Débranchement sauvage au central - Fibre FTTH (78)

[Yager]

Bonjour la communauté,

Nouvel habitant dans la ville de Conflans-Sainte-Honorine, je fais parti des nombreuses personnes victimes de déconnexion donc je tenais à partager ma mauvaise expérience à mon tour.

La fibre FTTH a été installé à mon domicile sans soucis, les précédents locataires avaient Orange en FTTH donc l'installation a pu se faire sans encombre, le technicien était très sympa, mais m'a mis en garde d'instabilité de connexion dans la ville de Conflans-Sainte-Honorine, sur le coup je n'avais pas réagi.

Malheureusement au bout de 48h, première panne (voyant PON et donc internet éteint) sur la SFX BOX 8. J'appelle aussitôt le service technique qui déclenche une intervention technique 3 jours plus tard.

Le technicien arrive et m'appelle, et la il me dévoile le poteau rose, le central de mon quartier est complétement saturé chez SFR et il a l'habitude de tenir ce discours, je suis donc victime de la valses des abonnées.

D'après ses propos, nous sommes 44 abonnées SFR connectés et 12 qui attendent une place sur le splitter ou coupleur. C'est inadmissible !

Le technicien me rétabli la connexion, je me dis que ca peut arriver mais au bout de 24h, même panne ! un autre abonné ou celui que j'avais déconnecté en arrivant probablement a repris son slot sur le coupleur.

Je dois donc de nouveau patienter jusqu'au 15 décembre pour une nouvelle intervention, j'aurais surement de nouveau internet, mais pour combien de temps ?!?

La ville de Conflans à été raccordé à la fibre par SFR, les infrastructures sont clairement sous dimensionnées et les opérateurs doivent faire évoluer leurs infrastructures, ou tout simplement refuser des clients, il faut assumer ses responsabilités.

Le problème vient aussi des sous-traitants techniciens, qui ne devraient pas débrancher un abonné pour un autre, mais plutôt remonter un ticket pour faire un upgrade d'équipement, sous dimensionné. Ca me fait rire jaune car je suis sur que les techniciens doivent débrancher eux-mêmes leur travail de la veille ou celui de leur collègue, c'est absurde.

Voila pour mon coup de **bleep** du Dimanche, je me suis branché de mon téléphone pour écrire ce message, puisque SFR m'a gentiment prêté une 4G BOX en boutique SFR, mais qui évidemment n'a pas été rechargé ! Ca commence à faire beaucoup !

Edit CM : Votre sujet a été déplacé ici car il n'était pas dans la bonne catégorie. Vous recevrez bientôt une réponse de la Communauté. Bonne journée !

[Ryry]

Bonjour @Yager 

Tu as très bien résumé le côté inadmissible de la situation et certains rouages, et ton témoignage est très utile.

Précisons tout de même quelques points pour les autres lecteurs et autres malchanceux qui seront dans un cas similaire (car on commence à en entendre de-ci de-là même si ça reste, fort heureusement, très minoritaire).

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Le technicien arrive et m'appelle, et la il me dévoile le poteau rose, le central de mon quartier est complétement saturé chez SFR et il a l'habitude de tenir ce discours, je suis donc victime de la valses des abonnées.

D'après ses propos, nous sommes 44 abonnées SFR connectés et 12 qui attendent une place sur le splitter ou coupleur. C'est inadmissible !

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En effet, c'est appréciable, ce technicien (au moins) t'a bien donné la version qui est souvent la réalité parmi 2 possibilités :

1. soit le "manque de place" est sur l'infrastructure mutualisée entre tous les FAI et "fabriquée" par l'opérateur d'infrastructure, puis louée à tous les FAI (même s'il s'agit d'une filiale de la même société)
2. soit le "manque de plac" est au-del), au niveau de la sortie du point du mutualisation, à l'interconnexion de ce PM vers le réseau spécifique et propriétaire du FAI via ses coupleurs de collecte d'abonnés.

En règle très générale, c'est en effet sur le point 2 que le manque s'établit... Et peut ainsi ne toucher qu'un FAI tandis que le concurrent n'a aucun problème (ce que, bien souvent, des techniciens du FAI ou des services clients du FAI n'avouent pas vraiment, parlant trop globalement de "quartier saturé", etc. etc.)

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La ville de Conflans à été raccordé à la fibre par SFR, les infrastructures sont clairement sous dimensionnées et les opérateurs doivent faire évoluer leurs infrastructures, ou tout simplement refuser des clients, il faut assumer ses responsabilités.

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C'est là où la précision du point précédent est importante.

En fait dire de manière unique que ta ville a été raccordée par SFR est un raccourci qui efface le véritable aspect du problème et qui l'explique (sans le justifier pour autant). Ce sont en fait 2 entreprises différentes au sein de SFR (et même plus si on ajoute Orange et les concurrents) qui sont intervenues dans ton, avec des rôles aussi "étanches" que possible afin qu'il y ait une concurrence non discriminatoire entre les FAI (comme l'indique mon lien vers la définition de l'opérateur d'infrastructure donné plusieurs fois)

1. l'opérateur d'infrastructure :
   • il est unique pour un secteur, il fabrique le réseau mutualisé des logements jusqu'au point de mutualisation, et loue ce réseau terminal à tous les FAI (y compris à SFR dans ton cas) qui n'en sont donc que des clients.
   • dans le cas de "SFR" c'est en fait une autre société que SFR, qui s'appelait SFR FTTH et désormais XP FIBRE (du fait de la séparation que j'évoquais, la maison mère de SFR a préféré placé ces 2 activités dans 2 entreprises séparées : SFR FTTH pour l'opérateur d'infrastructure, SFR pour le FAI.
2. l'opérateur commercial (le FAI) : comme écrit au-dessus, c'est SFR, Orange et les autres, qui louent tous l'usage de la fibre mutualisée à l'opérateur d'infratructure (allant jusqu'au point de mutualisation) puis qui viennent chacun brancher leur propre réseau spécifique et propriétaire en sortie de tous les PM de ta ville, via ces fameux coupleurs de collecte.

Et c'est ce "découplage" ou cette séparation entre les 2 qui est en grande partie la source du problème :

• le FAI commercial accepte un abonnement quand il constate que ton adresse est éligible à la fibre (ça veut dire que l'opérateur a bien fait le point 1 ci-dessus). Et effectivement, quand un logement est relié au PM par l'opérateur d'infrastructure, il devient de fait éligible (soit potentiellement 100% des logements d'une commune)
• pour autant, sur le terrain pour le point 2, dans "l'entonnoir" en sortie de PM vers le réseau spécifique du FAI (le fameux coupleur de collecte des abonnés du FAI), il n'y a pratiquement JAMAIS de quoi raccorder 100% des alentours (car évidemment c'est coûteux et jamais un FAI n'a 100% des clients : la moyenne nationale c'est 40% de part de marché pour Orange, et 20% en moyenne pour les 3 autres). Il peut donc manquer de capacité (soit assez de connexion pour le nombre réel de clients mais débit insuffisant pour la consommation, soit carrément pas assez de connexions pour le nombre réel de clients) et évidemment le "bon travail du FAI" est d'adapter au fil du temps sa capacité au nombre effectif de ses clients.

Et comme ce "bon travail du FAi" est censé être automatique (ils ont évidemment des systèmes de remontée du réseau pour constater les saturations, et aussi de l'augmentation du nombre de clients pour anticiper l'augmentation du nombre de place dans le coupleur, etc. etc.) donc côté commercial, ils ne sont même pas censé supposer que l'abonnement ne peut pas être assurée => bref ils prennent l'abonnement.

Donc ce que tu constates, c'est clairement un dysfonctionnement internet sur la supervision du réseau et un manque d'anticipation des (futurs) besoin pour ne pas se retrouver ainsi coincé... Normalement ils suivent les courbes et réagissent "avant" de se prendre le mur.

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Le problème vient aussi des sous-traitants techniciens, qui ne devraient pas débrancher un abonné pour un autre, mais plutôt remonter un ticket pour faire un upgrade d'équipement, sous dimensionné. Ca me fait rire jaune car je suis sur que les techniciens doivent débrancher eux-mêmes leur travail de la veille ou celui de leur collègue, c'est absurde.

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Oui, c'est une autre partie du problème, sans doute un peu différente :

• oui, "normalement" le technicien du FAI devrait remonter l'information à son FAI qu'il n'y a plus de place sur le coupleur spécifique de ce FAI afin de faire évoluer la capacité (j'espère d'ailleurs que ton technicien le fait au-delà de t'expliquer le problème)
• mais comme dit au-dessus, normalement il y a aussi les moyens de supervision du FAI qui devraient alerter en interne les services réseaux de SFR (notamment que TOUTES les places sont occupées et qu'il n'y a plus une place disponible)
• par ailleurs, les sous-traitants sont relativement mal payés, et surtout assez souvent payés "à l'acte". Donc, et surtout si la faute en incombe à leur FAI donneur d'ordre, leur intérêt n'est PAS de remonter l'échec et repartir bredouille, mais plutôt de raccorder coûte que coûte le client (afin d'être payé pour leur venue), quitte à être repayé ensuite pour revenir sans fin... Bref, comme on dit "faire et défaire c'est déjà travailler".

Voilà, je pense que tu sais tout, et le fond du problème est indéniablement une "anomalie" dans la gestion du FAi vis-à-vis de son réseau (et même pas une raison d'économie car, au final, il faudra bien qu'il les ajoute ces capacités supplémentaires, mais en retard et avec la déception des clients concernés à la clé...)

Inversement, si le FAi tarde trop à faire ces ajustement (qu'il aurait dû anticiper et rendre invisible) alors il prend le risque de voir ses client partir à la concurrence si elle ne présente pas le même défaut (avouons hélas, que sur ce forum, nous avons vu de pauvres abonnés quitter le FAI X pour aller chez Z, se retrouver tranquille quelques mois, et ressubir le même pénible défaut plus tard chez le concurrent... À croire que, sur place, le problème peut aussi être amplifié par le profil local des sous-traitants 🤣)

Bon courage !

À+

[Robert26 · Accepted solution]

Bonjour @Yager,

Merci pour votre témoignage. Sachez que ces problématiques ont été relevées et bien identifiées de notre côté. Ces débranchements pour raccorder les nouveaux venus et les locaux laissés en accès libre par les techniciens sont inacceptables.

À notre niveau, n'étant pas en lien avec les Services Client et Technique (ils ne sont pas présents ici), nous ne sommes pas habilités à agir sur les requêtes des abonnés qui viennent témoigner sur la Communauté SFR, un espace d'Entraide entre abonnés et utilisateurs de services SFR. Vous avez fait tout ce qu'il fallait de votre côté.

Je précise que si vous constatez un acte de vandalisme sur l'armoire Fibre, vous pouvez en faire part sur la plate-forme dédiée.

Bonne fin de journée.