Coupure fibre, service client incompétent

[stephani01]

Bonjour,

Une semaine de coupure, et sfr répond qu'ils y travaillent, que l'incident impacte plusieurs personnes et que dans ce cas pas de webtrotter (????? Quel rapport ???) et que la seule action possible est de nous faire patienter, sans pouvoir nous donner aucune estimation de délai de résolution ( 1semaine? 3mois? Un an? Ils ne savent pas...) . Ma question : est-ce vrai , il n'y a rien à faire d'autre qu'être patient ou changer de crémerie ? C'est fou de donner si peu d'infos et de service quand on connaît l'importance d'internet aujourd'hui pour tout faire... bon c'est parti pour chercher un service plus sérieux....

[Ryry]

Bonjour @stephani01 

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l'incident impacte plusieurs personnes et que dans ce cas pas de webtrotter (????? Quel rapport ???)

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Aucun rapport, si ce n'est que c'est une manière pour eux

• de ne pas te prêter de web trotter (box 4G de prêt) qui n'est assurée mais seulement possible pour un simple abonné comme toi : lire https://assistance.sfr.fr/internet-tel-fixe/perte-connexion/pret-de-box-de-poche.html
• tandis que ce prêt est GARANTI si tu avais pris l'abonnement Premium lire https://assistance.sfr.fr/internet-tel-fixe/perte-connexion/internet-garanti.html
• ou bien souscrit l'option "internet garanti" : lire la même page

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que la seule action possible est de nous faire patienter, sans pouvoir nous donner aucune estimation de délai de résolution ( 1semaine? 3mois? Un an? Ils ne savent pas...) . Ma question : est-ce vrai , il n'y a rien à faire d'autre qu'être patient ou changer de crémerie ?

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De bon sens, je pense que la réponse à tes question est clairement oui.

• Il est relativement évident qu'en vérité "la personne de la hotline" ne sait pas (même dans un monde idéal qui n'est en réalité pas celui de SFR) si ta panne est une panne facile qui va être réglée en quelques heures par les techniciens ou un truc affreux qui nécessite un temps énorme... tout peut arriver à leur niveau. Alors évidemment sans doute ça ne va pas prendre un an, ni même 6 mois, mais en vérité ils n'en connaissent pas la durée et donc toute valeur donnée serait du pif.
  • (quant a espérer savoir ce qui se passe exactement sur le terrain pour ta penne, vu que le système de la fibre français a permis la mise en place jusqu'à 8 niveaux de sous-traitance (oui huit... SFR mandate son service technique qui mandate une société qui mandate une autre société qui etc. etc.) autant te dire que c'est de ce fait très peu transparent et que ça ne remonte pas les 8 marches avec une totale précision. Ces 8 niveaux sont d'ailleurs un fléau qu'un récente proposition de loi a proposé de limiter à 2 : https://www.assemblee-nationale.fr/dyn/15/textes/l15b5201_proposition-loi#
• et en effet, comme en plus on ne sait pas si vraiment des travaux sont effectivement réalisés pour résoudre sérieusement ton problème, tu ne peux qu'être patient... ou si tu es coupé trop longtemps alors résilier pour cause de défaut de service (il n'y a pas de délai minimum dans la loi)
• inversement, si tu attends la fin et la réparation de tes services, alors tu peux demander (et la loi est aussi de ton côté) un remboursement complet de ton abonnement au prorata des jours manquants.

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C'est fou de donner si peu d'infos et de service quand on connaît l'importance d'internet aujourd'hui pour tout faire... bon c'est parti pour chercher un service plus sérieux....

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Je le redis, je ne vois pas bien comment ils pourrait te prédire la fin de la réparation de ta panne. Maintenant ils pourraient te faire une "prédiction" en fonction de la moyenne des autres pannes... "Ça dure 4,7 jours en moyenne monsieur"... Mais est-ce que ça t'aide vraiment d'avoir un durée qui n'est pas la tienne ?

N'oublions pas que ce sont des offres grand public.

Pour avoir des garanties de service ou de délai d'intervention quand on dépend "crucialement" d'internet, il faut plutôt se tourner vers des offres PRO qui proposent ce genre de garantie (d'intervention garantie dans les 8h par exemple) et à des tarifs pas spécialement plus onéreux pour les moins chères : https://www.sfr.fr/pro/

Pour un client lambda, hélas, pas beaucoup d'autres possibilités que ce que tu as conclu toi-même.

À+

[Valentin · Accepted solution]

Bonjour @stephani01,

Je comprends bien votre agacement face à cette situation. Sachez que les délais de résolution des incidents sont variables en fonction de l'importance de la panne et de l'importance des travaux à effectuer sur le réseau.

Si la panne est déclarée sur SFR & Moi sachez que nos techniciens sont sur le pont pour la résoudre au plus vite.

Je vous remercie pour votre patience et vous souhaite une bonne journée.

[stephani01]

Merci pour cette réponse complète et éclairée.  En effet , une estimation de la durée paraît être un minimum ; l'info est forcément disponible dès que le type de panne est connue. Le fait que ça ne remonte pas jusqu'au service client est une faiblesse flagrante de ce service. Dans d'autres domaines c'est une faute professionnelle de ne pas savoir informer ses clients,  et les problèmes d'organisation internes ne sont pas une excuse,  au contraire. De plus , le webtrotter est bien prêté dans certains cas sans avoir besoin de service premium, le pretexte de l'incident général pour ne pas le prêter n'a aucun sens logique. Si il n'y en a plus de dispo ok , il suffit d'informer et expliquer au client plutôt que de donner des pretextes qui n'ont aucun sens. Bref, considérer et informer ses clients. Le service chat m'a même suggéré de souscrire un abonnement mobile sfr pour avoir 100Go : me dire de souscrire chez eux pour pallier à  un service non rendu de leur part est fort de café. A ce compte là pretez moi cette sim sans me demander de souscrire à  quoi que ce soit !!!!