Facturé 55,99 euros pour Box4G volée par livreur

[reneco08]

Attention clients SFR, je partage mon expérience hallucinante pour vous éviter bien des frustrations. 

Box 4G+ commandée le 3/9, et jamais reçu. Aujourd'hui nous sommes le 8/9.

Après des heures et des heures passées au téléphone avec SFR et Chronopost, je comprends que le livreur Chronopost  a signé à ma place et que ma box 4G est probablement disponible sur le marché noir... SFR me dit que pour eux j'ai bien réceptionné la box 4G et ils m'envoient une preuve de dépôt. Sauf que je ne reconnais pas ma signature. En guise de signature, quelqu'un a écrit mon prénom ornementé d'un petit graffiti en dessous. Cela ne ressemble ni de loin ni de près à ma signature. 

Plutôt que de m'aider (en m'envoyant une nouvelle box par exemple), SFR a le toupet de me demander d'aller porter plainte à la gendarmerie, afin qu'ils puissent entamer une procédure, sans pouvoir exactement me dire combien de temps tout cela va prendre ni en quoi la procédure consiste exactement. SFR ne peut pas non plus me préciser combien de formulaires j'aurai à remplir. Je comprends qu'il y aura au moins un formulaire CERFA, et le récepissé de la déclaration de plainte à envoyer. Le support clientèle SFR utilise apparemment des fiches avec des réponses pré-écritent qu'ils lisent. Cela rend toute conversation dans laquelle une réponse précise est attendue impossible et frustrante. Je n'ai aucunes réponses précises à mes questions. 

À ce stade je suis déjà excedé par le temps perdu et maintenant je dois aller à la gendarmerie. Qui a le temps, pour ce genre de choses ? N'avons nous pas tous un travail, des enfants à chercher à l'école, des repas à préparer, des cours à étudier...

Plutôt que de continuer, je demande à SFR de résilier ma demande. J'abandonne. KO. 

Mais le pire est arrivé ce matin : Je reçois une facture pour 55,99 euros. Pour rappel je n'ai jamais reçu la box et j'ai passé des heures et des heures frustré au téléphone.

Mais ne vous inquiétez pas le monde va bien. SFR est payé 55,99 euros pour un service que je n'ai jamais reçu. J'imagine que SFR a également une assurance ou un contrat avec Chronopost et qu'ils seront remboursés pour le cout de la box "disparue". Et quelque part dans le monde, un hacker a probablement craqué ma box volée, qu'elle est revendue, et que quelqu'un sourit en regardant Netflix. 

[Ryry · Accepted solution]

Bonjour @reneco08 

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Après des heures et des heures passées au téléphone avec SFR et Chronopost, je comprends que le livreur Chronopost  a signé à ma place et que ma box 4G est probablement disponible sur le marché noir... SFR me dit que pour eux j'ai bien réceptionné la box 4G et ils m'envoient une preuve de dépôt. Sauf que je ne reconnais pas ma signature. En guise de signature, quelqu'un a écrit mon prénom ornementé d'un petit graffiti en dessous. Cela ne ressemble ni de loin ni de près à ma signature. 

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En effet, (si cette preuve de dépôt est véridique et non trafiquée par le service SFR qui te l'a envoyée pour "démontrer" sa bonne foi) ça semble être le scénario qui t'est arrivé (car ça existe parfois) et donc tu serais victime d'un voleur chez le transporteur qui acheminait ton colis.

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Plutôt que de m'aider (en m'envoyant une nouvelle box par exemple), SFR a le toupet de me demander d'aller porter plainte à la gendarmerie, afin qu'ils puissent entamer une procédure,

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oui mais tu exagères un peu :

• ce que tu demandes (que SFR ne bronche pas devant ce vol et t'en envoie une autre) reviendrait à demander à SFR « d'éponger » le vol
  • => c'est vrai que comme les supermarchés (qui ont une part de leur recettes qui éponge le pourcentage de vol qu'ils subissent, ou d'autres vendeurs en ligne comme Amazon qui remplace très vite un article jamais arrivé) SFR pourrait avoir cette attitude très commerciale
• mais pour être franc, à vrai dire je suis même surpris qu'ils souhaitent une plainte de ta part pour se plaindre auprès de Chronopost
  • Même si objectivement ça les aiderait que tu portes cette plainte car ça qui donnerait bien plus de poids à leur pression sur Chronopost, et c'est gratuit sans être un effort monumental de coopération de ta part dans ce dossier) je reste étonnée qu'ils ne le fasse déjà pas "sans plainte".
  • Peut-être tout simplement parce que Chronopost (et par suite SFR) pour l'instant estiment qu'ils n'ont pas plus de preuve pour mettre en doute le bon de livraison que de te croire... Mais dans une "attitude commerciale" il pourrait/devrait préférer te croire toi plutôt que le livreur qui a ramené ce bon à son employeur Chronopost (qui n'est donc même pas un salarié de SFR).

J'en viens à me demander si tu n'as pas tout bonnement affaire à un conseiller téléphonique qui "improvise" un peu, à distance, pensant être subtil et intelligent en te poussant à porter plainte d'abord alors que la procédure commercial de SFR ne l'exige pas spécialemn... Je me demande vraiment...

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SFR ne peut pas non plus me préciser combien de formulaires j'aurai à remplir. Je comprends qu'il y aura au moins un formulaire CERFA,

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Tu parles de CERFA, donc de documents administratifs français (pas de documents CERFA fournis par SFR qui est privé) : donc tu parles des documents à remplir lors de ta plainte à la police/gendarmerie ? Là oui, en effet, difficile de te dire ce que eux là-bas au commissariat réclameront que tu fasses pour déposer ta plainte. Mais de mémoire tu fais ta "déposition" pour expliquer le problème à une personne qui reporte tes propos (ou qui fait un copier-coller si tu as anticipé ta plainte via le site internet du gouvernement) et tu signes les pièces officielles. En retour, tu obtiens un document qui récapitule tout.

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Le support clientèle SFR utilise apparemment des fiches avec des réponses pré-écritent qu'ils lisent. Cela rend toute conversation dans laquelle une réponse précise est attendue impossible et frustrante. Je n'ai aucunes réponses précises à mes questions. 

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C'est un peu vrai.

Un peu seulement car on a de nombreux témoignages (et je l'ai vécu moi-même) ou à contrario, ils semblent faire bien plus que lire des fiches préparées tellement les propos tenus étaient lunaires, déconnectés du droit français et vraisemblablement pas possibles qu'ils soient écrits et "recommandés" par SFR comme réponse au client.

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À ce stade je suis déjà excedé par le temps perdu et maintenant je dois aller à la gendarmerie. Qui a le temps, pour ce genre de choses ? N'avons nous pas tous un travail, des enfants à chercher à l'école, des repas à préparer, des cours à étudier...

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Certes, mais pour répondre à ta question, ceux qui "trouvent" le temps pour ce genre de choses sont ceux qui ont besoin d'y aller. Moi-même ça m'est arrivé pour le vol d'une tablette toute neuve (cadeau) dans son carton d'emballage dans la cage d'escalier pendant que nous descendions nos affaires et bagages pour charger la voiture afin d'aller retrouver notre fils à quelques centaines de kilomètres... J'ai dû déposer plainte à la police : préparation sur le site web et 15-20 minutes maxi sur place pour signer les papiers imprimés définitifs. Ce n'est pas non plus la mort dans un emploi du temps, mais c'est une énième chose qu'on ajoute il est vrai, les aléas de la vie... Parfois c'est la voiture qui tombe en panne, parfois c'est un ami qui demande à ce qu'on le rejoigne en ville car sa voiture ne démarre plus, etc. etc. La vie en est remplie, mais tu peux le prendre du bon côté, ça reste un incident de la vie, ce n'est pas extrêmement grave non ?

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Plutôt que de continuer, je demande à SFR de résilier ma demande. J'abandonne. KO. 

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Avec le dossier de perte d'un matériel dont (pour l'instant) SFR considère qu'il t'a été fourni et livré selon les pièces que lui a remonté le transporteur, et contre lequel tu refuse d'aller porter plainte ? Tu aimes le risque, on peut parier/craindre que donc SFR va te réclamer le dédommagement pour ce matériel prévu non ?

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Mais le pire est arrivé ce matin : Je reçois une facture pour 55,99 euros. Pour rappel je n'ai jamais reçu la box et j'ai passé des heures et des heures frustré au téléphone.

Mais ne vous inquiétez pas le monde va bien. SFR est payé 55,99 euros pour un service que je n'ai jamais reçu.

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Il faudrait voir à quoi correspondent ces 55,99€, mais encore une fois, je doute que tu puisses tourner les talons sans "mieux négocier ta sortie", sans restituer le matériel que pour l'instant ces 2 professionnels affirment qu'il t'a été livré... Le formulaire de plainte serait sans doute justement un moyen un peu plus percutant de montrer ta bonne foi pour que SFR t'oublie et se débrouille avec son partenaire choisi comme transporteur (Chronopost).

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J'imagine que SFR a également une assurance ou un contrat avec Chronopost et qu'ils seront remboursés pour le cout de la box "disparue".

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Oui et non.

• Je doute que SFR prenne ait une assurance spécifique pour cela
• Je pense au contraire, que oui il y a sûrement une assurance dans le coût de l'expédition (enfin si SFR paye le prix de l'assurance lors de l'envoi, ce qu'il n'est sans doute pas plus obligé de faire que nous-mêmes lorsqu'on fait un envoi par la Poste, c'est facultatif).
• Mais il me semble évident que si assurance il y a (pour disparition comme tu dis), elle ne jouera que si on est dans une démarche avérée (ou fortement pressentie) de perte 
  1. donc soit par exemple toi qui fournis ce fameux bordereau de dépôt de plainte que SFR présentera à Chronopost pour contredire son affirmation de livraison
  2. donc aussi pourquoi pas SFR qui se retourne contre son transporteur en contestant cette signature fantaisiste (voire en portant plainte à son tour pour faux)
  3. Sinon, on en revient à ma phrase du début, ça sera le commerçant/fournisseur qui passera ce colis par pertes et profits (mais du coup un peu du même genre que la pénalité pour non restitution de matériel d'un client qui résilie, qui ne passe pas en "assurance" mais dont la facture est présentée au client indélicat).

En résumé selon moi :

• oui je pense que tu as raison, vu la signature à la noix, ton colis a été subtilisé
• oui SFR comme tout commerçant qui fait une livraison pourrait avoir une politique bienveillante et pencher totalement en ta faveur, pour "éponger" ce coût dans leurs frais généraux (et généreux)
• manifestement là, les interlocuteurs que tu as restent sur une position moins généreuse et attendent que tu portes vraiment plainte pour ne pas rester neutre entre "on a un dépôt de livraison par Chronopost" et "le client nous dit que ce n'est pas vrai"....

Bon courage à toi, j'espère qu'un événement positif viendra simplifier tout ça pour toi

À+

[reneco08]

Bonjour Ryry, 

Je tenais à écrire quelques lignes pour te remercier pour tes commentaires et tes suggestions. 

C'est vrai que ce n'est pas la mort d'aller déposer une plainte. J'apprécie ton conseil et je réalise que je suis obligé maintenant de le faire ne serait-ce que pour me protéger face à SFR. Mais pour expliquer ma réaction initiale, il faut replacer les choses dans leur contexte. J'étais excédé après 2 jours à avoir à traiter cette affaire et parler au téléphone à des conseillers SFR et Chronopost sans aller nulle part. Alors quand ils m'ont annoncé que je devais encore en plus porter plainte, c'était la cerise.

Désolé pour ta tablette...

Bien à toi.

[reneco08]

Les 55,99 euros que SFR me facturent correspondent à un mois de service (36,99 euros) + les frais d'ouverture de service (19 euros). 

C'est osé quand même quand il n'y a eu aucun service. 

[Ryry]

Bonjour @reneco08 

Les 55,99 euros que SFR me facturent correspondent à un mois de service (36,99 euros) + les frais d'ouverture de service (19 euros). 

C'est osé quand même quand il n'y a eu aucun service. 

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Oui, ce n'est donc même pas la "facture de résiliation" je pense, mais tout simplement la toute première facture de l'abonnement (comme si tu étais resté je pense, il faudrait voir la date d'édition imprimée sur la facture pour ça a pu se télescoper avec la date où tu as demandé à tout quitter). Si tu as quitté cette offre dans ton délai de rétractation gratuite de 14 jours (possible si tu as souscrit par téléphone ou internet) alors tu auras sans doute sous peu une facture de clôture finale qui viendra recalculer tout ça et rembourser ce qui t'a été facturé d'avance et donc nécessite d'être corrigé (on rappelle que chez la majorité des FAI on paye l'abonnement du mois à venir d'avance). En l'occurence dans ton cas, ça devrait faire au final après cette ultime facture 0€ de ta poche si tu t'es rétracté dans les conditions valables.

Mais 2 remarques :

1. attends-toi aussi à avoir une facturation de non restitution du matériel (ça peut être 149€ pour une Box4G+, et même 239€ pour une Box5G, cf. page 38 de la brochure tarifaire ICI) si tu quitte SFR sans avancer mieux sur ton affaire de vol.
2. si mon hypothèse de la "facture normale" de début d'abonnement est la bonne, c'est un classique (chez SFR comme chez pas mal de FAI) : quand il y a une panne matérielle ou tout simplement une absence de service fourni :
   
   • le client paye pendant que ça se résout 
   • et une fois que la date de fin du problème est connue, il y a remboursement au prorata (au jour près) de la période sans service.

Bon courage,

À+

P.S. C'est marrant tes 19€ d'ouverture de ligne alors que depuis plusieurs années, normalement c'est 49€ (comme indiqué page 39 cette fois, de la brochure tarifaire déjà mentionnée)... Comme si tu avais bénéficié d'une offre promotionnel avec frais d'ouverture réduits ?