vente non souhaitée assurance téléphone SFAM

[achillemi01]

Bonjour,

Récent client SFR, j'ai eu une désagréable surprise ces derniers jours.

Je suis allé en boutique SFR (à Boulogne/mer) pour souscrire un forfait téléphonique et bénéficier d'une offre sur un téléphone mobile.

Lors de la souscription du contrat, le vendeur m'indique que le forfait est assorti de divers assurances auxquelles je dois OBLIGATOIREMENT souscrire.

Ces assurances sont offertes le premier mois et je dois moi-même les arrêter sous peine d'être prélevé de tout un tas de jolies petites sommes rondelettes.

Je stipule au vendeur que je ne veux aucune de ces assurances et que je souhaite les annuler dès à présent. Impossible est le mot que je me vois répondre.

Une discussion s'engage dans laquelle il me réitère l'impossibilité de prendre le forfait seul, sans les assurances et m'affirme qu'un simple coup de fil rapide me permettra de les annuler. Je finis par céder.

En rentrant chez moi, je tente de téléphoner directement aux diverses assurances et tombe sur des serveurs téléphoniques interminables et de longues mises en attente pénible, qui n'aboutissent évidemment jamais.

Chacune de ces assurances est liée à la SFAM (dont les agissements sont pour le moins douteux).

Le lendemain, je me rends en boutique, demande une fois de plus au vendeur si ces assurances étaient bien obligatoires, ce à quoi, une fois de plus, il me répond par l'affirmative. Il a cependant consenti à annuler lui-même les différentes assurances en appelant une hotline spécialement réservée (obtenant en 2 minutes ce que je n'aurais pu espérer obtenir en 3 heures).

Pour ma part, j'ai bien l'impression qu'il s'agit de vente forcée.

D'une part, en aucun cas ces assurances sont obligatoires : https://www.demanderjustice.com/litige-operateur-telecom/assurance-telephone-prelevement-sans-accord...

D'autre part, il me semble bien que plusieurs de vos boutiques procèdent honteusement de la même manière. Pour preuve :

https://www.rue89strasbourg.com/boutique-sfr-place-kleber-ventes-205569

Ma question est donc la suivante : 

A-t-on le droit de m'imposer ces assurances sous forme d'offre de bienvenue, à annuler soi-même à l'issue du premier mois, alors même que je ne désire pas les prendre ?

Edit CM : l'intitulé de votre message a été modifié pour une meilleure compréhension. Vous recevrez bientôt une réponse de la Communauté.

[Solution-SFAM]

Bonjour achillemi01,

nous faisons suite à votre commentaire et souhaitons vous indiquer que nos équipes sont à votre disposition pour toute information au 04.75.24.24.80, de 09h à 19h, ou par mail à l'adresse servicequalite@sfam.eu

Cordialement,

Le service qualité

[achillemi01]

Je ne souhaite pas m'entretenir avec ces assurances, j'ai moi-même demandé au vendeur de procéder à l'annulation de ces assurances pour lesquelles la souscription était, pour reprendre une fois de plus ses propres mots, obligatoire.

Et je réitère ma question :

A-t-on le droit de m'imposer ces assurances sous forme d'offre de bienvenue, à annuler soi-même à l'issue du premier mois, alors même que je ne désire pas les prendre ?

Autrement dit, lors de la souscription d'un forfait, ces assurances sont-elles obligatoires ou ai-je le droit de les refuser directement ?

Autrement dit, une troisième fois, le vendeur m'a-t-il menti et entubé ?

[Robert26 · Accepted solution]

Bonjour @achillemi01,

Souscrire ces assurances n'est en aucun cas obligatoire, les personnes en boutique n'auraient pas dû affirmer le contraire. Navré de cette expérience, qui n'est pas représentative des boutiques SFR, et merci pour votre témoignage.

Bonne journée.

[achillemi01]

Dès lors, à qui dois-je m'adresser pour obtenir réparation ?

Vous comprenez bien que je suis retourné le lendemain dans la même boutique et que ce vendeur n'a fait que confirmer ses dires de la veille, même s'il a daigné appeler lui-même la hotline des assurances.

En somme, un vendeur a l'outrecuidance et la malhonnêteté de me mentir de manière répétée, et de confirmer ses mensonges le lendemain. Ce qui signifie que d'autres clients seront manipulés de la même manière.

[Robert26]

Je vous invite à porter une réclamation auprès d'un conseiller sur les réseaux sociaux (Facebook ou Twitter) si vous le souhaitez.

Bonne fin de journée.

[achillemi01]

Je viens de le faire. Après explications, voici la réponse fournie :

"Je vous remercie pour ces précisions. Concernant les offres d'assurances, elles ne sont souscriptibles qu'en boutique. De ce fait je ne peux vous donner plus de précisions par rapport à ces offres."

Je vois que les choses avancent grandement. Je tiens à rappeler que la vente forcée est condamnée par la loi et que ce genre de réponse à la mords-moi-le-noeud est certes extrêmement polie mais ne fait aucunement avancer les choses.

Je suis surpris que des boutiques SFR (ou qui utilisent l'enseigne SFR pour vendre) puissent encore avoir des partenariats avec la SFAM qui pourtant a déjà fait l'objet de condamnations de la part des services de la répression des fraudes : https://www.20minutes.fr/justice/2540075-20190614-assureur-telephonie-sfam-ecope-lourde-amende-prati...

J'ai donc plusieurs demandes :

1/ Quelles réparations vais-je obtenir et comment les obtenir ?

2/ Qui va se charger de prévenir la boutique SFR qui m'a forcé à prendre ces assurances que les méthodes utilisées sont malhonnêtes et passibles de poursuites ?

3/ Est-ce que SFR se fiche de savoir que certaines de ses boutiques ont ce genre de pratiques ?

4/ Aucun manager ou responsable commercial ne va me contacter ? Ne serait-ce que pour avoir des renseignements plus poussés sur les vendeurs et les boutiques qui galvaudent votre image de marque ?

[Robert26]

Bonjour @achillemi01,

La Communauté SFR est une plate-forme d'Entraide entre utilisateurs où les services client et technique ne sont pas présents. Nous ne pouvons rien faire de plus à notre niveau.

Je vous invite donc comme dans mon message précédent à insister auprès d'un conseiller sur les réseaux sociaux (Facebook ou Twitter). Seul un conseiller du service client pourra répondre à vos 3 premières questions.

Bonne fin de journée et bon week-end.