Trés mécontent des services de SFR

[codenis45]

Trés mécontent des services de SFR :     (je précise que j'ai déménagé le 28 février 2024 et que dans mon nouveau logement à 11 km du dernier, la meilleure offre fibre se trouvait être SFR, raison pour laquelle j'ai malheureusement souscrit chez eux !!!!)

-   Depuis le 12 mars Installation de la box fibre impossible  car dixit le service technique ou installation, c'est du au réchauffement climatique, la 1ere ''charmante'' dame  ne me laissant pas parler et me disant qu'elle me couperait la parole. Il m'a même été demandé 3 fois  alors que le technicien fibre était face à moi, pourquoi je n'honorais pas mon rendez vous avec le technicien. Une fois qu'elle a eu le technicien au téléphone il m'a été dit qu'il fallait vérifier que c'était bien le technicien SFR (qui au final n'est était pas un puisque un pauvre employé d'une société sous traitant de SFR) (toutes mes conversations sont enregistrées puisque je n'ai pas refusé l'enregistrement).

-   On me demande à moi de chercher entre deux bâtiments ou se trouve la trappe du reseau, car en plus c'est a moi d'être coopératif avec le technicien.

-   On ne me dit pas puisque je dois chercher la solution technique, de renvoyer la box  fibre et maintenant, là on me menace de me prélever 300 euros.

-   A ce jour les étiquettes de renvoi que l'on me propose sur SFR ne fonctionnent pas, le QR Code n'est pas valide, il me faudrait un code barre en plus !!!!! (vu sur un colis similaire renvoyé exactement au même endroit, il y a 20 minutes) !!!!

-   J'ai demandé l'installation d'une box ADSL et malgré que je précise à au moins six personnes habiter dans le seul logement au premier étage d'une maison, on m'a ouvert une ligne dans le bâtiment voisin situé à environ 35 mètres, au 1er étage, là ou les supers employés de SFR ont trouvé un logement vide, malgré, je le répètes que j'ai bien spécifié ne pas habité ce bâtiment là!!

- Je dois être au moins à 06 heures de téléphone avec les services incompétents de SFR dont rien que 02 heures consécutive le mercredi 24 avril 2024 de 14h23 à 16h24 (dans lequel j'ai eu concernant un problème de facturation d'une ligne que je n'ai toujours pas (ben oui on est trés fort chez SFR!!!!)  j'ai quand meme eu six services différents dont service client, activation, résiliation, déménagement, technique ...

Donc a ce jour  

1/ toujours pas d'internet depuis le 1er mars 2024 !!!!!

2/ toujours une adresse même sur ce service client, qui n'est pas la mienne, j'habite bien au 114 avenue de la République, mais pas au 1er étage porte C  puisque je vis dans l'autre batiment !!!!!

3/ une box fibre que je ne peux pas renvoyer puisque les étiquettes de renvoi ne sont pas les bonnes !!!!!

4/ 300 euros que l'on souhaite me prélever puisque je ne peux renvoyer ma box fibre !!!!!

5/ 71,99 euros prélevés sur une ligne SFR ADSL qui est dans un logement vide, dans un bâtiment voisin   alors que j'ai bien spécifié avant l'activation que ce n'est pas chez moi et que l'on ne veut pas me rembourser (ligne ouverte le 07 ou 09 avril 2024)

5/ des techniciens qui devaient m'appeler pour essayer de résoudre mon problème le 25 avril 2024 et dont j'attends toujours l'appel !!!!

au final un gros gros foutage de **bleep** de la part de FSR qui se vante sur son put...'' de message vocal d'être le meilleur service client pour le deuxième année consécutive

Quelqu'un a t'il des solutions pour moi, ou une vrai personne sensible à mes demandes, chez SFR pourrait il me contacter !!!

[Yann]

Bonjour @codenis45 et bienvenue sur la Communauté SFR d'Entraide, 
Permettez-moi d'enquêter auprès du Service Technique SFR qui se chargera de revenir vers vous dans les meilleurs délais pour vous aider à débloquer la situation. 
Bonne journée à vous. 

[codenis45]

Je vous remercie.

[codenis45]

Je dois préciser que je devais être de nouveau contacté par un technicien pour qu'il vienne a domicile et jhe devais être rappelé le 02 mai 2024 pour faire le point. Comment vous dire que vu que l'on est le 30 avril et demain 1er mai, le 02 mai ma situation n'aura pas changé.

[Ryry]

Bonjour @codenis45 

Hélas oui, il existe des interlocuteurs SFR qui sont un peu "bouchés" ou peu coopératifs... Pas très professionnel au final en effet, et surtout désagréable pour le client.

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la 1ere ''charmante'' dame  ne me laissant pas parler et me disant qu'elle me couperait la parole. Il m'a même été demandé 3 fois  alors que le technicien fibre était face à moi, pourquoi je n'honorais pas mon rendez vous avec le technicien. Une fois qu'elle a eu le technicien au téléphone il m'a été dit qu'il fallait vérifier que c'était bien le technicien SFR

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Stupéfiant.

D'ailleurs en effet, et même quand ils arrivent en camionnette avec autocollants SFR, la majeure partie du temps ces techniciens sont des salariés d'un sous-traitant, mais officiellement mandaté par SFR (sinon ils n'auraient pas connaissance de l'existence du rendez-vous que tu as planifié avec SFR).

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(toutes mes conversations sont enregistrées puisque je n'ai pas refusé l'enregistrement).

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Il me semble que la "petite voix" dit que c'est "susceptible d'être enregistré, pour des raisons de je sais plus quoi"... Du coup pas forcément toujours enregistré à mon avis.

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On me demande à moi de chercher entre deux bâtiments ou se trouve la trappe du reseau, car en plus c'est a moi d'être coopératif avec le technicien.

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Hélas c'est un peu vrai, en pratique ça peut arriver. Je ferai une réponse de normand :

• En effet, oui sur la partie privée (càd sur le domaine de votre propriété, et hors de la voirie publique) c'est l'occupant qui est responsable (notamment par exemple si le câblage ne passe pas dans les gaines dans son terrain et dans son logement, c'est au client de les dégager ou d'en proposer une autre alternative, mais pas au technicien de les déboucher même s'il essaye un peu.
• Cependant, non, souvent l'endroit où se situent les points de branchements sur le domaine privé se "découvrent" assez facilement (sans que ce soit un jeu compliqué de chasse au trésor) ou bien éventuellement bien documenté en annexe des informations techniques dont dispose le technicien en arrivant chez toi (mais non systématiquement) ce qui fait que dans ces cas-là, majoritaires, il n'a pas besoin d'interroger le client.

=> mais c'est du même tonneau que pour l'arrivée de ligne téléphonique sur un terrain, ce n'est pas toujours "visible et évident" :

Révélation

Rien qu'à titre d'exemple, pour mon papa qui vient de prendre la fibre en campagne au mois de janvier, c'est lui évidemment qui a dû renseigner les techniciens pour leur dire que dans sa maison, la ligne téléphonique arrivait à tel angle du terrain, passait dans d'anciennes gaines sous terre (qui se sont avérées bouchées) et qu'il y avait éventuellement tel autre passage plus récent où il avait mis une autre gaine pour de nouveaux câblages, et que le tout ressortait à tel endroit dans le garage.

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-   On ne me dit pas puisque je dois chercher la solution technique, de renvoyer la box  fibre et maintenant, là on me menace de me prélever 300 euros.

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Je ne comprends pas bien pourquoi tu devrais payer 300€ et/ou renvoyer ta box fibre de SFR si tu n'as pas annulé ta commande et attend toujours la réalisation de ta connexion ?

T'es-tu rétracté ? ou as-tu résilié suite à ce passage raté des techniciens ? 

Ou bien alors, faute de pouvoir te connecter, ce sont les technicien(s) qui ont annulé ta commande en mode "client non raccordable" et donc effectivement tout est fini entre toi et SFR concernant cette commande récente.

=> mais donc si ta commande est définitivement "annulée" tu dois bien en avoir trace dans ton compte client ou suivi de commande ? ou bien en te renseignant auprès du service client ?

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-   A ce jour les étiquettes de renvoi que l'on me propose sur SFR ne fonctionnent pas,

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Donc, si des étiquettes de retours (même non fonctionnelles) t'ont été créées pas SFR, ça semble confirmer

1. que ta commande a été définitivement annulée
2. et que donc tu ne risques pas d'avoir la fibre avec SFR suite à ta souscription annulée : soit il faut refaire une commande SFR, soit faire une commande chez un concurrent semble-t-il

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-   J'ai demandé l'installation d'une box ADSL

Ah OK, donc clairement ta commande de fibre a été annulée : car je doute qu'ils soient en mode "bon on met l'ADSL en attendant, tout en conservant le contrat fibre pour plus tard" => à mon avis :

• il n'y a plus de contrat fibre: il est annulé/fermé. Et désormais contrat ADSL.
• et donc, effectivement probablement avec un matériel différent (donc retour à faire pour restitution).

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on m'a ouvert une ligne dans le bâtiment voisin situé à environ 35 mètres, au 1er étage,

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En effet, manifestement une erreur quelque part.

De ce que je lis plus loin c'est exactement la même adresse "114 avenue de la République", mais qui possède plusieurs bâtiments (plusieurs portes, comme la "porte C" dont tu parles).

Mais est-ce la mauvaise porte (qui ne désigne donc pas ta "vraie" adresse) est bien celle écrite sur ta confirmation de commande ADSL reçue par mail ?

Il est possible qu'il y ait une erreur d'adressez de ligne ADSL dans les bases SFR, elles-mêmes normalement recopiées de celles fournies par le propriétaire du réseau des lignes ADSL (Orange) : ils ne peuvent pas prendre une adresse saisie manuellement en fonction d'un nom... Il faut que l'adresse souhaitée existe dans la liste des propositions.

=> d'ailleurs quand tu vérifies ton éligibilité sur le site SFR https://www.sfr.fr/offre-internet/test-eligibilite-adsl-vdsl-fibre

• est-ce ta "bonne adresse" (avec la bonne porte, par exemple porte A ou porte B à la place de la porte C erronée) est connue et existante en fibre ? (base de données nationales communes avec l'ARCEP)
• arrives-tu à voir aussi la réponse en ADSL (pas sûr qu'on puisse le voir si la fibre est disponible) ? (base de données d'Orange)

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Quelqu'un a t'il des solutions pour moi, ou une vrai personne sensible à mes demandes, chez SFR pourrait il me contacter !!!

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Hélas je pense que, même avec cette série de bévues, tes problèmes ne peuvent se résoudre que via le Service Client de SFR.

J'espère que tu tomberas sur des personnes plus compétentes en insistant.

à+

[codenis45]

Pour repondre oui, l adresse est bien la bonne. J'habtes en caserne.  Et je suis sur que la ligne n'est pas a mon domicile, puisqu on m'a donne le nom de ma collègue qui habite l'étage/  Sauf que ma collègue habite dans le bâtiment d a cote a 35 mètres  donc la porte C est bien effectivement la porte du seul logement vide a cet étage la dans cet autre bâtiment. J ai bien spécifié à 3 personnes différentes ne pas habiter dans ce logement là, de ne pas faire etablir la connexion. Il m'a été répondu que l'on prenait en compte cette demande. Et le moment magique est arrive le 07 avril 2024 ou l on m uvre une ligne dans cet autre batiment.

Concernant la box fibre  on m'a dit de la garder et de trouver le lieu ou cela bloque!!!  effectivement j 'aurais peut etre du reflechir et renvoyer la box.

Pour finir je devais recevoir une etiquette avec code barre par courrier ce que j'ai demandé. Je pense qu'il me l'es envois par pigeon voyageur et le pigeon a du se faire bouffer par un faucon ou une buse.   J'ai encore reçu ce jour un mail SFR me disant qu ils allaient me prelever jusqu'a 300 euros pour le matos non rendu, mais au  comme c est bizarre, c est la premier fois que l on me dit que je peux aller dans une boutique SFR rendre mon maton. Donc demain samedi je vais prendre ma petite voiture et faire ce qu'une bande d'incapable ne peut pas faire. 

Au final 5 etiquettes sans codes barres tris inaccesibles sur le site   et les deux dernieres pas de code barres donc pas de retour.

Cerise sur le gateau ce jour a 17h41, le service client m appelle. Oui le 1023 m'appelle, j'en reviens pas. Donc je decroches et deux secondes ares ca raccroche !!!!!!  ai final une com de 3 secondes je ne sais pour quelle raison     et on m'a tojours pas confirme non plus a quelle date allait venir le technicien France telecom pour venir refaire une lige entre le 13 et 18 mai.  J y crois meme pas, je devais en voir un semaine écoulée, je n'ai vu personne ni un seul contact.               SFR !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

[codenis45]

Bonjour, desole de vous embeter, comment me faire rembourser le 71,99 euros qui m'ont été prélevé le 22 avril 2024 (frais douverture d'une ligne qui n'est pas chez moi plus un abonnement.  Le service clien ne peut rein faire, ni meme le serice activation, le service demenagement ou encore le service resiliation. Comme signale dans mon precedent mssage   tout ce petit mpn m'a dit c'est pas moi c'est lui et au final je n'ai aucune solution  et accessoirement toujours pas d internet non plus 

[Ryry]

Bonjour @codenis45 

Oui ton histoire est compliquée, mais tu ne réponds pas aux autres questions que je t'ai posées :

@Ryry  a écrit :

Je ne comprends pas bien pourquoi tu devrais payer 300€ et/ou renvoyer ta box fibre de SFR si tu n'as pas annulé ta commande et attend toujours la réalisation de ta connexion ?

T'es-tu rétracté ? ou as-tu résilié suite à ce passage raté des techniciens ? 

Ou bien alors, faute de pouvoir te connecter, ce sont les technicien(s) qui ont annulé ta commande en mode "client non raccordable" et donc effectivement tout est fini entre toi et SFR concernant cette commande récente.

=> mais donc si ta commande est définitivement "annulée" tu dois bien en avoir trace dans ton compte client ou suivi de commande ? ou bien en te renseignant auprès du service client ?

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C'est important de savoir où en est actuellement la situation de cette commande :

• de ton côté, as-tu fait la démarche d'annuler cette commande de raccordement ? (par rétractation ? par annulation de commande ?)
• ou réciproquement, du côté de SFR, la commande est considérée comme annulée et terminée ? (cf. suivi de commande par exemple)

Car je trouve cet aspect non clarifié dans ton récit, et même contradictoire selon certains éléments :

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@codenis45  a écrit :

Concernant la box fibre  on m'a dit de la garder et de trouver le lieu ou cela bloque!!!  effectivement j 'aurais peut etre du reflechir et renvoyer la box.

Pour finir je devais recevoir une etiquette avec code barre par courrier ce que j'ai demandé.

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• Le début laisse entendre que tu as encore une commande en cours chez SFR puisqu'on te demande de garder la box.
• La fin laisse entendre exactement le contraire : une étiquette retour c'est signe qu'une annulation de commande a été demandée.

=> point à clarifier pour tout le reste des renseignements.

À+