Résiliation non demandée

[annalo01]

Après un déménagement réussi avec intervention d'un technicien le 11 octobre dernier pour installation de mon ancien matériel, je m'aperçois ce jour que ma connexion internet ne fonctionne plus et que la box affiche un message VOIP KO. Je relance et reset plusieurs fois la box, vérifie les branchement , le tout sans résultat probant. Je regarde donc sur mon interface sfr.fr et apprends avec surprise que ma ligne est en statut "résiliée". J'appelle le 1023 et j'apprend sans surprise qu'en effet un dysfonctionnement  SFR a écrasé ma ligne. L'erreur humaine pouvant arriver, je souhaite néanmoins procéder à une nouvelle ouverture de ligne sans frais naturellement et en maintenant évidemment mes avantages déjà en place (remise exceptionnelle, avantage proche). Après plus de 3 heures d'appels, de dizaines d'interlocuteurs différents qui au mieux me raccrochent au nez ou au pire me renvoient vers le service résiliation (pourquoi ?), je me retrouve sans aucune réponse claire. On m'indique la venue un technicien obligatoire pour l'ouverture d'une nouvelle ligne, on m'indique que je ne peux plus prétendre aux avantages que j'avais, on me propose des gestes commerciaux fallacieux. Je suis désemparée. 

[Antony]

Bonjour @annalo01,

Je comprends votre frustration, sachez néanmoins que La Communauté SFR est une plate-forme d'Entraide entre utilisateurs. Votre déménagement semble avoir été victime d'un dysfonctionnement, une solution vous a été proposée. Il est impossible de rétablir à l'identique les avantages exceptionnels dont vous bénéficiez, je vous invite donc à contacter le Service Client SFR, qui n'est pas présent ici, afin de faire une nouvelle fois part de vos réclamations, j'ai cru comprendre que le service client vous a déjà proposé différentes remises, en espérant que vous soyez solutionné rapidement.

Vous souhaitant une excellente soirée. 

[annalo01]

Bonjour, 

Merci de votre retour. Le service Client ne semble pas en mesure de comprendre ni de répondre à mon problème. Nous avons passé des dizaines d'appels et des promesses de rappels non tenues. la gestion de mon dossier est inadmissible, j'exige à présent qu'il soit escaladé au niveau supérieur auprès d'un superviseur ou d'une personne ayant des compétences et un degré d'intervention plus large. 

Merci donc de faire le nécessaire. 

[Antony · Accepted solution]

Bonjour @annalo01,

Je comprends votre mécontentement néanmoins le service client SFR n'est pas présent sur cette plateforme. Si le message "VOIP KO" s'affiche au moment d'une première installation de la Box ou suite à un déménagement, il suffit parfois d'attendre quelques heures pour laisser le temps au réseau de reconnaître la Box.

Vérifiez également auprès du Service Client SFR que votre Box (via son numéro de série) est bien référencée dans votre dossier client.

 Si le problème persiste, portez une nouvelle réclamation cette fois-ci directement auprès du Chat Technique.

Espérant avoir pu vous aider.

Bonne journée !