SFR méprise-t-il de plus en plus ses clients fidèles,

[cat87]

augmentations pour inflation, réduction des remises fidélités, suppression des options gratuites. Faut il changer d'opérateur tous les ans?

Cela devient de plus en plus compliqué de communiquer avec le service client qui se dit meilleur service clients. 

[Ryry]

Bonjour @cat87 

---

Cela devient de plus en plus compliqué de communiquer avec le service client qui se dit meilleur service clients. 

---

Oui, sur le forum ici d'autres se plaignent de la qualité du service client.

Pour autant ce n'est pas lui, ni SFR, qui s'auto-proclame meilleur service client de l'année 2024 (pour la deuxième année puisqu'ils gagnaient aussi en 2023) mais c'est un verdict externe, fait par une opération annuelle adossée à des tests et un institut de sondages : https://www.escda.fr/election

---

Faut il changer d'opérateur tous les ans?  

---

Ça peut être une stratégie (attention quand même au classement évoqué ci-dessus).

• Mais justement, désormais au moins 2 opérateurs ont mis fin à « l'intérêt financier » de changer d'opérateur tous les ans, en supprimant totalement la période de tarif promotionnel avant accordée aux nouveaux venus (souvent pour 12 mois ou 6 mois à tarif réduit) : maintenant c'est directement le tarif complet sans réduction chez SFR et Orange.
• Comme d'habitude les concurrents s'imitent (tout comme ils l'ont fait pour les augmentations annuelles, lire ICI) on peut penser que ça va être la situation des années futures.

augmentations pour inflation, réduction des remises fidélités, suppression des options gratuites.

---

• Oui, augmentations pour inflation (ou autre raison d'ailleurs) : bref des augmentations
• En vérité, ce n'était pas véritablement des remises de fidélité, mais des gestes commerciaux (effectivement plus faciles à obtenir si on était un client fidèle) et accordées pour 12 mois... Un peu comme si ta boulangère te faisait la baguette moitié prix parce tu es un bon client... Mais ce n'est pas garanti dans le temps... Ce privilège peut s'arrêter, tout comme il est en train de se tarir (ou fortement se diminuer) chez SFR... D'autres ne le font pas du tout : essaye de payer autre chose que le prix catalogue chez free...
• Pour la suppression des options gratuits (donc incluses au contrat) normalement tu les conserves tant que tu ne changes pas de contraint : ainsi elles ne doivent disparaître que via un changement de contrat de ta part (donc à bien réfléchir avant de changer) et plus rarement via une modification du contrat par SFR (mais là, pour retirer des options d'un client ça fait longtemps que ça n'est plus arrivé). Bref, il faudrait que tu précises de quelle option tu parles pour mieux comprendre ce qui t'est arrivé.

À+

[cat87]

Bonjour,

J'ai chez sfr la box et deux portables, ils m'ont baissé les remises sur tout, j'avais un ancien forfait sur la box plus cher que les forfaits actuels. Pour la même offre box et pour bénéficier du prix actuel j'ai payé 30 euros. Ils me suppriment Cafeyn sur le portable.

En résumé, voici mes augmentations

-augmentation pour inflation

-30 euros pour migration, que je vais récupérer à la longue mon forfait était à 45.. il va passer à 39,99

-box réduction de la remise je perds 8 euros

- mobile 1 le perds 3 euros

-mobile 2 je perds 1 euros et Cafeyn

sur une année cela fait beaucoup

[Ryry · Accepted solution]

Bonjour @cat87 

---

J'ai chez sfr la box et deux portables, ils m'ont baissé les remises sur tout

---

Oui, hélas grosso modo depuis courant 2023 et encore plus nettement en 2024, les retours des clients qui avaient l'habitude de "parlementer" pour baisser leur tarif n'obtiennent plus autant de générosité... Clairement il semble y avoir une volonté SFR de réduire/tarir ces écarts du prix catalogue, la transition se faisant progressivement... et qui pourrait l'amener à la même attitude que certains concurrents : le prix est bas ou élevé, mais c'est le prix catalogue à payer sans petits arrangements pour certains. À voir si ça leur rend service ou les dessert au final.

---

j'avais un ancien forfait sur la box plus cher que les forfaits actuels. Pour la même offre box et pour bénéficier du prix actuel j'ai payé 30 euros.

---

Ça à ma connaissance, c'est la nouvelle "trouvaille" de SFR :

• Avant quand on voulait changer de contrat pour, par exemple avoir du nouveau matériel,
  • soit le changement de matériel était facturé (selon la page 36 de la brochure tarifaire ICI, soit par exemple 75€),
  • soit il fallait négocier d'en être "exonéré" et ramener ces frais à 0€ en se les faisant offrir en geste commercial (ce qui était possible, surtout si on argumentait fort d'être un très ancien client, etc. etc.)
• Désormais, ils ont introduit une "taxe" intermédiaire, de 30€ normalement pour "participation aux frais de changement d'équipement" (voir sur la même page) : en gros, on vous l'offre, mais vous participez aux frais d'expédition du nouveau et de l'ancien matériel, ainsi qu'à son recyclage.

Donc logiquement, ils peuvent t'appliquer ces 30€ si tu changes de contrat, mais logiquement aussi, seulement si tu as aussi bénéficié d'un échange de matériel ?

• => est-ce le cas ? (sinon c'est assez étonnant).

---

Ils me suppriment Cafeyn sur le portable.

Là aussi c'est étonnant si tu n'as pas changé de CONTRAT mobile.

• Et donc, si tu n'as vraiment pas changé de contrat mobile, alors la loi te permet de résilier (dans les 4 mois) sans le moindre frais pour raison de modification unilatérale des termes du contrat (contenu et/ou tarif) par le fournisseur.
• Pour ma part je viens de vérifier (car d'habitude j'utilise mon compte BOX FIXE pour Cafeyn) : j'ai toujours bien accès à Cafeyn via mon identifiant de ligne mobile (qui comme toi a augmenté de 1,19€), ce qui ne me surprend pas puisque je refuse toute évolution de mon contrat (pas besoin de passer en 5G, etc. etc.)

Là encore, as-tu la certitude que tu n'as pas fait évoluer ton contrat mobile ? Par exemple lors d'un contact pour te plaindre de cette augmentation ? Car c'est très troublant qu'il ait disparu pour toi et non pour moi apparemment dans une situation similaire.

---

En résumé, voici mes augmentations

-augmentation pour inflation

---

Normalement on l'a tous (à de rares exceptions près) subi. Mais ça donne droit à partir sans le moindre frais (c'est la loi) si on trouve cela trop cher ou moins intéressant qu'ailleurs.

---

-30 euros pour migration, que je vais récupérer à la longue mon forfait était à 45.. il va passer à 39,99

---

Comme répondu plus haut : sans changement de matériel, je trouve cela abusif. S'il y a eu évolution vers le matériel de la nouvelle offre, c'est hélas la règle. J'espère qu'au moins le vendeur t'a prévenu en faisant ce changement de contrat.

---

-box réduction de la remise je perds 8 euros

- mobile 1 le perds 3 euros

---

Oui, on en a parlé, désormais SFR semble vouloir arriver à faire converger le prix payé par ses clients avec le prix affiché au catalogue (et donc réduire les petites ristournes qui se pratiquaient dans tous les coins).

---

-mobile 2 je perds 1 euros et Cafeyn

---

Comme dit au-dessus, la perte de Cafeyn est étonnante car je ne l'ai pas subie. (et pourrait aussi te donner droit à résilier sans frais [dans les 4 mois] si tu n'as pas changé de contrat pour expliquer cette évolution).

D'ailleurs tu ne mentionnes pas cette perte concernant ton mobile 1 : celui-ci n'avait pas Cafeyn ? Ou bien au contraire Cafeyn ne lui a pas été retiré ?

Tes questions sont intéressantes car sur 2 points, en l'état, ce qui t'arrive est surprenant (30€ et Cafeyn).

Pour le reste, il semble bien que le temps des cadeaux tarifaires se finisse doucement : notamment SFR a totalement supprimé (comme Orange) les premiers mois promotionnels même pour les nouveaux clients... Bref, on sent qu'on converge vers "tarif officiel du contrat = le tarif à payer".

À+

[Yann]

Bonjour @cat87,

Je vous ai envoyé un message privé. Pour le consulter, cliquez sur votre profil (en haut à droite où est affiché votre pseudo) puis suivez Ma Messagerie.

En vous souhaitant un bon après-midi.

[carolinewi01]

Bonsoir,

J’avoue être déçue aussi : un appel au service client montre que désormais, la fidélité ne paye plus et qu’il n’y a rien à négocier. 7€ de réduction sur un forfait mobile qui passe à 26,18€/mous alors quon payait 12,99€, cela représente une sacrée hausse ! Les offre sont vues une par une et non de façon globale.
Pourtant le technicien du service box était parfait et j’aurais voulu garder ce SAV efficace.

Pour la box, une offre est proposée mais « ce n’est pas une offre mais un nouveau tarif et il y a 59€ de frais de changement ! » alors qu’aucun matériel n’est modifié et que seul un clic dans une application sera réalisé.

Tout cela est un peu incompréhensible.

Le conseiller m’ayant raccroché au nez, je renonce et vais retourner chez Free avec ma box et les abonnements mobiles familiaux.

Quel dommage d’en arriver là !

[Ryry]

Bonjour @carolinewi01 

---

Pour la box, une offre est proposée mais « ce n’est pas une offre mais un nouveau tarif et il y a 59€ de frais de changement ! » alors qu’aucun matériel n’est modifié et que seul un clic dans une application sera réalisé.

Tout cela est un peu incompréhensible.

---

La "formulation" du vendeur est en effet un peu embrouillée, car (je pense) parfois les offres (prenons le cas de l'offre STARTER) évoluent

• soit le nouveau contrat stipule un nouveau tarif : c'est un simple changement de tarif de l'offre
• soit le nouveau contrat stipule des servies différents (par exemple un nouveau débit) : c'est ce qu'on appellerait plus couramment une modification de l'offre

=> mais tout simplement, en vérité, c'est un une nouvelle OFFRE, ainsi le STARTER d'aujourd'hui n'est pas la même offre que le STARTER d'il y a 12 mois (et donc un nouveau contrat qui stipule les détails de cette nouvelle offre).

Et effectivement, chez SFR, quand tu changes d'offre (donc de contrat) alors il y a 59€ de frais prévu pour cela (sans doute pour éviter que les clients changent d'offre tous les 4 matins) quand bien même la nouvelle offre ne change pas le matériel

• => cf. page 37 de la brochure tarifaire (ICI)

Cependant, il est fréquent (et même très fréquent) de réussir à faire un changement d'offre en étant exonéré de ces frais : c'est quand tu ne présentes pas la modification pour ton "arrangement personnel" mais parce que ton offre actuelle présente un problème, un défaut => là tu peux argumenter que ça ne fonctionne pas normalement, que tu es déçu, et donc que tu voudrais passer à la nouvelle offre mais sans qu'on t'ajoute des frais car en somme ce n'est pas ta faute ni une coquetterie de ta part.

Bonne chance,

à+

[carolinewi01]

Merci pour cet éclairage, mais dans la mesure où la « meilleure offre » consiste à augmenter le coût annuel des trois lignes mobiles de près de 500€, le choix est vite fait hélas.

[Ryry]

Bonjour @carolinewi01 

---

mais dans la mesure où la « meilleure offre » consiste à augmenter le coût annuel des trois lignes mobiles de près de 500€, le choix est vite fait hélas.

---

Oui, sans doute.

Mais comme tu ne nous éclaires pas non plus des masses sur tes tarifs, difficile de te suivre dans tes calculs personnels.

En effet, dans le message précédent tu parles

1. "7€ de réduction sur un forfait mobile qui passe à 26,18€/mous alors quon payait 12,99€, cela représente une sacrée hausse"
   • ça fait 13,19€ de plus par mois, soit un peu moins de 160€ sur un an.
2. "Pour la box, une offre est proposée mais «[...] il y a 59€ de frais de changement"
   • tu ne dis pas le prix, mais je suppose qu'il est donc à la baisse, ce qui ferait au final au pire un surcoût de 59€

=> donc on ne sait pas vraiment d'on proviennent les sommes supplémentaires pour atteindre +500€/an

=> mais s'il s'agit de "plusieurs" opérations comme le point 1, on ne peut vraiment pas parler de mépris de la marque envers ses clients si progressivement elle réduit les réductions à la tête du client pour juste se rapprocher progressivement du prix public catalogue non ?

=> à contrario pour les 59€ de "changement d'offre" j'avoue que c'est bien pesant, et personnellement je pense qu'il faut le discuter/négocier (pour ma part chaque fois que j'ai changé d'offre, j'ai évidemment évité de payer des frais supplémentaires).

Àprès je ne sais pas si le "total" annuel chez Free que tu souhaites rejoindre forme un "total" inférieur au prix final chez SFR (car là tu nous parles de +500€ annuel chez SFR, par rapport aux précédents prix SFR que tu avais... Mais en général s'il s'agit de s'aligner plus ou moins sur un concurrent ils ne te laissent pas partir sans faire une offre concurrentiel par rapport à l'autre marque à niveau à peu près égal de service... J'imagine donc que le différentiel entre l'offre actuelle que te fait SFR et la future facture chez le concurrent n'est pas si énorme que 500€, si ?

À toi de nous éclairer car tu ne donnes pas beaucoup d'informations avec tes conclusions.

Cela dit, Free est une très bonne adresse (matériellement parlant pour les fonctionnalités, c'est clairement au-dessus des 3 autres enseignes selon moi), pour les tarifs de box fixe, c'est plutôt plus cher (toujours selon moi), pour les mobiles c'est plutôt moins cher.

à+