SFR ne veut pas résilier ma ligne box dans le cadre de la portabilité

[longly01]

Bonjour,

j'ai fait une demande de portabilité pour la fibre. Le nouveau fournisseur a fait le demande auprès de SFR le 13/12/23 et j'ai bien reçu un mail de SFR confirmant la prise en compte. SFR aurait du faire la résiliation le 13 qui aurait, avec les 10 jours de rétractations, prendre effet le 23 décembre mais la ligne est a ce jour encore active.

J'ai passé ma journée avec le service client qui refuse de le faire alors que c'est a lui de le faire depuis le 13 Décembre. Ils m'ont dit qu'il me rappellerai afin de trouver une solution mais ils ne l'ont pas fait.

Je ne veux pas faire moi même la résiliation car elle prendrait seulement effet maintenant et je n'ai pas a le faire dans le cadre de la portabilité!

Pire? je constate qu'une fois qu'on veut partir? on n'en a plus rien à faire de vous! on m'a fait patienter 2 fois plus de 40 mn sans jamais me reprendre, un technicien a même mis en sourdine son micro! Quelle incompétence et quelle méthode de voyou! c'est encore pire que de raccrocher! Et je n'ai même pas hausser le ton une seule fois en plus, une Honte!

Faut-il que je fasse moi même la résiliation et faire une réclamation, au vu de leur refus de faire leur part? ou pensez-vous que c'est bien le rôle de SFR de résider le contrat à la date de la demande soit le 13 décembre, et insister afin qu'il fasse la résiliation?

Merci, d'avance !

Edit CM : Votre sujet a été déplacé ici car il n'était pas dans la bonne catégorie. Vous recevrez bientôt une réponse de la Communauté. Bonne journée !

[Ryry]

Bonjour @longly01 

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Faut-il que je fasse moi même la résiliation et faire une réclamation, au vu de leur refus de faire leur part? ou pensez-vous que c'est bien le rôle de SFR de résider le contrat à la date de la demande soit le 13 décembre, et insister afin qu'il fasse la résiliation?

Merci, d'avance !

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En effet, comme le détaille par exemple l'ARCEP (ICI) dans le cadre d'une portabilité demandée par le client, c'est au NOUVEL OPÉRATEUR de s'occuper de la résiliation auprès de l'ANCIEN OPÉRATEUR.

• Donc oui SFR devrait le faire
• Mais surtout ce ne devrait pas être à toi de régler ça, mais ton nouvel opérateur qui doit effectuer ta résiliation : lui non plus ne semble pas s'embarrasser de ses obligation s'il estime que son rôle se résume à "faire la demande"...

Donc manifestement tu sors du champ normal de la règlementation... Je ne saurais dire quelle est la meilleure attitude à tenir dans ce cas. 

à+

[longly01]

Bonjour, 

merci de votre réponse ! Je vais tenter d'insiter aussi auprès du nouvel opérateur.

[Ryry]

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@longly01  a écrit : , 

merci de votre réponse ! Je vais tenter d'insiter aussi auprès du nouvel opérateur.

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J'espère que d'une façon ou d'une autre, tu obtiendras satisfaction.

Car pour démêler un couac atypique et anormal qui sort du comportement "normal et prévu", ils ont de toutes manières tendance à tous se renvoyer la balle poussant le client à se résigner.

Bonne chance,

à+

[Yann]

Bonjour @longly01 

Je vous ai envoyé un Message privé. Pour le consulter, cliquez sur votre profil (en haut à droite où est affiché votre pseudo) puis suivez Ma Messagerie.

Bonne journée.

[longly01]

Bonjour, je n'ai reçu aucun message dans ma messagerie. Pouvez-vous me le renvoyer ? Merci

[longly01]

Impossible de trouver une solution de la part de SFR avec le service client, juste une énième démonstration de la médiocrité et de l'incompétence! je vais résilier moi même la ligne afin de ne plu être prélevé et une réclamation sera faite via médiateur. Aucune chance de me voir revenir chez SFR, mais apparemment ça leur est égal au vu de la perte considérable de temps passé avec leur service client et le peu de considération accordé.

[Ryry]

Hello @longly01 

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je vais résilier moi même la ligne afin de ne plu être prélevé et une réclamation sera faite via médiateur. Aucune chance de me voir revenir chez SFR, mais apparemment ça leur est égal au vu de la perte considérable de temps passé avec leur service client et le peu de considération accordé.

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Mais qu'en dit ton nouvel opérateur ?

Il s'en lave les mains de ne pas s'occuper de tout pour ta résiliation de l'ancien opérateur, comme l'ARCEP affirme que c'est la règlementation en France :

Révélation

cf. https://www.arcep.fr/demarches-et-services/utilisateurs/comment-conserver-mon-numero-fixe-ou-mobile-...

Comment demander la conservation de mon numéro en changeant d’opérateur ?

Vous devez vous adresser uniquement au nouvel opérateur de votre choix qui prendra en charge :

•  La souscription au nouveau contrat ;

•  La conservation du numéro ;

•  La résiliation du contrat avec l’ancien opérateur.

Vous ne devez pas résilier le contrat qui vous lie à l’opérateur que vous souhaitez quitter, c’est le nouvel opérateur que vous avez choisi qui est tenu de s’acquitter de cette démarche dans le cadre de la mise en œuvre de votre demande de conservation du numéro.

[... et répète  plus loin...]

Dois-je résilier mon contrat avec mon opérateur en cas de portabilité d’un numéro ?

Vous ne devez pas faire de demande de résiliation auprès de l’opérateur que vous souhaitez quitter. C’est le nouvel opérateur choisi qui fait cette démarche à votre place, dans le cadre de la mise en œuvre de votre droit à la portabilité du numéro.

Impossible de trouver une solution de la part de SFR avec le service client, juste une énième démonstration de la médiocrité et de l'incompétence! 

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Comme dit dans mon message précédent, je verrais de toutes façons bien les 2 opérateurs se renvoyer la balle en cas de pépin, chez eux comme ailleurs, c'est classique. Donc je les mettrais facilement dans le même panier en mode "autruche" à ne pas savoir bien gérer un tel cas, ou à te dire de t'adresser au service client d'en face...

Cependant il semble que tu as pris parti pour un des deux camps alors que manifestement l'autre camp manque clairement à ses devoirs règlementaires rappelés plus haut (le traites-tu aussi d'incompétence notoire sur ses obligations ?), et même l'ARCEP déconseille de faire ce que tu t'apprêtes à faire comme tu as pu le lire sur les extraits que je t'ai extraits.

à+

[longly01]

Vous avez surement raison! Merci pour les infos! Il n'y a pas de parti à prendre! j'ai bien conscience que ce n'a pas l'air mieux chez le nouvel opérateur.

La résiliation a été demandée afin d'avancer, en attendant je n'aurais perdu que le montant d'un mois! Une réclamation sera aussi faite chez le nouvel opérateur.

J'ai perdu assez de temps avec cette affaire et cela m'aura appris des choses pour la prochaine fois.