Fausse information à la souscription fournie par le 1023

[DT13]

Au 31 mars mon forfait livebox de chez Orange aura 1 an.

Comme la majorité des personnes, j'ai voulu changer d'offre à cette échéance afin de ne pas payer le montant majoré de 44 euros pour un service qui en vaut la moitié chez la concurrence.

Pour ce faire j'ai entrepris de changer mon forfait Orange pour un forfait SFR box. Avant toute chose j'ai demandé à mon interlocuteur commercial de m'assurer que le passage d'un opérateur à l'autre se ferait sans délai, je l'ai même fait répéter. Ce dernier m'a confirmé avec assurance que cela prendrait maximum 2H, et qu'il n'y avait aucun risque que je souffre de l'absence d'internet dans la maison au moment du changement, d'une boxe à l'autre. Je suis en télétravail et l'idée pour moi de me priver d'internet correspond à un chômage technique, contraint et forcé.

Ma commande a été effectué le 2 mars, le 3 je n'avais plus de fourniture Internet. Cela étant dû, dixit le service client Orange, au fait que SFR avait pris ma ligne à son compte.

Aujourd'hui le 5 mars, j'ai reçu la boxe SFR, un produit usagé avec une couleur marron de vieillissement avancé, couvrant le plastique blanc. En l'installant, rien ne se passe, sinon le WiFi qui apparaît sur nos appareils, sans pour autant avoir de connexion Internet.

Je recontacte le 1023 qui m'informe que le délai d'attente pour l'activation de la ligne n'est pas immédiat comme a pu me le dire mon premier interlocuteur, mais que le délai d'attente normal est de 2 semaines voire, selon la boutique SFR, 21 jours!

Si vous avez les enregistrements téléphoniques pour vérifier ce que je vous avance mon n° de commande est xxxxxxxxxxxxx Personnellement je suis écoeuré de vos pratiques, tellement vos objectifs commerciaux vont jusqu'à mentir pour marquer une vente.

Vous ne vous en rendez pas compte, ou peut-être cela vous est complètement égal, mais les conséquences de votre insouciance risquent de me coûter très chères.

Je ne vous salue pas. 

Edit CM : Pour votre sécurité, merci de ne pas divulguer vos informations personnelles.

[Ryry]

Bonjour @DT13 

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Au 31 mars mon forfait livebox de chez Orange aura 1 an.

Comme la majorité des personnes, j'ai voulu changer d'offre à cette échéance afin de ne pas payer le montant majoré de 44 euros

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Quand on voit les chiffres de "turn over" (càd de client qui partent et qui viennent comme toi) vous êtes plutôt une minorité... Ce que je constate dans mon voisinage : seuls de très rares motivés passent leur temps à changer au bout d'un an... Les autres pantouflent chez leur FAI actuels

(ma foi ils n'ont d'ailleurs pas toujours tort puisque pas mal de FAI accordent des ristours pour rester, et le risque d'être sans internet lors du transfert est grand : 1/3 d'échec sur le raccordement fibre selon l'ARCEP (lire ICI).

Mais oui, au demeurant il n'est pas interdit d'optimiser sa situation et chercher à "jouer" avec les règles du système pour bénéficier du "cadeau de bienvenue" tous les ans. Disons qu'heureusement que (comme dit plus haut) peut de clients le font sinon l'endettement de nos FAI serait encore plus colossale LOL (lire ICI)... Je comprends pourquoi ils font tous des augmentations alors  SFR-Red (ICI) Orange-Bouygues (ICI) ? 🤣

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pour un service qui en vaut la moitié chez la concurrence.

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Oui, en bénéficiant du tarif ras des pâquerettes des 12 premiers mois.

Ou alors en comparant avec un opérateur low cost (comme Sosh de Orange ou Red de SFR).

Mais quoi qu'il en soit ton intérêt est d'aller chez un fournisseur qui te donne ce que tu veux, et pour moins cher, c'est vrai.

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j'ai entrepris de changer mon forfait Orange pour un forfait SFR box. Avant toute chose j'ai demandé à mon interlocuteur commercial de m'assurer que le passage d'un opérateur à l'autre se ferait sans délai, je l'ai même fait répéter. Ce dernier m'a confirmé avec assurance que cela prendrait maximum 2H,

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En effet, ça peut comme cela dans un monde idéal... En oubliant la résiliation opérée chez Orange en parallèle (qui donc te coupes l'accès puisque tu avais sans doute demander la conservation du n° via RIO) et les aléas éventuels (je rappelle : liens ARCEP plus haut, 1/3 des raccordements finaux qui se passent mal).

C'est un jeu très risqué auquel tu t'es adonné si, de surcroît, ton travail professionnel en dépend. Personnellement je n'aurais pas fait confiance à un tel optimisme "2h maxi garanti", mais bon si cette personne te l'a dit, c'est sa faute (mais bon on sait ce que sont prêts à dire ces vendeurs quels que soit la marque).

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Je recontacte le 1023 qui m'informe que le délai d'attente pour l'activation de la ligne n'est pas immédiat comme a pu me le dire mon premier interlocuteur, mais que le délai d'attente normal est de 2 semaines voire, selon la boutique SFR, 21 jours!

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Là, au contraire du 1er, cette personne a été d'un pessimisme maximal : 21 jours c'est le délai que se donne SFR pour considérer leur incapacité à fournir le service et donner le droit au client à résilier sans frais pour cause de défaut de service.

La vérité est le plus souvent entre les 2 délais qu'on t'a indiqués.

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Je suis en télétravail et l'idée pour moi de me priver d'internet correspond à un chômage technique, contraint et forcé.

[..] Vous ne vous en rendez pas compte, ou peut-être cela vous est complètement égal, mais les conséquences de votre insouciance risquent de me coûter très chères.

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OUi, je comprends aisément ton désarroi.

Par contre, perso je ne comprends pas du tout un tel jeu et une prise de risque quand c'est ton outil de travail (je ne chipoteraipas pour 20€ par mois quand c'est carrément mon outil de travail crucial... ou alors opte pour des "offres PRO", pas spécialement plus chères (voir ) et qui offre des garanties de prises en charges des problèmes.

Pour les offres grand public, en effet, il n'y a pas de garanties, c'est ainsi.

J'espère que ton affaire sera résolue rapidement.

Mais à ta place, je ne jouerai pas tous les 12 mois à changer d'opérateur si la continuité de ton travail en dépend.

Bon courage,

À+

À+

[DT13 · Accepted solution]

Bonsoir,

J'avoue ne pas trop saisir ta démarche quant à ton interprétation segmentée de mon témoignage. Je te trouve particulièrement documenté et tourné vers la circonstance atténuante vis-à-vis de celui qui me fait défaut aujourd'hui. Par ailleurs je note que l'intégralité de tes messages répondent au même mode opératoire (Voir ici) et en substance on en retient toujours les mêmes circonstances atténuantes, en propos adroitement nuancés (SFR c'est pas pire qu'ailleurs, c'est peut-être mieux).

Si j'étais parano, j'aurais eu le sentiment que tu disposes d'un mandat SFR pour intervenir de la sorte. 

Je ne saurais pas aussi analytique que toi pour te dire dans un premier temps que ma démarche n'est pas de pointer le risque de passer d'un opérateur à l'autre;  et je ne suis pas du tout de ton avis lorsque tu évoques une "minorité de gens qui partent et qui viennent comme moi", tous ceux que je connais le pratiquent. De plus qui te permet de penser que je n'en suis pas à mon premier coup d'essai?

Ce qui m'est arrivé aurait pu m'arriver avec n'importe quel forfait et n'importe quel montant proposé par SFR. SFR m'a menti sur la transition effective des lignes ADSL d'Orange vers eux. 21 jours n'est pas un chiffre sorti du chapeau, je t'invite à contacter la boutique SFR à Montargis pour les faire répéter. Ceci dit, 1 ou 2 semaines c'est déjà trop! et ce n'est pas ce que l'on m'a vendu!

Il est sûr qu'aujourd'hui je m'en mords les doigts et je crois inutile ta démarche visant à me faire la leçon de choses. On appelle ça, tirer sur l'ambulance!

Et ça ne remettra en rien en question l'opinion figée que j'ai du 1023 de SFR, de facto de SFR.

Encore une fois je ne te permets pas de refaire mon histoire avec en tête de pont mon irresponsabilité. Et si tu agis de ta propre initiative, je t'invite à éviter la débauche d'énergie d'une hypothétique réponse. Je ne pense pas te lire à nouveau. Si SFR joue le jeu, qu'ils se concentrent à recruter les bonnes personnes afin de vendre les bons services, ils pourront ainsi économiser la ressource d'un pseudo médiateur.

Salutations,

DT.

[Ryry]

Bonjour @DT13 

Je résume en très court pour les lecteurs de passage rapide.

Nous enfonçons des portes ouvertes :

1. oui indiscutablement le service client de SFR t'a menti en promettant un délai maxi de 2h : c'est parfaitement vrai
2. oui indiscutablement j'ai commenté en large et en travers pour exprimer que tu avais cependant pris de gros risques (vu ta situation professionnelle en dépendant) étant donné de ce que l'on sait des pratiques de ces vendeurs

Les deux sont bons à faire savoir, même s'ils sont relativement évidents.

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J'avoue ne pas trop saisir ta démarche quant à ton interprétation segmentée de mon témoignage. Je te trouve particulièrement documenté et tourné vers la circonstance atténuante vis-à-vis de celui qui me fait défaut aujourd'hui. Par ailleurs je note que l'intégralité de tes messages répondent au même mode opératoire (Voir ici) 

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Je doute sincèrement que tu aies lue "l'intégralité" de mes messages étant donné que je suis régulièrement ici depuis plusieurs années... Mais je te laisse en tirer tes généralisations, qui expriment ton avis personnel ce qui est respectable.

Pour ma part je pense essayer, dans tous ces messages (parfois pour aider un clients, parfois pour aller dans leur sens de la critique, parfois aussi pour contredire un client et des affirmations fausses, etc.) de donner des renseignements aussi factuels que je peux par rapport à la situation pour mieux l'éclairer et ne pas se cantonner à une vue extrêmement auto-centrée.

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et en substance on en retient toujours les mêmes circonstances atténuantes, en propos adroitement nuancés (SFR c'est pas pire qu'ailleurs, c'est peut-être mieux).

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Possible. Beaucoup de redites en effet sur ce forum où il est fréquent que des forumeurs de passage ne prennent pas la peine de rechercher et participer à une discussion de sujet identique et reposent une question déjà répondue. Et en plus pas impossible que je radote !

Cependant, je crois que tu verses dans l'exagération de mes propres propos en finissant par laisser entendre que j'aurais été jusqu'à "c'est peut-être mieux". Par contre oui, assurément, je t'ai donné une source neutre, récente, et officielle (du gouvernement) dont les chiffres vont dans le sens : "c'est pas vraiment pire qu'ailleurs" (des pages à la clés et des milliers de témoignages sont leur base). Si cette conclusion, basée sur l'étude factuelle la plus récente de l'ARCEP te déplait,

• il faudra en référer à la source (ARCEP que j'ai donnée)
• et il faut éviter de converser sur un forum public ou les arguments sont libres (d'autant plus acceptables quand ils sont sourcés)

Mais si tu veux que j'aille plus loin sur mon commentaire de cette étude de la qualité des services clients, on y trouve pratiquement tout le temps Orange en premier (ce qui ne m'étonne pas), et pratiquement tout le temps SFR en dernier (ce qui ne m'étonne pas non plus). Mais quasi systématiquement avec bien peu d'écart (on est loin d'avoir par exemple un bon élève à 15/20 et un mauvais à 8/20); c'est pratiquement toujours hyper resserré (et médiocre).

En l'occurrence, oui, comme tu pourras le lire dans les premières discussions où j'ai parlé de cette enquête, j'ai exprimé ma surprise ! Pour résumé : je savais (et je pense) que le Service client de SFR touche le fond depuis pas mal de temps (si tu as lu l'intégralité de mes contributions, cet avis souvent exprimé ne t'aura sans doute pas échappé)... ce qui m'a surpris c'est que finalement ça semble être généralisé dans un mouchoir de poche avec les autres.

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Si j'étais parano, j'aurais eu le sentiment que tu disposes d'un mandat SFR pour intervenir de la sorte. 

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Tu n'es peut-être pas parano, mais tu sais aussi avoir une formulation adroite pour faire passer quand même la petite méchanceté du procès d'intention.

Là encore, je ne peux pas t'empêcher de penser et écrire ce que tu souhaites, c'est ta liberté.

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je ne suis pas du tout de ton avis lorsque tu évoques une "minorité de gens qui partent et qui viennent comme moi", tous ceux que je connais le pratiquent.

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Je t'ai pourtant écrit sur quoi je basais mon affirmation : les chiffres du "turn over" des clients. Ce sont des estimations que l'on croise parfois détour des articles lus de temps à autres dans la presse spécialisée (ou forums parfois) et qui à chaque fois expriment des pourcentages petits et minoritaires.

J'ai donc forgé ma conviction sur ces sources plus larges (mais peut-être fausses) plutôt que :

• ma propre expérience ou pratiquement aucun des mes voisins, collègues ou famille change d'opérateur chaque année (j'ai même eu des voisins restés scotchés en ADSL des années alors que nous avions le fameux câble depuis plus de 15 multipliant par 10 leurs connexion, puis la fibre (chez des concurrents) depuis plusieurs années... Mais non, sont bien dans leurs pantoufles d'ADSL. Mais ça n'engage que moi et c'est bien faible statistiquement.
• ta propre expérience où tous les gens que tu connais le pratiquent (même si ça me surprend beaucoup, c'est ton expérience, respectable aussi, mais qui comme la mienne n'engage que toi).

D'ailleurs, pour aller dans ce sens (que peu de gens bougent même pour y gagner financièrement) même lors des "augmentations forcées", qui donnent carrément droit à résilier sans le moindre frais (même pas les frais de clôture), la première association de consommateurs de France affirme que très peu d'abonnés résilient (lire ICI "les opérateurs continuent à agir de la sorte car ils savent qu’au final, le nombre de résiliations sera limité") c'est dire si les consommateurs que pensent connaître cette association sont loin de sauter sur les occasions de résilier et changer pour un concurrent.

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De plus qui te permet de penser que je n'en suis pas à mon premier coup d'essai?

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Je n'ai pas écrit que tu n'étais pas à ton premier coup d'essai. (lapsus révélateur ?). Mais pour te répondre :

• "qui" me le permettrait ? moi-même bien sûr, je n'attends l'autorisation de personne.
• Par contre "qu'est-ce qui me permettrait" ? rien. C'est pourquoi je ne l'ai pas écrit.

J'ai écrit "des gens qui vont et qui viennent comme toi" : tu es allé chez Orange et maintenant tu viens chez SFR, tu fais partie des gens qui vont et qui viennent.

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Ce qui m'est arrivé aurait pu m'arriver avec n'importe quel forfait et n'importe quel montant proposé par SFR. SFR m'a menti sur la transition effective des lignes ADSL d'Orange vers eux. 21 jours n'est pas un chiffre sorti du chapeau

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Bien sûr. Je ne l'ai jamais contesté, je suis même entièrement d'accord.

• J'ai écrit que (de mon point de vue) il était risqué de demander une raccordement fibre de nos jours tellement il y a de problèmes (encore une fois, sourcé : l'ARCEP l'évalue les ratés à 1 cas sur 3, cf. lien déjà donné) => donc oui ce qui t'est arrivé aurait arrive aussi dans bien d'autres configurations
• SFR t'a menti : assurément (comme je l'ai dit dès mon premier message, je n'aurais même pas cru le discours du 1er intervenant tellement c'était optimiste, et tellement on sait ce que ces vendeurs sont prêts à dire dans le cadre de leur vente (ce que j'ai aussi écrit dans ma première réponse, qui n'est assurément pas un point de soutien à ces vendeurs SFR). C'est arrivé à mon fils en s'abonnant (lui aussi a fait répéter à son interlocuteur plusieurs fois "vous me garantissez que je ne payerai pas 49€ de frais de clôture"... et au final évidemment que ces frais font partie des clauses contractuelles dues).
• et SFR a, pour le même prix (je n'ai pas dit plus cher) des contrats PRO avec bien plus de garanties pour l'abonné (et donc plus adapté quand celui-ci en fait un usage professionnel)
• 21 jours ce n'est pas sorti du chapeau : oui, je crois ton récit. Ce que je répète (comme dit dans plein de mes messages) c'est que ces interlocuteurs sont connus pour changer de discours autant que de fois qu'on appelle (lis ce forum et tu en auras de nombreux témoignages) à part si tu es équipé d'un détecteur de mensonge permanent, tu ne sais pas quand c'est du lard ou du cochon. C'est hélas très regrettable pour les clients, c'est fréquent, ça t'est arrivé manifestement, ça m'est arrivé aussi bien souvent.

Je maintiens mon affirmation du précédent message la vérité (du délai moyen prévu) est plutôt entre les 2h affirmées par ton 1er interlocuteur et les 21 jours affirmés par le second et qu'on est là dans les extrêmes optimistes et pessimistes.

Par ailleurs je comprends dans ton second message qu'il s'agit d'ADSL (et je croyais bêtement de la fibre) : alors des points de mes réponses précédentes ne sont plus adaptés, notamment en effet dans le cas de l'ADSL normalement le transfert est censé être très court (plus proche de l'optimiste que du pessimiste)...

Donc oui, tu es doublement victime du (mauvais) service de ton opérateur SFR : un service client qui s'est trop avancé sur des garantie de rapidité (2h maxi !), et une efficacité technique pas à la hauteur pour cette intervention qui devrait effectivement être plus courte que ce qui t'arrive.

Par contre, sur l'argument du montant du prix, je n'ai pas dit qu'en payant plus cher ça serait mieux pour toi. J'ai effectivement argumenté sur ta comparaison (deux fois moins cher ailleurs) en évoquant qu'il existait des abonnement low cost pour cela, et aussi qu'en lisant la fameuse presse spécialisée, on y lit que nos opérateurs ont besoin de clients qui "payent le plein tarif"

• ils affirment ne pratiquement rien gagner sur la 1re année (vrai ou faux ? quand je vois les tarifs moyens pratiqués chez nos voisins européens j'ai tendance à les croire)
• ils sont largement endettés (désolé j'avais oublier de copier un lien ci-dessus, le voici ICI : 50 milliards à rembourser, ça fait beaucoup sur le dos de chaque abonné)
• et j'ai ajouté qu'ils pratiquement même des augmentations sur le plein tarif pour refaire leur santé financière (liens oubliés aussi que j'ajoute) SFR-Red (ICI) Orange-Bouygues (ICI) ? 🤣

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21 jours n'est pas un chiffre sorti du chapeau, je t'invite à contacter la boutique SFR à Montargis pour les faire répéter.

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Je n'ai pas écrit qu'ils ne l'ont pas dit, j'ai affirmé que c'était pessimiste (manifestement pour se couvrir. Facile quand le client est pris).

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Ceci dit, 1 ou 2 semaines c'est déjà trop! et ce n'est pas ce que l'on m'a vendu!

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Complètement d'accord :

• délai : en règle générale la coupure est bien plus courte que 1 à 2 semaines (dans le cas d'un transfert ADSL)
• mensonge de vente : le 1er vendeur (selon moi) t'a raconté n'importe quoi. Ce n'est pas une excuse, c'est un avis.

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Il est sûr qu'aujourd'hui je m'en mords les doigts

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Oui, et rien que pour cela, c'est bien que ton témoignage soit visible de tous sur le forum.

et je crois inutile ta démarche visant à me faire la leçon de choses. On appelle ça, tirer sur l'ambulance!

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Tu le vois de ton point de vue strictement individuel.

L'utilité multiple que j'y ai vue est différente (même si elle ne va pas dans le sens que tu voudrais peut-être) c'est :

• rappeler aux lecteurs de ne pas prendre pour argent comptant les boniments totalement (trop) optimistes des vendeurs
• rappeler aux lecteurs qu'un raccordement fibre est "connu factuellement" pour engendre des couac dans 1/3 des cas : le conseil bien connu sur les forums étant souvent rappeler "quand ça marche, le mieux est de ne pas quitter son fournisseur"... Ce qui en effet, au détour, rappelle que jouer la carte du turn-over et résilier au bout d'un an pour aller ailleurs est plutôt réservée à ceux qui n'ont pas peur des effets secondaires possibles (un trou de perte d'internet, des soucis à s'arracher les cheveux avec le service clients, une tarification pas conforme aux promesses, et j'en passe... qu'on a pu lire sur ce forum) : c'est clairement une démarche à risque !
• te rappeler à toi que si ton travail dépend réellement autant de ta connexion, il y a des formules PRO avec des obligations pour le fournisseur (ici SFR) qui n'existent pas dans les formules grand public.

Cela dit, je n'empêche personne de te répondre autre chose (et que tu ne prendrais pas pour "tirer sur l'ambulance") mais visiblement il n'y a pas grand monde...

Et ça ne remettra en rien en question l'opinion figée que j'ai du 1023 de SFR, de facto de SFR.

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Mais tu as raison, ils t'ont menti !

(et sans doute pas seulement lors du 1er appel).

Encore une fois je ne te permets pas de refaire mon histoire [...]

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J'abrège la suite. Car la réponse n'en variera pas :

Je ne refais pas ton histoire, je la commente et livre mon avis personnel. Et mes propos n'engagent que moi, et sont sur un forum d'expression libre (enfin presque, il y a la charte) :

• tu y écris ce que tu penses
• j'y réponds ce que je pense
• et d'autres pourront contribuer de même

Que des avis personnels, subjectifs, et où moi je n'interdirai rien à personne (je suis bien plus laxiste que la charte du forum, mon seuil de tolérance est assez haut).

Bonne continuation et bonne chance dans ta démarche de migration.

à+

P.S.

Si SFR joue le jeu, qu'ils se concentrent à recruter les bonnes personnes afin de vendre les bons services, ils pourront ainsi économiser la ressource d'un pseudo médiateur.

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Tu sais hélas que ce n'est actuellement pas le cas :

• C'est pourquoi le médiateur des télécoms a été introduit (entité indépendante tierce, introduite par la charte de la médiation, voulu par le gouvernement) Personnellement je la soutiens justement parce qu'il y a des dérives anormales dans les relations avec les opérateurs télécoms (et donc avec SFR !)
• Mais rappelons aussi que pour recruter de bonnes personnes, il faudrait sans doute être dans une autre situation qu'un endettement abyssal (lien plus haut) et un prix moyen du client français si faible par rapport aux clients voisins d'Europe (lire ICI)

[Yann · Accepted solution]

Bonjour @DT13  et bienvenue sur la Communauté SFR d'Entraide, 
Merci @Ryry  pour ton intervention ici. 
En effet @DT13, à la lecture de votre sujet, je comprends parfaitement votre ressenti face à la situation. 
Concernant les délais d'activation, cela dépend des situations des abonnés, vous en saurez plus à ce sujet en consultant la page Assistance :  Comment se déroule la commande de mon offre ADSL ou Fibre SFR ?
SI vous le désirez, dans cette situation, je vous invite à relancer le Service Client SFR afin de faire un nouveau point. 

En vous souhaitant une bonne journée. 

[Linne04]

"Je résume en très court pour les lecteurs de passage rapide"

😳😳 🤣🤣

[Ryry]

Hello @Linne04 

"Je résume en très court pour les lecteurs de passage rapide"

😳😳 🤣🤣

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Ce début de mon message (qui lui était très très très très très très long) c'était justement de donner dès les 2 points (soit 2 phrases si tu relis) qui résument mes propos, soit l'essentiel... et c'est bien pour éviter aux lecteurs de passage rapide d'avoir à lire la suite des argumentations (ou pures répétitions de choses déjà dites) qui me conduisaient justement à ces 2 points. 😂

À+