Connect TV inutilisable

[catherine7362917]

Bonjour,

Nous avions une offre ADSL puis nous sommes passés il y a environ un an à l'offre Fibre (50,96€/mois), pour avoir une connexion plus rapide et également avoir la télévision.

Un technicien est venu effectuer les branchements, nous a apporté le décodeur Connect TV et l'a installé sur la télévision, sauf, qu'il n'est pas utilisable.

Effectivement, nous avons la box NB6 (depuis 2012 !), ancienne box qui ne permet pas de connecter le décodeur Connect TV à la box, via le wifi. La box NB6 permet uniquement un branchement via câble Ethernet, ce qui est impossible à réaliser à mon domicile vue la distance entre la prise téléphonique/box et la télévision/le décodeur TV.

J'ai contacté le service client, le conseiller au téléphone m'a indiqué que comme la box actuelle (NB6) demeurait fonctionnelle (pas de dysfonctionnements ou autres), il était dans l'incapacité de m'en envoyer une plus récente (une box qui tout bonnement aurait été donc adaptée à mon décodeur TV).

Donc pour résumer, nous payons une offre Fibre avec TV incluse, relativement chère, le service client sait que notre box ne nous permet pas d'utiliser le décodeur Connect TV autre que par câble Ethernet (tout en lui ayant mentionné à plusieurs reprises qu'il était physiquement impossible à connecter à mon domicile via un câble), mais cependant ne juge pas qu'il faille la changer car "elle fonctionne". Donc ?

J'ai également voulu tenter de changer d'offre via l'application SFR, pour avoir une nouvelle box, mais ce n'est pas non plus valable car il faut payer 75€ supplémentaires. Pourquoi devrait-on payer encore plus ? Pourquoi ne nous a-t-on pas changé de box le jour où nous avons souscrit à l'offre Fibre ? Pourquoi les conseillers sont si rigides et ne nous écoutent pas lorsque nous leur exposons le problème ? Pourquoi rendre les choses compliquées alors que cela pourrait être si simple ? Devrais-je résilier ?

Si vous avez des solutions à nous proposer, nous sommes preneurs. Merci par avance.

[Ryry · Accepted solution]

Bonjour @catherine7362917 

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Si vous avez des solutions à nous proposer, nous sommes preneurs. Merci par avance.

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Nous ici, nous sommes des clients sur un forum d'entraide entre clients... Donc on ne pourra que te donner des explications ou des tuyaux, mais on ne pourra pas résoudre ton problème qui reste du ressort du service client de SFR.

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J'ai également voulu tenter de changer d'offre via l'application SFR, pour avoir une nouvelle box, mais ce n'est pas non plus valable car il faut payer 75€ supplémentaires. Pourquoi devrait-on payer encore plus ? Pourquoi ne nous a-t-on pas changé de box le jour où nous avons souscrit à l'offre Fibre ? Pourquoi les conseillers sont si rigides et ne nous écoutent pas lorsque nous leur exposons le problème ? Pourquoi rendre les choses compliquées alors que cela pourrait être si simple ? 

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Alors, de manière générale et indépendante de ton cas personnel, rappelons les "règles" qui sont mises en place chez SFR, et qui au fond sont du bon sens :

1. oui, les nouveaux clients qui prennent aujourd'hui des offres similaires à un ancien client obtiennent un matériel actuel et non ancien :
   • c'est logique, ils viennent d'arriver... L'opérateur "amortira" ce matériel neuf en espérant qu'ils restent suffisamment longtemps.
2. oui, les anciens clients qui changent d'offre (y compris pour des offres similaires à ces nouveaux clients) n'obtiennent pas forcément du matériel neuf en renouvellement si leur nouvel abonnement est compatible avec leur ancien matériel 
   • c'est logique aussi : l'opérateur souhaite amortir son matériel et ne pas distribuer du neuf à foison, donc si le matériel rend le service contractuel, il est logique de le laisser... Et ajoutant les volontés actuelles de sobriété écologique, c'est doublement logique.
3. oui, de ce fait, si le client souhaite "tout de même" changer de matériel, malgré les raisons ci-dessus, alors puisque ça n'a rien d'obligatoire, c'est vu comme un "changement de confort" par l'opérateur
   • et encore logiquement alors, c'est une démarche payante (tu as vu les tarifs dans la brochure tarifaire, ça dépend du modèle de matériel souhaité).

Maintenant, toujours de manière générale :

1. Dans un cadre de SAV (matériel qui dysfonctionne par exemple), non seulement un client peut voir son matériel échangé gratuitement (échange standard) mais aussi parfois échangé pour du plus récent : ça dépend de la panne ou du défaut constaté
   • par exemple ça m'est arrivé d'obtenir une box plus récente quand j'ai éprouvé des soucis de wifi trop faible pour couvrir mon logement il y a plusieurs années
2. Dans un cadre de changement commercial d'offre, un ancien client peut avoir un échange de matériel gratuit et inclus, quand justement sa nouvelle offre n'est pas compatible avec son ancien matériel : 
   • exemple typique et évident : pour l'abonnement PREMIUM à 8 Gbit/s, comme la seule box qui le permet est la Box 8X, SFR lui fournira la box spécifique pour ce débit de 8 Gbit/s
   • autre exemple déjà vu sur ce forum : si le client "descend" en gamme et passe du PREMIUM au simple POWER ou STARTER, alors il "perd" son décodeur BOX 8 TV, qui sera échangé par le décodeur plus moyenne gamme (mais plus récent d'ailleurs) CONNECT TV.

Ça c'est donc un résumé plus ou moins exhaustif et dont je suppose tu partageras avec moi le côté logique et de bon sens.

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Devrais-je résilier ?

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Je ne sais pas si tu devrais en arriver là, mais décortiquons un peu ton cas :

• Tu dis être passé sur une offre fibre à 50,96 €/mois. Tu ne le précises pas mais on peut imaginer que c'est "SFR FIBRE PREMIUM"
• Cependant tu dis que le décodeur fourni est le "CONNECT TV", mais celui-ci est plutôt celui de l'offre "SFR FIBRE POWER" un peu moins chère que PREMIUM

=> quelle est donc le niveau de l'offre que tu as (cf. tes factures ou bien ton compte client sur le web ou dans l'appli SFR & Moi) => PREMIUM ou POWER ?

Pour ma part, je trouve assez surprenant que SFR trouve "normal" que ton ancien matériel soit jugé suffisamment compatible avec ta nouvelle offre (et donc suffisant) puisque que ce soit en POWER ou en PREMIUM :

• l'offre est au minium "jusqu'à 2 Gbit/s partagés" comme indiqué pour POWER et PREMIUM
• et que ta (très ancienne) box NB6 est incapable de ce débit (je pense qu'elle plafonne à 1 Gbit/s au mieux, mais @TagadaTsoinTsoin devrait nous confirmer ce point)
• sans parler (hélas) du fait que son wifi est très ancien, moins performant, et surtout sans la fréquence 5 GHz qui est nécessaire si on veut relier ton décodeur CONNECT TV en wifi

Donc je pense que c'est ce point de moindre débit que tu devrais faire valoir (plutôt que l'obligation de passer en câble Ethernet pour relier le décodeur) pour exiger et obtenir un échange de box (sans doute pour la "Box 7 fibre" dans ton cas). En cas d'entêtement du service client à refuser, même si tu mets dans la balancer de résilier si tu n'est plus engagée aujourd'hui après un an, tu peux transmettre le litige au(x) niveau(x) supérieurs via la procédure prévue par SFR : voir ICI, et LÀ pour l'adresse du service conso SFR utile dans cette procédure.

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(tout en lui ayant mentionné à plusieurs reprises qu'il était physiquement impossible à connecter à mon domicile via un câble),

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En vérité, ton affirmation n'est pas tout à fait vraie.

À part si tu n'a pas l'électricité chez toi (ce dont je doute 😂) tu peux toujours connecter ton décodeur à ta box via un câble chez toi 

• certes pas par un "simple" câble Ethernet qui traverserait ton logement (ce qui n'est ni facile ni satisfaisant)
• mais via un Ethernet qui passerait via les câbles électriques dans tes murs : càd via l'utilisation d'une paire de boitiers CPL comme contournement au fait que (je suppose) il n'y a pas de précâblage Ethernet dans tes murs comme c'est désormais obligatoire depuis 2016 pour toute construction neuve ou rénovation professionnelle. Dans le commerce, les 1er prix sont à une trentaine d'euros (pour une paire) largement suffisants pour du débit TV... D'occasion (par exemple sur leboncoin) on trouve évidemment encore moins cher, par exemple à une dizaine d'euros la paire, et là encore même s'ils sont anciens, le débit est suffisant car pour de la TV il suffit d'environ 20 Mbit/s pour être tranquille.

À+

[TagadaTsoinTsoin]

Bonjour @catherine7362917 et @Ryry ;

ta (très ancienne) box NB6 est incapable de ce débit (je pense qu'elle plafonne à 1 Gbit/s au mieux, mais @TagadaTsoinTsoin devrait nous confirmer ce point)

Je confirme. Les modèles NB6/NB6v et NB6vac sont limités à 1Gb/s par leur port Ethernet d'entrée en 1Gb/s ainsi que par l'ONT lui aussi ayant un port Ethernet 1Gb/s classique.

Pour le 2 Gb/s partagés il faut au minimum la Box 7 Fibre ayant un port d'entrée optique

[Eyeid]

Bonjour @catherine7362917, bienvenue dans la Communauté d'échange des clients SFR !

Concernant l'impossibilité d'utiliser le décodeur Connect TV, une équipe spécialisée a pris en charge votre dossier et se chargera de revenir vers vous dans les meilleurs délais pour vous apporter toute l'aide nécessaire.

Bonne journée

[catherine7362917]

Merci beaucoup pour ta réponse et toutes ces informations très utiles que j'ai pris le temps de lire attentivement, c'est très appréciable d'avoir eu une réponse si exhaustive.

Effectivement je comprends que rien ne les oblige à m'envoyer une box plus récente, à partir du moment où celle que j'ai fonctionne, que je pourrais utiliser des boîtiers CPL... et effectivement les conditions de sobriété énergétiques obligent aussi...

Quoiqu'il en soit, suite à mon post, un community manager SFR a fait suivre mon problème, le service client m'a contacté cet après-midi et m'a envoyé une nouvelle box.

Je vous tiendrai informé de la suite

[Ryry]

Bonjour @catherine7362917 

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Effectivement je comprends que rien ne les oblige à m'envoyer une box plus récente, à partir du moment où celle que j'ai fonctionne, que je pourrais utiliser des boîtiers CPL... et effectivement les conditions de sobriété énergétiques obligent aussi...

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Je n'ai pas dit ça en réalité, bien au contraire 😉

• J'ai écrit que si ta box était parfaitement compatible avec ton  nouvel abonnement rien n'obligerait SFR à te proposer un modèle de box plus récent
• Mais dans ton cas, j'ai dit (je me cite) « je trouve assez surprenant que SFR trouve "normal" que ton ancien matériel soit jugé suffisamment compatible avec ta nouvelle offre »... et je citais que justement ton ancienne box plafonnait à 1 Gbit/s bien en dessous des "2 Gbit/s partagés" de ton contrat POWER.

=> donc dit autrement je trouvais que, dans ton cas, on était plutôt dans un cas où l'échange était justifié par le fait que ton matériel n'était pas totalement compatible avec ton contrat justement (sur le point du débit contractuel qui me semblait le meilleur argument)..

Par ailleurs, si j'ai ajouté, à un autre moment, l'idée des CPL ce n'était pas pour conforter SFR dans son éventuel refus, mais pour évoquer une piste contournant ton affirmation que ton décodeur "était physiquement impossible à connecter à mon domicile via un câble". (Cette solution CPL aurait été un plan B possible, en cas d'échec de l'échange).

Mais tout est bien qui finit bien puisque tu nous annonces que SFR a finalement bien voulu procéder à un échange de ta box.

À+