Passer d'un abonnement ADSL à la Fibre

[erick_01]

Bonjour,

Voila plusieurs jours que j’essaie désespérément d’avoir une réponse claire.

Je suis aboné SFR Internet/TV sur une offre THD 100Mb down, 5Mb up (je suis sur un réseau câblé coax anciennement Numéricable/Estvidéo)

Je souhaitais modifier mon abonnement via le portail SFR pour passer sur un abonnement fibre, mais aucune offre n’est disponible.

Je fais donc un test d’éligibilité sur le portail SFR, sur d’autre sites « neutres » ainsi que chez les concurrents, tous me disent que je suis éligible à la fibre, 2Gb down, 400Mb minimum up.

En théorie, si Orange et Bouygues me proposent la fibre, c’est bien en terminaison optique puisqu’ils sont censés ne vendre que du FTTH, pas de FTTLA.

J’en conclu donc que la fibre est possible chez moi. Et même dans la négative, en FTTLA, c’est-à-dire en fibre puis convertie sur mon coax, je suis censé pouvoir aller bien au-delà de 100Mb / 5Mb.

Mais après 3 jours d’appels chez SFR, 6 interlocuteurs qui ne savent rien me dire d’autre que « je sais pas je vous passe quelqu’un d’autre », le dernier en a eu marre de me voir perdre patience et me répond en gros : « oui vous pouvez avoir la fibre mais les offres ne sont pas disponible, il faut attendre » …

Je demande combien de temps, « je ne sais pas »

J’ai vraiment l’impression qu’on m’a répondu ainsi histoire de couper court à l’appel.

Est-il possible de pouvoir entrer en contact avec quelqu’un qui s’y connait vraiment chez SFR et qui puisse me répondre de manière convaincante ?

E.L

Edit CM : Votre sujet a été déplacé car il n'était pas dans la bonne catégorie. L'intitulé de votre message a été modifié pour une meilleure compréhension. Vous recevrez bientôt une réponse de la Communauté. Bonne journée !

[Ryry · Accepted solution]

Hello @erick_01 

Apportons d'abord quelques précisions car, parmi pas mal de choses vraies, tu sembles faire des suppositions erronées.

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Je souhaitais modifier mon abonnement via le portail SFR pour passer sur un abonnement fibre, mais aucune offre n’est disponible.

Je fais donc un test d’éligibilité sur le portail SFR, sur d’autre sites « neutres » ainsi que chez les concurrents, tous me disent que je suis éligible à la fibre,

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OK, pour les autres concurrents, mais qu'en est-il en particulier pour SFR ?

• quand tu n'es pas connecté avec ton compte client (par exemple en utilisant une fenêtre de navigation privée)
• et en allant sur le site d'éligibilité de SFR pour ton adresse ici : https://www.sfr.fr/offre-internet

Si ce site de SFR ne te propose pas d'offre fibre SFR (fibre optique de bout en bout = FTTH) mais une offre THD (fibre à terminaison par câble coaxial = FTTLA) alors ça veut dire que, contrairement aux concurrents, SFR n'est pas en mesure de te raccorder à la fibre qui existe dans ton secteur, sans autre choix.

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En théorie, si Orange et Bouygues me proposent la fibre, c’est bien en terminaison optique puisqu’ils sont censés ne vendre que du FTTH, pas de FTTLA.

J’en conclu donc que la fibre est possible chez moi.

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Oui et non.

• Oui la fibre est disponible chez toi si Orange ou Bouygues ou free te la proposent
• Oui cette fibre est mutualisable entre tous les FAI
• Non elle n'est pas pour autant effectivement mutualisée par tous les FAI pour se rendre tous disponibles en même temps (c'est leur choix commercial dont ils sont libres).

=> Lire ICI, c'est une toute petite portion de fibre qui est mutualisée. (en gros du bas d'un immeuble jusque dans les logements). Pour le reste chaque FAI doit faire l'effort financier et technique de relier son réseau national à chacun des points de mutualisation de ta ville (en gros en bas de chaque immeuble) et donc évidemment ils font chacun cet effort chacun à leur rythme et en ordre dispersé (aucun n'a encore fibré toute la France, et chacun à des endroits où il est arrivé avant les autres).

1. Bref, comme dit au-dessus, pour savoir si TEL opérateur est disponible chez toi, il faut aller se tester sur son site d'éligibilité à lui spécifiquement (je t'ai donné plus haut la page pour SFR, il en existe de similaires pour Orange et pour chacun des autres).
2. Et pour savoir si "au moins" un opérateur est disponible en fibre à ton adresse, il suffit de consulter la carte de l'ARCEP qui fait la synthèse : https://cartefibre.arcep.fr

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J’en conclu donc que la fibre est possible chez moi. Et même dans la négative, en FTTLA, c’est-à-dire en fibre puis convertie sur mon coax, je suis censé pouvoir aller bien au-delà de 100Mb / 5Mb.

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Non plus.

Si tu es dans le 2e cas, la négative et donc avec une offre FTTLA, le débit que tu peux avoir techniquement est celui du niveau technologique déployé dans ta ville (même s'il y a de la fibre et du coaxial, c'est indépendant de ces 2 câblage et le débit fourni dépend des équipements réseaux mis en place : si l'infrastructure est limitée à 100 Mbit/s dans ta ville, c'est 100 et pas plus pour un client).

• Par exemple dans ma ville cela a été 100 Mbit/s pendant très très très longtemps, et le FTTLA vient juste d'être modernisé en Gigabit il y a environ 1 an.
• Par exemple il existe encore des villes (surtout petites, mais encore nombreuses) dont le réseau FTTLA est à 30 Mbit/s (oui oui, trente).

N.B. D'ailleurs, comme tu le verras, il existe aussi d'anciens déploiements de "vraie fibre" (sans coaxial) qui sont techniquement limité à 100 Mbit/s (bref, fibre n'a pas toujours voulu dire gigabit, ça dépend de l'ancienneté de la techno des équipements réseau raccordant cette fibre) : voir ICI le cas particulier de "FTTH Active Ethernet", qui a été déployé avant 2010 et qui existe encore (rarement) sur certains réseaux urbains de SFR et existe surtout encore sur des réseaux ruraux sur des RIP.

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Voila plusieurs jours que j’essaie désespérément d’avoir une réponse claire.

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Donc, bref, la réponse finale à ta question est fort simple (comme je l'ai évoqué plus haut)

• si le site d'éligibilité fibre SFR te répond favorablement pour du FTTH (par exemple comme je te l'ai conseillé dans une fenêtre de navigation privé pour ne pas interagir avec ton compte client existant) alors c'est possible
• si le site d'éligibilité SFR ne donne pas de connexion FTTH à ton adresse, ce n'est pas possible et il te faut passer à la concurrence pour du FTTH

Donc la balle est maintenant dans ton camp : que donne la réponse du site d'éligibilité SFR que je t'ai donné plus haut ?

À+

[erick_01]

Merci pour cette réponse détaillée.

J'ai effectivement fait le test d'éligibilité depuis le site SFR dans une fenêtre de navigation privé.

Je viens de le refaire, suite à votre message pour vous apporter des précisions.

Le résultat du test me dit que je suis éligible à la fibre avec terminaison coaxiale et me propose une offre "SFR THD POWER" avec 1Gb/s en down et 100Mb/s en up.

Je clique sur ajouter au panier, le site me demande alors de me connecter, ce que je fait, mon panier reste vide et me propose alors plus que les offres THD à 100Mb/s, 5Mb/s.

Je refais le test une nouvelle fois, toujours à la même adresse, cette fois on me propose "SFR Fibre Power" 2Gb/s, 500Mb/s, je clique à nouveau, je me connecte, l'offre est à nouveau remplacée par du THD à 100Mb/s, 5Mb/s.

Je veux bien accepter que que je ne soit pas éligible, c'est juste que même dans d'autres topic sur ce forum, il est dit, comme vous me l'avez confirmé que le test d'éligibilité est fiable.

Pas chez moi il faut croire.

[Ryry · Accepted solution]

Hello @erick_01 

Merci pour ce retour précis, il va nous permettre d'aller plus loin dans les hypothèses.

(sachant qu'en préambule, le site d'éligibilité est censé être "fiable", mais pour autant, quoique rarement, on a déjà vu des clients y relever des erreurs, rien n'est totalement parfait).

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J'ai effectivement fait le test d'éligibilité depuis le site SFR dans une fenêtre de navigation privé.

Le résultat du test me dit que je suis éligible à la fibre avec terminaison coaxiale et me propose une offre "SFR THD POWER" avec 1Gb/s en down et 100Mb/s en up.

[...]

Je refais le test une nouvelle fois, toujours à la même adresse, cette fois on me propose "SFR Fibre Power" 2Gb/s, 500Mb/s, je clique à nouveau, je me connecte, l'offre est à nouveau remplacée par du THD à 100Mb/s, 5Mb/s.

Je veux bien accepter que que je ne soit pas éligible, c'est juste que même dans d'autres topic sur ce forum, il est dit, comme vous me l'avez confirmé que le test d'éligibilité est fiable.

Pas chez moi il faut croire.

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Ceci est incompréhensible.

Si tu fais plusieurs fois le test dans une fenêtre de navigation privée

• tu as 2 résultats différents ? (un coup du FTTLA un coup du FTTH)
• ou plutôt ne fais-tu pas partie des "rares chanceux" qui ont désormais les 2 technologies disponibles par SFR à leur adresse et que SFR semble présenter (parfois) sous forme de 2 pages successives de résultat, soit parfois un seul des 2 résultats visible... va comprendre (alors que Red les propose en vis-à-vis sur la même page, bien plus clair).

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Le résultat du test me dit que je suis éligible à la fibre avec terminaison coaxiale et me propose une offre "SFR THD POWER" avec 1Gb/s en down et 100Mb/s en up.

Je clique sur ajouter au panier, le site me demande alors de me connecter, ce que je fait, mon panier reste vide et me propose alors plus que les offres THD à 100Mb/s, 5Mb/s.

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C'est cependant plutôt une excellente nouvelle. C'est donc qu'il y a bien mieux que 100/5 techniquement désormais disponible par SFR à ton adresse.

Si, une fois repassé sous ton identifiant SFR, on ne te propose plus le même débit mais seulement 100/5, je pense que c'est une énième conséquence du masquage de certaines informations du fait de ton abonnement en cours (qui doit être justement du 100/5). Je ne chercherai pas à plus comprendre cet aspect car il m'échappe, mais je pense (vu ma remarque du haut) que la "probabilité" que tu aies bien du 1000/100 disponible par SFR à ton adresse est bonne.

Donc je pense que c'est un souci dans la chaîne commercial (pas forcément facile à contourner d'ailleurs). As-tu testé d'ailleurs ce que Red te propose (c'est censé être le même réseau mais peut-être que ton identifiant SFR jouera moins de mauvais tours).

Si tu n'arrives pas à force d'insistance auprès du service client de 1er niveau à changer d'abonnement pour une offre actuelle à 1000/100, tu peux essayer un courrier 1 mois après au(x) niveau(x) supérieur(s) selon cette procédure (voir ICI). u trouveras ICI l'adresse du service conso utile dans cette procédure. N'oublie pas de garder une trace tangible de tes demandes infructueuses (par exemple en conversant par écrit avec le SAV officiel par twitter ou facebook Messenger puisque actuellement le tchat est non maintenu du fait de la réorganisation du personnel pendant la pandémie)

Nous avons vu aussi passer un e-mail pour faire corriger des erreurs dans la base d'éligibilité (deploiement.fibre@info.sfr.com) mais pas sûr qu'il te soit utile : non seulement il ne semble pas s'agir d'une erreur dans la base d'éligibilité, mais certains rapportent que cette adresse ne répond plus.

Une autre solution serait de souscrire un nouvel abonnement (càd que tu n'entres JAMAIS ton identifiant client actuel et donc tes propositions ne repasserait pas en 100/5) tu fais tout comme un nouveau client qui n'a pas de compte SFR. Mais il te faudrait alors payer les frais de cloture de l'ancien abonnement et ceux d'ouverture du nouveau... Un peu bête.

Enfin, hélas, l'ultime solution est de souscrire chez un concurrent qui ne présenterait pas toutes ces difficultés.

À+

[erick_01]

Merci beaucoup.

je vais essayer de recontacter le service conso, puis effectivement plus tard par courrier si cela ne suffit pas.

Car RED me propose bien la fibre 1Gb/s aussi.

Je souhaiterais cependant rester chez SFR pour le bouquet TV, mais surtout ça m'ennuierait de devoir changer d'opérateur si à la base, ce n'est qu'un problème de base de données dans le portail client sur mon compte.

Merci encore pour votre réponse précise.