Coupure incessante internet

[nicolasdzr]

Bonjour, 

Aujourd'hui je vous écris pour vous puissiez enfin apporter une réponse à mon problème récurent. Il s'avère que depuis eux mois, je suis confronté à des coupures récurrentes d'internet. Malgré la venue à trois reprises de technicien, dont l'attente est généralement estimé à 10 jours voir plus, et un nombre d'appel incalculable, aucune personne n'est en capacité de résoudre mon problème. Un problème qui empiète énormément ma vie privé puisque l'attente pour vous appeler est interminable, la venue des techniciens est prévenue la veille pour le lendemain, autrement dit la qualité de votre service est à revoir. 

Ajouté à cela, le service résiliation/fidélisation ne fait pas preuve d'empathie et n'est jamais en capacité de nous apporter des réponse convenables à nos problèmes en les compensant par des gestes commerciaux souvent dérisoires. Sans appel de notre part pour leur signifier que nous sommes couper d'internet, nous continuons à payer un service auquel nous n'avons pas d'accès... Comment vous-dire que lorsque que l'on vous propose une clé 4G pour pallier à ces problèmes en vous conseillant de vous rendre en magasin et lorsque vous vous rendez en magasin, celui-ci vous informe qu'elle n'est pas disponible. Un manque de communication interne est également à relever. Comment être satisfait après tant de problèmes et aucune résolution ? 

J'espère que ma plainte sera vu par des "responsables" qualifiés qui seront en capacité de prendre le suivie de mon dossier car selon le dernier conseiller SFR eu au téléphone, cette plateforme est le seul moyen de se faire entendre et être visible auprès du personnel SFR. 

Bien à vous, 

Edit CM : Votre sujet a été déplacé ici car il n'était pas dans la bonne catégorie. Vous recevrez bientôt une réponse de la Communauté.

[Robert26]

Bonjour @nicolasdzr,

Désolé d'apprendre ce problème de coupures fréquentes. Je ne sais pas pourquoi le conseiller vous a dit cela, puisque la Communauté SFR est une plate-forme d'Entraide entre utilisateurs. Les services client et technique ne sont pas présents ici, et nous ne pouvons pas accéder à votre dossier.

Je vais cependant essayer de vous orienter au mieux. Pouvez-vous me donner plus de détails, comme votre modèle de box (selon cette liste), ou si un incident est déclaré sur votre zone (vérifiable sur ce site) ? Êtes-vous en fibre FTTH, câble coaxial ou ADSL ? Qu'ont tenté les techniciens qui sont intervenus ?

[nicolasdzr]

Bonsoir @Robert26, 

Tout d'abord, je tiens à vous remercier pour votre retour. Je suis bien conscient que vous n'êtes pas un centre d'aide ni un service technique mais cette solution a été la seule pour être mise en relation avec une personne tierce que votre centre d'aide qui à à ce jour n'a toujours pas su résoudre mon problème après plus d'une vingtaine d'appel auprès de vos collègues. A noter qu'ils devaient m'appeler ce jour pour me confirmer mon rendez-vous avec un technicien, parole qui n'a encore pas été tenue... 

Pour répondre à votre question, il s'agit du boitier "Box plus". Aucun problème n'est à signaler sur la zone géographique via le site et via les techniciens de votre service technique. A deux reprise au cours de ces deux derniers mois, les techniciens sont intervenu à mon domicile, chose qui nécessite une organisation rapide puisqu'ils proviennent généralement au dernier moment. Le premier est intervenu pour vérifier l'installation filaire et le boitier et nous a affirmé que tout fonctionnait correctement. Deux semaines plus tard rebelote, une coupure. Deux semaines après cette seconde coupure, le technicien change le boîtier et internet redémarre enfin. Quoi que cela aura duré une semaine puisqu'une coupure est de nouveau à signaler. Je ne sais plus quoi faire, ni même qui contacter pour résoudre une bonne fois pour toute ce problème. 

Je suis actuellement en train de rédiger un courier à des services plus compétents pour qu'ils puisses m'aiguiller sur ce problème sans réponse car je paye actuellement un service auquel je n'ai pas accès. 

Je vous remercie par avance de votre retour, 

Cordialement, 

[Robert26]

Bonjour @nicolasdzr,

Merci pour ce retour. Je me permets de repréciser pour éviter tout malentendu que les membres de la Communauté SFR ne sont pas en lien avec les services client et technique (comme vous parlez de "collègues").

Pouvez-vous me dire comme demandé dans mon précédent message si vous êtes en ADSL, en Fibre FTTH ou en Câble coaxiale ? Ce que vous décrivez ressemble à un débranchement de votre ligne dans l'armoire Fibre.

Concernant votre courrier, voici si besoin l'adresse à laquelle l'envoyer, afin d'être sûr qu'il soit traité :

Service Client Box et Fibre

SFR

TSA 10101

69947 LYON Cedex 20

Afin d'assurer un traitement optimal de votre demande, n'oubliez pas d'indiquer dans le courrier : 

• le numéro de téléphone et de contrat de la ligne concernée,
• en objet l’offre impactée : ADSL, Très Haut Débit (THD) ou Fibre,
• la date de votre dernier contact avec le Service Client,
• un numéro d’appel pour vous joindre,
• la copie de toutes les pièces justificatives que vous jugez nécessaires.

[nicolasdzr]

Bonsoir @Robert26 , 

J'ai très bien compris que les membres de la Communauté SFR ne sont pas en lien avec les services client et technique. J'évoque le mot collègue car je m'adresse à vous dans ma réponse et non aux membres de la Communauté SFR. 

Pour répondre à votre question, nous sommes en fibre FTTH. Il se peut que cela soit du à un débranchement dans l'armoire fibre mais il advient à vos équipes de veiller à la bonne fermeture de celle-ci car nombreuses sont celles qui sont dégradées. 

Je vous remercie pour les informations communiquées. 

Cordialement, 

[Robert26]

Bonjour @nicolasdzr,

Je vous en prie. Tenez-moi au courant de la suite,

Bonne journée.