Mon logement n'apparait pas sur la carte d'éligibilité

[ji_magnum]

Bonjour,

Je suis actuellement client en THD coaxial, je souhaite être raccordé à la fibre optique. 
Aujourd'hui, quand je téléphone au service client ou que je test mon éligibilité, je ne suis pas éligible à la fibre optique. 

Ce qui est normal, car mon logement n'apparait pas sur la carte de couverture fibre optique (de n'importe quel opérateur). 
Ainsi on ne voit pas si mon logement est en attente ou non de l'installation de la fibre. 

Cependant, mon quartier, comme mes voisins des deux côtés sont éligibles.  Mon logement a donc été zappé.
Il existe bien un PBO sur la façade voisine. 

J'ai alors téléphoné au gestionnaire du réseau (ORANGE) qui m'ont indiqué que mon logement n'était en effet pas référencé dans la base de données de la fibre optique (plus technique: il n'y a pas eu de relevé de BAL me concernant). 
La solution est donc la suivante: contacter mon fournisseur internet actuel (SFR) afin qu'ils m'ajoutent dans la base de données, afin de pouvoir envisager la fibre. 

Or, je ne sais absolument pas comment contacter la bonne personne chez SFR.
Le service client est totalement perdu dans ma demande et ne peut me répondre que:  "vous n'êtes pas éligible" ou "la fibre va arriver" (ce qui est faux car je ne suis pas référencé).

Donc je me tourne vers la communauté, afin de tomber, j'espère sur un technicien ou un technicien de bureau d'étude qui pourra comprendre de quoi je parle par relevé de BAL ou base de données fibre, et qui pourra m'indiquer qui contacter 

Merci par avance !

[Ryry]

Bonjour @ji_magnum 

J'ai alors téléphoné au gestionnaire du réseau (ORANGE) 

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As-tu vraiment eu le service "Orange infrastructure" qui gère le réseau fibré (opérateur d'infrastructure)... Ou plutôt Orange le FAI (opérateur commercial) ?

Car, même si chez Orange c'est moins séparé que le distinguo SFR / Xp FIBRE, la législation leur impose tout de même d'être séparés pour empêcher tout distorsion de concurrence par une connivence plus fine qu'avec tout autre FAI (lire ICI) et donc l'ARCEP vérifie régulièrement qu'il n'y a aucun lien plus privilégié entre eux qu'avec un autre FAI (lire ICI)

Bref tout ça pour dire que "habituellement" 

• il est très difficile de joindre directement le service infrastructure de Orange
• et les services généraux du FAI Orange ne sont pas plus au courant que ne le serait une boutique du FAI SFR.

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qui m'ont indiqué que mon logement n'était en effet pas référencé dans la base de données de la fibre optique (plus technique: il n'y a pas eu de relevé de BAL me concernant). 
La solution est donc la suivante: contacter mon fournisseur internet actuel (SFR) afin qu'ils m'ajoutent dans la base de données, afin de pouvoir envisager la fibre. 

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Ça me parait la solution la plus tordue :

• d'abord parce que l'opérateur d'infrastructure est censé (et payé pour) préparer la fibre pour tout logement existant, par anticipation, assurer la maintenance de ce fibrage et en ajouter quand il y a de nouvelles construction (car il est informé par les remontées des services concernés lors de constructions, comme la mairie ou le cadastre)... tout ceci sans la moindre nécessité de souscrire
• et que cette réponse ressemble plutôt à ce qu'on dit concernant la "maintenance" : notre client étant le FAI, passer par votre FAI qui s'adressera à nous... Mais ici on n'est pas dans cette configuration puisqu'on est sur un "oubli" d'adresses.
• et enfin, n'oublions pas que c'est l'OI qui fait remonter les adresses vers les FAI, et pas l'inverse.

Bref, je n'y crois pas.

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Or, je ne sais absolument pas comment contacter la bonne personne chez SFR.
Le service client est totalement perdu

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C'est normal selon moi selon ce que j'en pense vu plus haut.

Et je pense que ce serait le même bazar en t'adressant au FAi Orange (d'ailleurs je crains que ton "mauvais" renseignement ne soit dû au fait que tu t'es adressé à un service du FAI Orange).

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et ne peut me répondre que:  "vous n'êtes pas éligible" ou "la fibre va arriver" (ce qui est faux car je ne suis pas référencé).

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Non, il a en fait théoriquement raison sur toute la ligne (même si en, vérité, il ne sait pas gérer cela car ce n'est pas de son ressort) :

• ton adresse n'est pas là, donc ça "veut dire" que l'opérateur d'infrastructure n'a pas permis que tu sois raccordé : c'est à cet OI de faire le nécessaire et ensuite de faire remonter ton adresse vers l'ARCEP et les différents FAI
• de plus, si si, une fois que l'opérateur d'infrastructure aura pris connaissance de son oubli, "la fibre va arriver" chez toi, sans que SFR ou Free ou Bouygues n'y fasse rien... et ça, ça arrivera forcément un jour.

Bref, je crois qu'en te tournant vers SFR, ça en restera là.

Donc je me tourne vers la communauté, 

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Hélas, autant pour XP FIBRE, il y a un lien de contact pour les particuliers, et qui était conseillé par cet opérateur d'infrastructure en réponse à la question de FAQ "tous mes voisins sont éligibles sauf moi, mon adresse a été oubliée, que dois-je faire"... et la réponse était "contactez-nous via ce formulaire".

Autant pour Orange infrastructure, je ne sais pas du tout par quel moyen les joindre.

Si tu trouves, n'hésite pas à nous en informer.

à+

[ji_magnum]

Bonjour @Ryry 

Rassure toi, je n'ai pas téléphoné au service client Orange, évidemment.
Je suis propriétaire de mon immeuble, j'ai donc téléphoné au service PRO / installation fibre (syndic) de chez Orange 
Je suis tombé sur quelqu'un de très pro qui a compris en 30 secondes mon problème, et cette personne m'a d'ailleurs précisé que SFR ne voudra probablement pas m'ajouter sur la base de données mais que c'était bien à eux de le faire, ou en tout cas d'effectuer la demande. 

Mais à vrai dire, je suis un peu perplexe, car dans mon immeuble, il y a deux logements. Admettons, je suis chez SFR, et mon voisin chez FREE. 
Si c'est l'opérateur client qui doit s'occuper d'ajouter mon immeuble dans la BDD, lequel contacter car nous sommes chez deux opérateurs? Ahah.. 
Donc je te rejoins sur le fait que c'est bien à Orange de m'ajouter. Ce qui semble logique. 

M'enfin, je tente tout de même par tous les moyens, si jamais quelqu'un ici connaît le bon numéro à contacter. 

Je suis même passé par l'ARCEP directement, car je ne suis pas visible sur leur carte non plus. Voir photo :

[Antony · Accepted solution]

Bonjour @ji_magnum,

Dans la continuité de la proposition de @Ryry je vous invite à vous rapprocher de votre syndic, ASL ou autre organisme/ personne morale ayant la charge des parties communes de votre lieu de résidence. Cette entité devrait disposer d'un point de contact avec Orange Infrastructure.

Espérant avoir pu vous aider.

Bonne journée !

[Ryry]

Bonjour @ji_magnum 

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Rassure toi, je n'ai pas téléphoné au service client Orange, évidemment. [...] j'ai donc téléphoné au service PRO / installation fibre (syndic) de chez Orange 

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OK, ça semble donc très bien (même si comme dit avant je ne sais pas quel est le bon guichet chez Orange)

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Je suis propriétaire de mon immeuble

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Mais... à part si ton immeuble a été construit après le fibrage de ta ville, normalement l'opérateur d'infrastructure (Orange) t'aurait logiquement contacté comme tous les propriétaires d'immeubles pour établir des conventions afin de faire les travaux d'infrastructure fibre (notamment préparer les points de branchements dans les communs). Aurais-tu raté cette sollicitation alors que les immeubles voisins ont sauté sur l'occasion ?

Je suis tombé sur quelqu'un de très pro qui a compris en 30 secondes mon problème, et cette personne m'a d'ailleurs précisé que SFR ne voudra probablement pas m'ajouter sur la base de données mais que c'était bien à eux de le faire, ou en tout cas d'effectuer la demande. 

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Donc avec ce raisonnement une nouvelle construction d'habitation ou un nouvel immeuble qui se construit n'a AUCUN raccordement établi dans l'infrastructure tant qu'un de ses occupants ne choisi pas un FAI... et constate qu'il n'est pas éligible donc qu'il ne peut pas demander d'abonnement.

Pas crédible et totalement inefficace.

Non seulement je ne crois pas UNE SECONDE que c'est la seule solution, mais surtout d'autres opérateurs d'infrastructure permettent de leur demander directement (on en a vu plein de témoignages sur les forums) quand une adresse est oublié... Demandant des papiers officiels de la mairie comme un certificat d'adressage de mémoire (voir ICI)

De plus

• à la rigueur son conseil et raisonnement serait viable pour un client
• mais pour toi, en tant que PROPRIÉTAIRE d'immeuble (et pas spécialement client individuel) tu fais comment pour que TOUS LES LOGEMENTS de ton immeuble entrent dans l'infrastructure fibre et apparaissent comme éligible de la même manière que tous les logements de ta commune, même si l'occupant n'a pas demandé encore la fibre.

=> tu pourrais contacter le même service et leur poser ce problème simple : en tant que propriétaire (sans t'abonner) comment faire le nécessaire ? (en fait il faut signer une convention d'après ce qui est décrit sur de nombreux forums

• fournie par l'ARCEP ici https://www.arcep.fr/fileadmin/reprise/dossiers/fibre/Convention-Cadre-Bailleurs.pdf
• expliquée ici : https://professionnels.promotelec.com/fiche-dossier/fibre-optique-deploiement-reseaux-reglementation...
• je ne retrouve pas ce modèle de convention chez Orange (pourtant un jour je l'ai trouvé) mais je vois que cette brochure ICI (issue de la page "pour propriétaire d'immeuble" ICI) donne un numéro pour joindre Orange pour être OI dans un immeuble : 0800 38 38 84

Personnellement je maintiens ma version :

1. en général le FAI doit servir d'intermédiaire avec l'opérateur d'infrastructure (c'est vrai) mais dans ce cas particulier ça me parait pas le cas, et en tous cas d'une rare inefficacité de la part de "ce service très PRO" qui t'a renseigné
2. en particulier il est certain que ce n'est pas la SEULE solution puisqu'un nouveau bâtiment construire peut être introduit dans la base d'éligibilité de l'opérateur d'infrastructure même s'il n'a encore aucun client (et qu'ensuite cet OI diffuse et remonte sa base d'adresse qu'il a bien raccordée vers l'ARCEP et les FAI comme je l'ai dit dans le message précédent).

Et inversement, je sais d'avance qu'une telle question sème la panique avec un FAI commercial qui ne s'en occupe pratiquement jamais...

Fais ton choix du chemin le plus probable/crédible pour arriver à ce but.

Donc je te rejoins sur le fait que c'est bien à Orange de m'ajouter. Ce qui semble logique. 

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Je trouve aussi.

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M'enfin, je tente tout de même par tous les moyens, si jamais quelqu'un ici connaît le bon numéro à contacter. 

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J'ai bien peur qu'un tel numéro n'existe pas vraiment... En revanche, en local via ta mairie, il est probable qu'ils aient (forcément) quelqu'un de la municipalité qui a contact direct avec quelqu'un de l'opérateur d'infrastructure (Orange ici) justement pour parler en direct des contingences municipales et des problèmes éventuels lors de leurs interventions sur la commun... Avec un peu de chance tu remonterais cette chaîne.

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Je suis même passé par l'ARCEP directement, car je ne suis pas visible sur leur carte non plus. Voir photo :

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Normal, c'est (comme dit auparavant) l'agrégation des remontées des opérateurs d'infrastructures remontent vers l'ARCEP et les autres FAI. Sauf "erreur informatique" ils ont tous les mêmes infos en provenance des OI locaux.

En revanche, en passant par un contact à l'ARCEP, eux te donneront peut-être des pistes pour défendre ton cas.

à+

[victorco02]

Hello ji_magnum. Je suis dans la même situation que toi. As-tu trouvé une solution depuis l'année dernière ?

Merci d'avance pour ton aide !

[Yann]

Bonjour @victorco02, 
Vous avez posté dans un sujet de 2023. Afin que votre message soit visible par un maximum de membres pour qu'ils vous viennent en aide, je vous invite à créer votre propre sujet :).

Bonne journée !