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retractation d'une offre

Visiteur

Bonjour 

J'ai accepté le 30 septembre 2020 par téléphone une nouvelle offre mobile (changement de mobile + nouveau forfait) en précisant bien que je ne souhaitais pas changer de numéro de téléphone.

Le 7 octobre .2020, j'ai retiré dans un point relais le nouveau mobile et j'ai reçu par SMS un nouveau numéro de téléphone. J'ai donc annulé ma commande par téléphone. Il m'a été précisé que je devais recevoir le bon de retour. Le même jour j'ai reçu sur mon espace client un mail de confirmation de ma rétractation, mail signé par Sébastien Rubaud directeur de la relation client SFR. 

Le 12 octobre, j'ai réitéré ma demande par téléphone n'ayant pas reçu ce bon de retour. Suite à un dysfonctionnement informatique, il m'a été demandé de rappeler le lendemain, appel qui a été effectué donc le 13 octobre. SFR a refusé de faire droit à ma demande actant que le délai était expiré. J'ai contesté cette réponse, le délai étant de 14 jours à compter de l'enregistrement de ma commande et de la réception du mobile soit à compter du 7 octobre.

Après 1h 18mns d'appel et de mise en attente, bien évidemment, SFR a raccroché.

Le bon de rétractation n'est pas disponible sur l'espace client (accès refusé?) et l'annulation n'a pas été acté non plus sur mon espace client.

SFR a néanmoins retiré la somme de 81€ sur mon compte bancaire pour un mobile et un forfait dont je n'ai pas l'utilité.

Merci de m'indiquer une adresse postale où je puisse réitérer ma demande de rétractation et renvoyer le mobile.

 

7 RÉPONSES 7
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Re: retractation d'une offre

Contributeur Master

Vous n'avez pas reçu un mail de SFR Boutique vous demandant de valider votre commande ?

Vous devriez voir le n° de téléphone 

 

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Re: retractation d'une offre

Visiteur

Bonjour

J'ai reçu sur mon espace client un mail le 1er octobre enregistrant ma commande et le 7 octobre un deuxième mail actant de ma rétractation du même jour. Je n'ai reçu aucun autre mail. Sur l'espace client, il est précisé que je n'ai pas signé le mandat électronique autorisant le prélèvement sur mon compte bancaire, ce qui n'a pas néanmoins empêché SFR de le faire.

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Re: retractation d'une offre

Expert SFR

Bonjour @corinnevi01
La rétractation s'effectue en temps normal directement depuis la page de Suivi de Commande.
Cela ne fonctionne pas ? Pouvez-vous essayer sur différents navigateurs Internet (Chrome, Opera, Firefox...).

En vous souhaitant une bonne journée.


Yann, Community Manager

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Re: retractation d'une offre

Visiteur

Bonjour et merci de vos réponses qui ne m'ont aidé en rien.

La suite : après 13 jours (veille de fin de délai de rétractation) de coups de fils au 1023, des heures d'attente et de réponse au téléphone (comme l'atteste mon historique de téléphone), des discours contradictoires et farfelus (il est vrai que les grands assistants du 1023 sont disséminés sur différents sites d'appel à l'étranger et apparemment ne sont pas bien au courant des procédures SFR) une dernière visite dans un magasin SFR qui me répond " ah ben non madame on ne peut rien faire pour vous" 3 nouveaux appels au 1023 avec des réponses de nouveau contradictoires et ce devant la vendeuse du magasin, enfin, enfin ... on a pu m'envoyer par mail un imprimé de retour de commande avec une adresse où renvoyer mon portable. Ce que j'ai pu faire la veille du fin de délai de rétractation en payant évidemment le coût postal...  Ubuesque!!!

Sur la page internet de mon espace client et particulièrement la page "suivi de commande", il n'y a aucun bon de rétractation, aucun bon de retour, c'était bien là le problème...

Mais j'ai bien acté l'assistance et toute l'aide du 1023 et comme je possède 3 autres abonnements SFR, je pense que je vais pouvoir les résilier au fur et à mesure afin d'éviter tout stress et tout ennui ultérieur.

Merci beaucoup à SFR.

Bonne journée à vous.

 

 

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Re: retractation d'une offre

Expert SFR

Bonjour @corinnevi01,
La Communauté SFR est un Espace d'Entraide entre abonnés, pas un lieu où intervient le Service Client SFR.

De notre côté, pour des raisons de confidentialité des données, nous n'avons pas accès à votre dossier et nous ne pouvons pas intervenir sur ce dernier.
Je vous conseille de contacter à nouveau le Service Client pour faire un point sur votre situation, pour cela passez par le tchat traitant des problématiques commerciales et administratives pour les abonnés à une offre Mobile.

En vous souhaitant un bon après-midi.


Yann, Community Manager

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Re: retractation d'une offre

Visiteur

Bonjour Yann

Merci de votre réponse. J'ai bien conscience que le service client SFR n'intervient pas dans votre communauté. Il n'empêche que le 1023 m'a bien renvoyé à votre espace d'échange et d'entraide pour régler mes problèmes et que sur l'espace client SFR votre communauté est bien référencée. Il me semble aussi important de signaler à vos membres les dysfonctionnements voire l'incompétence du service assistance 1023 comme la non-amabilité de certains employés de certains magasins SFR.

Je peux comprendre que le volume d'appel des clients soit important et que certains problèmes techniques peuvent être complexes à gérer, mais j'estime qu'envoyer juste un bon de retour ou de rétractation ne me parait pas si difficile pour un service d'assistance sauf à penser qu'il s'agit de méthodes voulues et référencées au sein de l'entreprise SFR de laisser le client seul face à ses problèmes.

Je me permets de vous rappeler que ce problème a duré 13 jours après des heures d'attente et d'appel avec le 1023 (y compris dans un magasin SFR) qui est le seul interlocuteur référencé pour les clients SFR.

Néanmoins, je remercie celles et ceux qui - sur cet espace - ont répondu à mes messages et tenté de m'aider.

Bien cordialement

 

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Re: retractation d'une offre

Contributeur Master

En résumé, il faut mieux éviter de commander un mobile (et son forfait) par téléphone

Au moins en boutique ou sur internet, il y a moins de soucis