

Edit CM : Votre sujet a été déplacé ici car il n'était pas dans la bonne catégorie. Vous recevrez bientôt une réponse de la Communauté. Bonne journée !

[Yann · Accepted solution]

Bonjour @alain.pav 
Concernant la dégradation que vous avez constaté, je vous invite à effectuer un signalement via la plateforme dédiée : Signaler un équipement SFR endommagé sur la voie publique, ou dans les parties communes d’un immeubl.... Cela déclenchera une prise en charge. 
En parallèle, je vous invite à relancer directement le Service Client. Un conseiller pourra vous en dire plus, en accédant à votre dossier, sur le suivi et le traitement du dysfonctionnement.

En vous souhaitant une bonne journée. 

[alain.pav]

Bonjour,

Merci pour votre retour, j'ai fais le nécessaire avec le service client, que ce soit par mail ou téléphone mais mon dossier ne semble pas avancer... 

Cela fait maintenant presque 2 mois que ma ligne est dans cet état, que je paye pour internet le téléphone et la TV et que je n'ai rien de tout ca... De plus, je n'ai plus de nouvelles de SFR depuis maintenant plus de 2 semaines, je ne sais pas comment me sortir de cette situation j'ai l'impression d'être pris en otage et contraint de subir cette attente et indifférence interminable, je souhaite simplement avoir internet le téléphone et la TV, et si ce n'est pas possible avec la fibre (ce que je peux comprendre) que ce soit par l'ADSL, ce que je m'entête à réclamer à SFR !

J'ai mon système d'alarme et de vidéo surveillance qui est relié a internet, j'ai quitté la concurrence car j'avais de gros soucis de considération de leur part, j'ai comme l'impression que ce n'est pas si différent chez SFR (PS: je n'ai toujours pas reçu le remboursement promis par SFR pour le basculement de ma ligne et j'ai de gros doute sur le fait qu'il se fera un jour)

Suis-je réellement le seule dans cette situation ? Est-ce seulement moi qui n'ai vraiment pas de chance ?

Merci à vous

[Yann]

Bonjour @alain.pav 
Suite à votre nouveau message, permettez-moi d'enquêter auprès du Service Technique SFR qui se chargera de revenir vers vous dans les meilleurs délais pour trouver une issue à votre problématique.

En vous souhaitant une bonne journée.

[alain.pav]

Bonjour, après avoir passé plus de 5 mois sans internet TV et téléphone ça y est, le technicien a réussi à trouver la panne et résoudre mon problème en quelques instants !! Est-ce cependant normal que toutes ses interventions, entre celles qui n'ont pas abouti et celle qui a permis de résoudre la panne me soient facturées ? Déjà que SFR m'a facturé 3 mois alors qu'internet était en panne, ne m'a pas remboursé les frais de résiliation de mon ancien fournisseur comme précisé lors de mon engagement, etc... Devons nous aussi payer les interventions pour une remise en état d'un service que je paye ?

Merci à vous 

[Yann]

Bonjour @alain.pav 
Ravi d'entre que vous avez récupéré vos services. Ce n'est en effet pas normal que vous soyez facturé des interventions, comme des mois où vous n'avez pas pu profité de vos services. En ce sens, je vous recommande de relancer le Service traitant des questions administratives afin de savoir comment la régularisation s'appliquera sur votre facturation. Pour ce faire, passez par le tchat. 
Bonne journée à vous. 

[Ryry]

Bonjour @alain.pav 

Ravi que ta panne soit réparée.

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Est-ce cependant normal que toutes ses interventions, entre celles qui n'ont pas abouti et celle qui a permis de résoudre la panne me soient facturées ? Déjà que SFR m'a facturé 3 mois alors qu'internet était en panne, ne m'a pas remboursé les frais de résiliation de mon ancien fournisseur comme précisé lors de mon engagement, etc... Devons nous aussi payer les interventions pour une remise en état d'un service que je paye ?

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Alors 3 problèmes cumulés auxquels il faut répondre séparément :

1. le remboursement des frais de résiliations de ton ancien opérateur (en décembre 2021 donc) aurait évidemment dû se faire. Et tu peux encore faire une réclamation sur ce point aux pistes que je donne à la fin
2. Pour les 3 mois (ou plus) qui t'ont été facturés "normalement" alors que tu n'avais plus aucun service, c'est aussi anormal, logiquement tu devrais être remboursé à la fin sur simple demande proportionnellement à la période (maintenant connue puisque c'est réparée)
3. Pour les interventions de réparation du ou des techniciens, c'est plus subtil, car tout dépend de ce qui t'es imputé comme faute (par exemple si c'est toi qui en vidant des poubelles dans le local poubelle sectionne ta fibre, il est logique que ce soit à ta charge... c'est tout le problème donc de ce qui a été "diagnostiqué" par le technicien SFR (même si je pense que dans la majorité des cas ta responsabilité ne peut pas être prouvée)

Donc qu'y a-t-il sur les rapports d'intervention (payants) de ce technicien ? quelque chose qui justifierait ta responsabilité à ses yeux ?

En tous cas tu peux évidemment te défendre et contester tous ces points financiers que tu trouves anormaux, d'abord en contactant le service clients de 1er niveau, et sinon en passant aux niveaux supérieurs via cette procédure prévue par SFR : voir ICI, et LÀ pour l'adresse du service conso SFR utile dans cette procédure.

Bonne chance,

À+