problème technique qui persiste depuis 6mois

[melaniedy01]

Bonjour,

Je vous explique mon problème 

Novembre 2020, j’appelle pour faire part d’un problème qui persiste depuis plusieurs mois avec ma box et ma connexion internet : 

• rupture de la connexion internet régulière
• Box : réception de quelques chaines TF1, France2, France3, pour la plupart des chaines l’écran est noir et il s’affiche seulement en bas le bandeau rouge. L’apparition avec le Rond rouge central qui recherche le réseau est fréquente. Il y a toujours un bon décalage entre le temps ou je procède à l’allumage de la box etv le moment ou je reçois le signal , quand je monte le son ou toute autre action avec la télécommande et le moment ou ça se produit il y a encore un décalage important.
• Régulièrement il y a un message avec un code numéroté signalant une erreur, une perte de réseau.

J’ai donc appelé a plusieurs reprises pour expliquer tout cela, chaque Technicien m’a fait faire les mêmes manipulations. A force j’ai demandé qu’un technicien  Intervienne et qu’on envisage un changement de matériel.

Depuis novembre 2020 : 3 techniciens sont intervenus, 1 n’est pas venu au rdv

Le premier a vérifié le réseau, il a changé la box en installant une nouvelle. Il m'a laissé finir l’installation seule. il a défini qu’il n’y avait pas de soucis et est reparti me signalant qu’il avait fait le travail qu’il avait à faire et que si ça ne fonctionnait pas de nouveau ce n’était pas de son recours.

Cela ne fonctionne toujours pas, je rappelle à plusieurs reprises pour signaler, j’ai des techniciens en ligne

différents qui me font faire sans arrêts les mêmes manipulations, mises à jour, réinitialisations…

Conclusion : Prise de Rdv avec un nouveau technicien : celui ci ne vient pas au rdv, aucun appel pour le signaler. Plantage complet.

Appel de nouveau pour signaler que ça ne fonctionne pas , on m’envoie alors un nouveau disque dur. Je change moi même le disque dur. Toutes les mises à jour, et réinitialisation sont faites.

Ca ne fonctionne toujours pas on me programme un nouveau rdv technicien

Le 2è technicien vérifie de nouveau le réseau, aucun souci très bonne réception, il signale quand même que le canal sur lequel je suis reliée est saturée il me connecte sur un autre. Aussi il change la carte « numericable »insérée dans la box. Il me demande de patienter entre 30min et 1H après mise à jour et que le problème serait résolu ensuite.

Il a fini son travail, il repart sans s’assurer que cela va bien fonctionner. Et voila qu’après son passage cela ne fonctionne toujours pas.

Cela ne fonctionne TOUJOURS PAS, je rappelle à plusieurs reprises pour signaler, j’ai des techniciens en ligne encore

différents, à qui il faut expliquer encore et encore le même problème ,  qui me font faire sans arrêts les mêmes manipulations, mises à jour, réinitialisations, etc…

Un technicien me signale qu’il s’agit peut-être d’un problème lié à la nouvelle fibre et que moi je suis connectée à l’ancienne. Donc il prévoit un nouveau rdv avec un 3è technicien qui devra s’assurer de cette éventualité en vérifiant  tout le matériel, la connexion, l’éventualité d’une incompatibilité de type de fibre…

Le 3è technicien reste 2min , il vérifiera uniquement si mon signal est bon et estimera qu’il y a rien a signaler voyant quand même clairement que je ne reçois aucune chaine , c’est factuel puisque je lui montre en direct l’utilisation de la box , la lenteur de la réaction avec la télécommande, l'absence de la quasi intégralité des chaines…Il estime qu’il a fait son travail que je dois recontacter SFR client et il repart. ( les techniciens font partie de boite de sous traitance )

Je signale direct auprès du 1023 cette attitude on me programme alors  un rdv téléphonique 72h après.

 Le matin même du rdv prévu, on est le 2 mai je reçois un message me confirmant que mon rdv téléphonique a bien été annulé, hors je n’ai fait aucune demande d’annulation. 

Entre tout cela , je vous épargne toutes les bêtises que j’ai pu entendre de la part de divers techniciens et conseillers jusqu’à me dire que cela vient de ma TV que c’est elle qui ne fonctionne pas. Si cela était le cas alors je n’aurai aucune image, hors je peux voir les menus lés à la box et je reçois 3 chaines. 

Régulièrement j’ai des ruptures de connexion qui m’obligent à me connecter avec la 4G de mon téléphone. 

J’ai du prendre 4 1/2 journées de travail pour recevoir les techniciens. Sans parler des heures que je passe au téléphone depuis novembre 2020. J’appelle 1x par semaine.

Je pourrais résilier, seulement je tiens à être indemnisée de la perte financière  de ces 6mois. J’attends un remboursement de mon abonnement. En plus on m’a facturé du matériel non rendu, que je devais renvoyer à ma charge alors que mon problème est toujours pas résolu. Pour avoir la moindre indemnité et ou remboursement cela ne pourra s’effectuer qu’à la clôture du dossier donc une fois que le problème sera résolu.

Je ne sais absolument plus quoi faire, qui croire???

Help

Edit CM : Votre sujet a été déplacé ici car il n'était pas dans la bonne catégorie. Vous recevrez bientôt une réponse de la Communauté.

[Yann]

Bonjour @melaniedy01 et bienvenue sur la Communauté SFR d'Entraide,
Je comprends parfaitement votre désarroi suite à la lecture de votre récit.
N'étant pas conseiller du Service Client, je n'ai pas la main pour intervenir directement sur votre problématique.
Permettez-moi cependant d'enquêter auprès du Service Technique SFR qui se chargera de vous contacter.
En parallèle, je vous invite tout de même à relancer, une nouvelle fois, le Service Client SFR. Pour cela, passez par l'application SFR & Moi. Allez dans la rubrique Assistance pour choisir Être rappelé. Un conseiller vous recontactera pour faire le point sur votre situation.

En vous souhaitant un bon après-midi.