Aucun signal, écran noir

[christiantr06]

Branché en ethernet sur la box, le décodeur ne fonctionne pas plus, nous avons fait l’essai. On verra avec le nouveau pour le brancher en ethernet 

[Ryry · Accepted solution]

Bonjour @christiantr06 

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Et la distance entre la box et le décodeur est trop grande pour que je puisse brancher l’un à l’autre. 

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Je m'en doute car sinon (à part chercher les ennuis) il aurait été bien plus malin de connecter le décodeur en Ethernet dès les début;

D'ailleurs, dans ce trajet wifi entre la box et le décodeur il y a quoi ?

• 1 mur et 5 mètre à vol d'oiseau ?
• ou 3 murs, 1 escalier, et un changement d'étage ?

La nature du trajet peut être très défavorable au wifi.

(je donne régulièrement l'exemple de mon papa passé en fibre chez Bouygues il y a quelques mois : même étant au même étage et communiquant par un couloir, la liaison box/décodeur en wifi n'a jamais bien marché et on a dû installer une connexion par Ethernet (en optant évidemment pour des boitiers CPL puisque, comme pour toi, on ne pouvait pas les relier en direct)

Ainsi, si malgré l'échange de matériel (autant l'attendre maintenant qu'il est en route) le problème persiste :

• je te suggère de faire l'effort de déplacer (le temps d'un expérience) ton matériel pour le rapprocher de la box et réussir à les relier en Ethernet
• si les défauts disparaissent on peut imaginer que c'est la configuration de ton logement qui est défavorable au wifi et que passer en Ethernet via des boitiers CPL serait un meilleur choix ?
• j'ajoute (puisque tu en parles plus loin) qu'on peut imaginer que ton ordinateur capte mieux le wifi (appareil de meilleure qualité) que le petit décodeur, même s'il est placé au même endroit...

Bref, des choses utiles à vérifier, mais espérons qu'une bonne partie de la panne soit liée au décodeur qui va être échangé !

Quant au SAV, oui, ils sont au courant des coupures, je me charge de les leur signaler dans la demi-heure qui suit (ils doivent en avoir marre,

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Ce n'était pas exactement ma question.

C'était surtout si "dans la même conversation" (celle où il a été conclu de tenter un échange de décodeur) la personne au bout du fil était consciente que contrairement à la batterie de tests faits ce matin (alors que tu avais internet) bien souvent tu avais une coupure de décodeur en même temps qu'une coupure d'internet... Je ne mise pas trop sur un "suivi" entre 2 appels téléphoniques différents tellement il faut usuellement tout répéter à chaque fois.

Mais bon, une fois encore, comme l'échange de décodeur est parti, autant voir ce que ça donne une fois qu'il sera arrivé.

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je me charge de les leur signaler dans la demi-heure qui suit (ils doivent en avoir marre,

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Qu'ils en aient marre ou non n'est pas gênant (ce n'est pas comme si tu leur signalais 15 fois la même coupure) :

• tu leurs signales simplement une NOUVELLE coupure, c'est tout à fait légitime (et ce n'est pas ta faute si ça revient régulièrement)
• et ce signalement est même nécessaire pour caler les dates de début et fin et obtenir le remboursement des jours sans services

=> donc tu as raison de le faire.

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mais moi j’en ai marre aussi et des pannes et des sms qui me disent que tout est rétabli alors que ce n’est pas le cas, comme cet après-midi).

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Ça, assez souvent c'est 

• quand on signale une panne individuellement
• et que "à tort" on est raccroché à une panne collective de secteur (par exemple une coupure de tous les abonnés SFR dans une rue)
• alors qu'en fait (par malchance) cette panne n'a rien à voir avec soi

=> alors, hélas, ils préviennent tous les concernés par SMS qu'ils sont tous sauvés... Sauf que ceux qui avaient en réalité une autre panne ne bénéficient pas de ce dénouement et ont besoin d'un SAV individuel à relancer...

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Bref, en attendant la réception du nouveau décodeur, j’ai connecté mon ordinateur à la tv, lui-même connecté en wifi sur la box, et on patiente. 

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Bonne initiative... Mais donc internet est bien revenu malgré la coupure démarrée à 12h30 ?

Bon courage,

À+

[Ryry]

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@christiantr06  a écrit :

Branché en ethernet sur la box, le décodeur ne fonctionne pas plus, nous avons fait l’essai. On verra avec le nouveau pour le brancher en ethernet 

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Tu veux dire que (hors des coupures internet évidemment) :

• il y a eu des moments où ton décodeur produisait un écran noir en liaison Ethernet
• alors qu'internet et le téléphone via la box étaient bien fonctionnels ?

=> dans ce cas ça me semble l'unique argument à défendre et à exposer au service technique, qui par nature impose de conclure que le décodeur a bien un défaut (ou alors ce serait l'écran de TV ou le câble entre les 2)...

Ça effectivement ça change tout dans les hypothèses.

À+

[christiantr06]

Bonjour,

Aucun obstacle entre le décodeur et la box, ils sont dans la même pièce et seulement distants d’environ 4 m mais nous n’avions pas de câble assez long, et lors de l’installation de la fibre, les techniciens ont eux-mêmes installé le décodeur en wifi sans nous dire que ce serait plus stable en ethernet, profanes que nous sommes, nous avons laissé tel que c’était installé. Pour la prochaine, nous l’installerons en ethernet. 

Je vais répondre à votre toute dernière question: oui, « l’incident » a été résolu… 2 heures!  Coupure d’une heure, puis de nouveau résolu. Ce matin, jusqu’à 11:45, internet fonctionnait, et c’est de nouveau coupé! Notre fils qui est en télétravail, s’est trouvé déconnecté au moment où il avait un gros dossier à envoyer. Grrrr! Nous avons heureusement opté pour « internet garanti » après une interruption de 3 semaines il y a deux ans, mais c’est vraiment pénible de devoir passer son temps à signaler des pannes.

[Valentech · Accepted solution]

Bonsoir @christiantr06,

Bienvenue dans la Communauté SFR et merci pour vos précisions 🙂

Je comprends combien ces coupures à répétition peuvent être pénibles, surtout quand elles perturbent la vie quotidienne ou le télétravail 😕

Vous avez déjà eu la bonne idée de tester le branchement en Ethernet et de solliciter le SAV pour un échange du Connect TV, ce qui permet d’écarter l’hypothèse d’un souci matériel du côté du décodeur.

En attendant la réception du nouveau, l’utilisation temporaire de votre ordinateur est une bonne alternative 👍

Et comme le souligne @Ryry, vos retours détaillés sur le comportement du décodeur et de la box aideront beaucoup le service technique pour cibler le vrai souci.

N’hésitez pas à revenir partager l’évolution une fois le nouveau décodeur installé : votre expérience pourra être très utile à d’autres membres de la Communauté 💡

Bon courage à vous et à votre famille d’ici là 🙏

[christiantr06]

Bonjour,

Reçu le nouveau décodeur hier (et réexpédié l’ancien), reconnecté aussitôt en ethernet, puisque par chance, nous n’avions pas « d’incident ». Dès la mise sous tension nous avons vu la différence parce que le voyant vert est très lumineux alors que nous ne voyions pratiquement plus celui de l’ancien, et après configuration, tout fonctionne… quand on n’a pas de coupure d’internet ce qui est de nouveau le cas cet après-midi!! 
Donc, problème de décodeur TV résolu, reste ces coupures à répétition depuis le 17/08 pour lesquelles nous n’avons aucune explication. 

[jeanfi03]

Bonjour @christiantr06 ,

 Si vous avez des coupures , et  que vous avez vérifié les branchements (surtout le secteur  faut brancher la box sur une prise de courant murale (pas de multiprises  et pas commandé par interrupteur ) ,  dans ce cas  vous contactez le service clients,  un conseiller technique  demandez lui si il y a pas des travaux en cours , qu'il réactulise votre connection

Faites le par téléphone au 1023 ou 09 70 83 1023.

 Si non très simple : faites L'auto-diagnostic  via l'application : L'appli SFR & Moi rubrique : aide cliquez sur le bouton Diagnostic de ma box.

 Ou sur votre espace client Diagnostic de ma box  laissez vous guider !!

Bonne chance.
Cordialement,

 JE 

[christiantr06]

Merci ☺️ Pas de problème, tellement habituée à ces coupures intempestives, je  fais le diagnostic de la box à chaque coupure, j’évite les appels au 1023 qui n’apportent rien de plus et qui me font perdre mon temps à répéter 50 fois la même chose. Mais sur Saint-Quentin-en-Yvelines, internet avec SFR, c’est comme comme dans la chanson « ça s’en va et ça revient »!. Étant abonnés chez un autre opérateur qui nous donne satisfaction dans notre maison secondaire au fin fond de la campagne (en VDSL, plus rapide que notre fibre ici…), nous envisageons très sérieusement de quitter SFR. 

[Ryry]

Bonjour @christiantr06 

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Reçu le nouveau décodeur [...] reconnecté aussitôt en ethernet [..]
Donc, problème de décodeur TV résolu. 

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Ravi de lire ce dénouement (pour ce qui concerne les soucis du décodeur) : suite aux derniers éléments dont tu m'avais informé, mon message précédent s'attendait aussi à ce que ce soit un échange du décodeur qui soit nécessaire.

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reste ces coupures à répétition depuis le 17/08 pour lesquelles nous n’avons aucune explication. 

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Oui, pour cela tu ne nous as pas donné beaucoup d'éléments pour avancer, mais de toutes manières (à part une prise abimée) on n'a pas grand chose à y comprendre et c'est du ressort quasi exclusif du service client.

Un petit élément serait néanmoins intéressant :

• est-ce que d'autres clients fibre SFR de ton voisinage sont coupés au même moments que toi ?
• est-ce que les coupures auraient lieu quand un nouveau client du voisinage est raccordé en fibre ?

Mais pour cette panne, comme dit au-dessus, c'est vraiment du ressort du service client pour faire intervenir ce qu'il faut faire en fonction des diagnostics et analyse (et éventuellement vérification d'un technicien sur place).

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Étant abonnés chez un autre opérateur qui nous donne satisfaction dans notre maison secondaire au fin fond de la campagne (en VDSL, plus rapide que notre fibre ici…), nous envisageons très sérieusement de quitter SFR. 

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Je ne sais pas si tu as vraiment un débit supérieur en VDSL2 (qui peut atteindre au mieux 200 Mbit/s, contre 55 en VDSL tout court, selon Wikipedia) qu'en fibre... mais en effet :

• si ça fait 2 ans que ton abonnement fibre te donne autant de pannes sans que le problème ne soit définitivement réglé
• il parait raisonnable que quand le problème s'enlise ainsi avec un opérateur, tu préfères changer de crémerie, (surtout si l'autre te donnes déjà satisfaction par ailleurs).

C'est hélas peut-être la solution la plus favorable pour toi pour prendre le taureau par les cornes comme on dit.

Bon courage,

à+