Câble fibre arraché / aucune résolution

[judithju01]

Bonsoir

Voilà deux jours maintenant que tout est coupé chez moi. Le voyant PON de mon boîtier fibre est rouge. J'ai signalé cet incident à SFR hier dans la mâtinée. Depuis, impossible d'être informée : toujours les memes réponses toutes faites, impossible d'avoir la moindre info précise. On me répète à l'envi "Soyez patiente. Je comprends" etc bref, le laïus habituel. Or, ce matin, dans le local technique sur mon palier, un technicien Free est là : prévenu quelques heures avant, il est donc en intervention. Et m'explique que les câbles ont été arrachés. Qu'il faut donc ressouder le mien. Je rappelle donc SFR : un technicien viendra.Mais qu'il faut d'abord intervenir sur le point de mutualisation. Mais quand ? Aucune réponse.
Puis, un autre technicien Free m'informe que c'est le point POB qui est en cause, pas le point de mutualisation. Je rappelle donc SFR : aucune réponse non plus. "Un technicien passera ici ou là-bas", impossible de le savoir. Et là, je reçois un Sms disant que le problème est résolu... Ce qui n'est pas le cas. Je rappelle SFR : "Ah oui, effectivement. Soyez patiente" (Mais l'incident reste marqué "résolu") Je deviens dingue. Aucune réponse concrète, de l'arrogance, impossible d'avoir un responsable, une idée des délais.
Je ne suis plus engagée chez SFR, je comptais partir, inutile de dire que cela accélère la donne. Cependant, j'ai peur que cette panne demeure même en changeant d'opérateur, si SFR ne fait donc pas ce qu'il faut de son côté.

Avez-vous été confrontés à un tel cas de figure ? quels ont été vos recours ? 
Merci de m'avoir lue.

[Antony]

Bonjour @judithju01,

Votre ressenti est légitime au regard de la situation, si les infrastructures en amont de votre ligne (PM et avant PM) ont été endommagées leurs réparations incombe à l'opérateur d'infrastructure en charge de votre secteur. SFR dépend de ce dernier pour pouvoir réparer l'accès à vos services ce qui expliquerait le manque de visibilité sur une date de résolution, l'opérateur d'infrastructure en charge des réparations ne l'ayant pas communiquée.

L'idéal au regard de  votre situation reste donc de trouver votre opérateur d'infrastructure (pour se faire utilisez cette carte de l'Arcep) et de contacter ce dernier afin d'avoir un peu de visibilité sur la date de résolution de cet incident.

Espérant avoir pu vous aider.

Bonne journée !

[judithju01]

Merci beaucoup pour votre réponse !

C'est en effet ce que SFR affirmait, or tous les usagers de mon palier ont vu leur problème résolu par leur technicien dédié (Free et Bouygues) qui leur ont certifié et à moi également, qu'il n'y avait pas de problème d'infrastructure. uniquement les câbles arrachés à ressouder.
J'ai donc recontacté SFR, en passant par le siège social : l'information est "remontée" selon la formule consacrée (et c'est donc la 15eme fois depuis 3 jours) mais elle n'est toujours pas traitée (car même pas "vue") Nous sommes vendredi soir, je pars donc pour un week-end sans réseau. Lundi cela fera 5 jours et rien ne dit une fois encore que ce sera pris en charge...

Chez SFR, ils avouent eux-mêmes ne pas parvenir à joindre directement les techniciens (qui sont des sous-traitants), et se contentent donc de "faire remonter" (les relances sont de simples mails, ils n'ont même pas de numéros à contacter. C'est aberrant) 

Je souhaiterais résilier et basculer immédiatement chez un autre opérateur mais SFR me certifie que ça ne résoudra pas mon problème car le câble défectueux lui appartient et s'il n'est pas réparé, quelque soit l'opérateur, je resterais en panne... est-ce exact ??
Merci

[judithju01]

Et me voilà à nouveau,

après que le service clients m'a juré ses grands dieux qu'un responsable allait me rappeler (déjà promis jeudi dernier, j'attends encore) puis aujourd'hui dimanche où j'ai encore dû appeler puisque reçu de nouveau un sms stipulant qu'il n'y avait pas de problème sur ma ligne, tout en ayant une autre notification arguant qu'une infrastructure était en cours d'étude par les techniciens (la fameuse formule toute faite depuis 4 jours, alors que les soi-disants techniciens ne se sont déplacés NULLE PART ni n'ont même étudié à distance)

Je me répète : mon câble fibre a té arraché sur mon palier, tous les autres techniciens des autres opérateurs sont venus le jour-même de l'incident et l'ont donc résolu. Le service client ne peut demander la venue d'un technicien car le process ne le leur permet pas.
Donc je résume : 
Les responsables fixent des rendez-vous téléphoniques et ne les honorent jamais.
Le 1023 débite des phrases toutes faites, "remonte" les infos à un service de sous-traitants qui ne les consulte pas.
La réponse automatique qui ne correspond pas à la réalité bloque toute intervention.

Question : est-ce en fait une caméra cachée ? Une blague fomentée par SFR pour tester la résistance nerveuse de ses clients ?
Il n'y a AUCUNE solution, aucune considération, aucun respect, aucune parole donnée. Je suis estomaquée d'une telle prise en charge, d'autant plus pour un problème qui pourrait être réglé en 10 min (les autres opérateurs l'ont prouvé) Même le siège social et le service Premium ne savent plus quoi faire face à cette situation ubuesque, c'est dire.

[brianhu01]

Bonjour je suis exactement dans la même situation que vous, je ne sais pas quoi faire et SFR abandonne leur client littéralement.... 

[Antony · Accepted solution]

Bonjour @brianhu01 

Je comprends votre ressenti, sachez néanmoins que La Communauté SFR est une plate-forme d'Entraide entre utilisateurs. Les services client et technique ne sont pas présents ici. Je vous invite donc à prendre contact avec le service client SFR via Facebook et Twitter afin de demander un nouveau rendez-vous.
Espérant avoir pu vous aider.

Bonne journée.

[judithju01]

Merci pour votre réponse mais ... quel "nouveau" rendez-vous ? Puisque, je me répète, alors que ce matin cela fait donc une semaine que je suis coupée de tout, aucune solution ne m'est apportée, toujours le même message "nos techniciens sont mobilisés etc etc" Personne ne passe, un rendez-vous m'est refusé systématiquement (alors que je me répète, tous les techniciens des autres opérateurs sont venus le jour-même de la panne et l'ont réparée "Ah mais Madame, si vous faites davantage confiance à ce que vivent vos voisins et ce que vous ont dit les techniciens concurrents, vous allez pas nous apprendre notre métier, quand même !".............................)
J'ai renoncé à appeler le 1023, pour entendre toujours le même discours tout fait. Matiné d'arrogance de surcroît.
Ah si, tout de même : appel lundi, un soi-disant responsable me dit "Juré Madame, ce sera résolu aujourd'hui, faites-moi confiance, je connais mon métier" 
Et hier, voulant obtenir mon numéro RIO : "Merci de nous appeler depuis votre fixe afin de l'obtenir" - "Mais mon fixe ne marche pas !" "Alors, on ne vous le donne pas" J'étais chez Darty, un vendeur/technicien prend donc le relais au téléphone, ré explique la situation calmement et courtoisement ... Le service SFR lui a ... raccroché au nez.

C'est une histoire de fous.

[judithju01]

Bonjour et désolée de voir que nous partageons cette situation ubuesque.

Je suis à Paris, et vous ? 

[BenBess]

Bonjour,

Nous vivons exactement la même situation  que vous depuis début juillet. On est très agacé. On pense que le ou les techniciens n'ont pas envie de faire le necessaire, trop compliqué ou fatiguant pour eux. Et le service client nous parle de patience en assurant qu'ils ne laissent pas plus d'un mois leurs clients sans service. Une grosse blague.

Est-ce qu'ils ont fini par rétablir votre ligne ? Si oui comment y êtes vous parvenus ? Merci beaucoup 

[Antony]

Bonjour @BenBess,

Pourriez-vous, s'il vous plaît, préciser la nature de la problématique rencontrée afin que la Communauté SFR et moi-même puissions vous aiguiller au mieux ?

Un rendez-vous technicien est-il actuellement programmé pour résoudre votre dysfonctionnement ?

Un incident touche-t-il votre secteur ou votre habitation ?

À votre écoute.

Bonne journée.