Refus de portabilité

Nonometeo
Visiteur

Bonjour,

 

Je vous souhaite à toutes et à tous une très bonne année 2021 !

Je viens vers vous suite à un problème de portabilité de SFR vers Orange.

En effet, j'ai récemment déménagé et mon nouveau logement ne capte pas bien le réseau SFR. Je demande donc une portabilité vers Orange (c'était fin novembre 2020). Cette portabilité échoue sans qu'on me donne de motif. Les 2 opérateurs se renvoient la balle quand à la responsabilité de cet échec. Après une 2e, puis une 3e tentative en échec, le service Orange finit par me montrer que le problème vient bien de mon ex-futur opérateur, SFR, qui bloque cette portabilité, sans donner de motif. N'ayant ni d'impayé ni d'engagement, on ne comprenait pas le problème.

 

Je recontacte donc le service client SFR qui nie toujours être responsable mais qui, en insistant, finit par monter un dossier.

Après un nouveau RDV en boutique Orange, on me fait savoir que SFR a transmis un motif pour refuser la portabilité : l'ancienne ligne est au nom de ma mère et la nouvelle à mon nom. J'ai été surpris car j'ai toujours précisé qu'effectivement les noms étaient différents mais les conseillers SFR et Orange étaient d'accord pour dire que ce ne pouvait pas être un motif de refus.

 

Je rassemble donc les documents pour changer de titulaire de ligne par l'espace client (une première tentative avait d'ailleurs déjà été faite en 2018. Tentative restée sans réponse). Tout est envoyé le 22 décembre. Je reçois alors un message automatique m'indiquant qu'un

 "dysfonctionnement technique ponctuel empêche le traitement de votre dossier. L'incident est en cours de résolution par nos équipes dédiées et nous ne manquerons de revenir vers vous une fois le changement de titulaire effectué". 

En parallèle, une réclamation par recommandé est envoyée pour faire état de de cette demande de portabilité en échec. 

J'ai donc attendu et n'ayant aucun retour j'ai contacté ce matin 19 janvier 2021 le service client (service résiliation et expertise plus précisément). J'apprends alors qu'on me demande de ne pas passer par mon compte client en ligne mais d'envoyer l'ensemble des documents (les mêmes que ceux envoyés fin décembre) par recommandé. Sans qu'on m'explique pourquoi.

 

A noter que pendant tout ce temps, SFR continue de prélever mon forfait comme si de rien n'était depuis maintenant 2, et bientôt 3 mois. Je paie donc 2 abonnements mobiles : celui de SFR et d'Orange en parallèle. Ayant de gros doute sur la réelle bonne volonté de SFR pour résoudre le problème, je me tourne vers vous. Que me conseillez-vous de faire à ce stade ?

 

Je précise aussi : garder le numéro est impératif pour moi pour des raisons professionnelles. Encore plus dans un contexte de recours massif au télétravail. Sinon, j'aurais depuis bien longtemps arrêté les démarches et changé de numéro ...

 

Merci de votre aide et bonne journée à toutes et à tous !

 

Edit CM : Votre sujet a été déplacé ici car il n'était pas dans la bonne catégorie. Vous recevrez bientôt une réponse de la Communauté.

9 RÉPONSES 9

Re: Refus de portabilité

Antony
Expert SFR

Bonjour @Nonometeo

Sincèrement navré d'apprendre que vous ne parvenez pas à finaliser votre portabilité mobile.  Je vais, si vous le permettez, enquêter en interne afin d'en apprendre plus et vous garantie de revenir vers vous dès que j'en saurais plus. 
N'hésitez pas à revenir vers nous pour nous tenir informé si la situation évolue.
Restant disponible.

Vous souhaitant une bonne fin de journée,

Antony, Community Manager à votre écoute

Une réponse vous a été utile ? N’hésitez pas à cliquer sur “J’approuve cette réponse”

Un mot inconnu ? Rendez-vous sur le Lexique du Forum SFR !

Re: Refus de portabilité

Nonometeo
Visiteur

Bonjour,

 

Depuis mon message et un 2e recommandé, j'ai reçu un mail m'invitant à patienter car un problème technique empêche de traiter ma demande. Et c'est tout.

Je dois donc continuer à patienter et à payer des forfaits chez deux opérateurs différents.

Trouvant cette situation parfaitement inacceptable, le médiateur est saisi.

Je dois en arriver là pour changer d'opérateur.

 

Bonne fin de journée,

Re: Refus de portabilité

Antony
Expert SFR

Bonjour @Nonometeo

 

Navré d'apprendre que le soucis n'a toujours pas été résolu, j'espère que vous obtiendrez gain de cause. 

 

Vous souhaitant une bonne journée, 

Antony, Community Manager à votre écoute

Une réponse vous a été utile ? N’hésitez pas à cliquer sur “J’approuve cette réponse”

Un mot inconnu ? Rendez-vous sur le Lexique du Forum SFR !

Refus de portabilité (suite)

Nonometeo
Visiteur

Bonjour,

 

Suite à plusieurs refus de SFR de faire la portabilité de chez eux vers Orange (tout est expliqué dans un message précédent 'Refus de portabilité'), des réponses du service consommateur pas satisfaisantes, j'ai dû saisir le médiateur des télécoms.

Le médiateur des télécoms vient de me répondre et juge ma demande irrecevable car il ne s'agit d'un litige commercial entre SFR et moi.

Sans autre alternative, je vais donc perdre mon numéro car je vais devoir résilier le contrat SFR. Et SFR va encaisser "gratuitement" 4 mois de forfait depuis qu'il bloque ma demande de portabilité. C'est plutôt rentable pour eux ... Mais je ne peux rien faire.

Je poste ce message en espérant que d'autres ne se fassent pas avoir comme moi.

 

Bonne journée à tous,

Bien cordialement

Re: Refus de portabilité (suite)

Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour @Nonometeo 

 


(tout est expliqué dans un message précédent 'Refus de portabilité')

C'est effectivement ennuyeux que ta discussion ait été clôturée car la suite aurait été plus logique dans la même discussion.

 

En effet, même s'il y a sûrement un problème technique exceptionnel derrière tout ça, c'est parfaitement anormal (et même contraire à la loi) que tu ne puisses pas bénéficier de la portabilité de ton numéro en changeant d'opérateur.

 

Je ne connaissais pas bien les restrictions du périmètre du mediateur des télécoms, mais moi aussi j'aurais pensé à lui par facilité. Hélas il ne peut rien.

 

  • Tu peux cependant transmettre ta demande à la DGCCRF de ton département (ils répondent par courrier électronique, le plus souvent dans les 15 jours).
  • Tu peux peut-être faire un signalement à l'ARCEP qui répète souvent que c'est un droit du consommateur.
  • Il est bon de savoir, d'après les fichies de l'ARCEP, que ton numéro est mis en quarantaine (40 jours vraiment, pas comme pour les maladies) histoire d'avoir une de lever ce genre de pépin technique.

Bonne chance,

À+

Digiclient NC → parti de sa planète disparue, pour une nouvelle terre d'accueil ♥
LaBox THD 4K (V3) - Connexion FttLA à 1000↓↑40 Mbit/s

Problème de portabilité (suite numéro 2)

Nonometeo
Visiteur

Bonjour,

 

Suite du sujet sur les problèmes de portabilité de SFR vers Orange (cf problème de portabilité dans les conversations précédentes). Un signalement a été fait à l'ARCEP et à la DGCCRF. Par ailleurs, j'ai également eu SFR au téléphone. Après échange avec le service expertise, voici le constat : le service en charge des résiliation (service A) a refusé la portabilité car les prénoms entre l'ancien et le nouvel opérateur n'étaient pas le même. On m'a demandé alors de changer le titulaire de ligne. Le service qui gère les changements de titulaire de ligne (service B) a alors reçu ma demande mais a bloqué le changement de titulaire de ligne car ... une portabilité est demandée dans le service A. Donc tout est bloqué. Et le service A et B ne se parlent jamais. Le service expertise reconnait d'ailleurs que la situation est totalement anormale et que les réponses à mes recommandés étaient totalement inappropriées. Pour autant, aucun geste, rien du tout car "la ligne est toujours active chez nous, on ne peut rien faire".

Pour résoudre le problème, on me demande alors d'aller vers mon nouvel opérateur, Orange, pour annuler la demande de portabilité. Puis, de les recontacter, de lancer le changement de titulaire de ligne, d'attendre que ce changement se fasse et de retourner vers Orange pour relancer la portabilité. Ce qui prendra encore plusieurs semaines.

 

Problème : Orange n'a aucune demande active de portabilité pour moi. Tout est à l'arrêt chez eux depuis le 8 décembre 2020. SFR cherche encore et toujours à gagner du temps. On m'a d'ailleurs aussi bien rappelé que le motif du refus formulé par le service A est totalement illégal. Orange va réfléchir de son côté aux actions à mener.

 

Je continuerai à vous tenir informer. En espérant que ça n'arrive pas à d'autres.

Bonne journée

Re: Problème de portabilité (suite numéro 2)

Ryry
Client Top Contributeur

Hello @Nonometeo 

 


voici le constat : le service en charge des résiliation (service A) a refusé la portabilité car les prénoms entre l'ancien et le nouvel opérateur n'étaient pas le même.

Ah, je comprends mieux, c'est en effet un grain de sable dans la machine

 


On m'a d'ailleurs aussi bien rappelé que le motif du refus formulé par le service A est totalement illégal.

Qui t'a affirmé cela ?

C'est vrai que, personnellement, je n'avais jamais entendu parler de cette nécessité d'avoir le même nom/prénom pour récupérer le n° chez un opérateur concurrent.

Pour autant, cela parait finalement pas illogiue :

  • obtenir le RIO d'un numéro n'a rien d'introuvable, une autre pourrait l'obtenir et même on n'est pas obligé d'être sur la ligne concernée pour le demander (par exemple quand le téléphone est HS ou la carte SIM non fonction) : comme un relevé d'identité bancaire, cela n'est pas une document "top secret"
  • Donc du coup, pour éviter que n'importe qui puisse revendiquer la ligne du voisin (et lui fermer son contrat au passage, sympa), ça ne parait pas totalement idiot de vérifier les identités.
  • Par contre, ils pourraient demander des pièces d'identité pour vérifier plutôt que tout bloquer...

En tous c'est une affaire très intéressante, j'espère que tu vas t'en sortir.

À+

Digiclient NC → parti de sa planète disparue, pour une nouvelle terre d'accueil ♥
LaBox THD 4K (V3) - Connexion FttLA à 1000↓↑40 Mbit/s

Re: Problème de portabilité (suite numéro 2)

Nonometeo
Visiteur

Salut @Ryry,

L'affirmation que ce motif n'est pas fondé vient de l'ensemble des personnels Orange (que ce soit en boutique ou au téléphone) avec qui j'ai été en contact et ... d'une partie du service client SFR. En effet, dès le début (il y a 3 mois) j'ai demandé si ce détail avait une importance car j'en avais parfaitement conscience et je m'étais moi-même fait la réflexion. On m'a répondu sans ambiguïté que non. Le RIO suffit. 

Et je suis d'accord avec toi, ça ne me parait pas illogique. Mais bon, on ne m'a pas prévenu, on m'a donc même affirmé le contraire et j'ai dû aller chercher l'info à coup de recommandés/menaces/saisies d'instances tierces ...

J'espère une issue la plus rapide possible. Je vais attendre le retour d'Orange et après je me rapprocherai d'une association de consommateur. Car là aussi sans ambiguïté, SFR affirme qu'il ne peut pas changer le prénom du titulaire de ligne car la portabilité est "en cours". Mais c'est faux. C'est totalement faux.

 

Bonne soirée

 

 

 

Re: Problème de portabilité (suite numéro 2)

Ryry
Client Top Contributeur

Hello @Nonometeo 

 


L'affirmation que ce motif n'est pas fondé vient de l'ensemble des personnels Orange (que ce soit en boutique ou au téléphone) avec qui j'ai été en contact et ... d'une partie du service client SFR.


S'ils le disent...

Mais puisque cela t'avais effleuré l'esprit, à aucun de ces interlocuteurs tu ne l'as mis en face du danger : "mais monsieur, si le RIO suffit, ça veut dire qu'il ne m'est pas impossible de récupérer le numéro d'une personne qui ne veut pas, par exemple le vôtre ???". Je serai curieux de savoir ce qu'ils répondraient.

 


En effet, dès le début (il y a 3 mois) j'ai demandé si ce détail avait une importance car j'en avais parfaitement conscience et je m'étais moi-même fait la réflexion. On m'a répondu sans ambiguïté que non. Le RIO suffit. 

Et je suis d'accord avec toi, ça ne me parait pas illogique.


Depuis que tu nous as mis cet écueil sous les yeux, je ne le trouve pas seulement "pas illogique", je trouve que cela devrait même être obligatoire que les noms coïncident exactement. 😂

Car si "seul le RIO suffit" vraiment, alors comme imaginé ci-dessus; je peux te piquer ta ligne quand je veux, dans ton dos, et n'importe qui peut piquer la ligne de n'importe qui, sans même justifier qu'il a bien l'identité de la ligne qu'il récupère...

Ça me paraîtrait encore plus léger que les trous à la cuirasse des ouvertures de comptes bancaires mal vérifiées.

 

Si j'arrive à trouver des éléments là-dessus, je t'en ferais part car je trouve cette "légèreté" en effet très curieuse.

Pour l'instant, tout ce que je vois dans les docs (ARCEP et autres) : les formulations sont du genre "si vous êtes titulaire d'une ligne et changez d'opérateur"... implicitement c'est donc la même personne, mais je ne vois cependant pas ce détail "peut-être" implicite se retrouvé explicitement précisé noir sur blanc.

À suivre peut-être si je trouve...

 

Bon courage dans tes démarches, tiens-nous au courant,

À+

Digiclient NC → parti de sa planète disparue, pour une nouvelle terre d'accueil ♥
LaBox THD 4K (V3) - Connexion FttLA à 1000↓↑40 Mbit/s

Comment gagner des badges

Badges En savoir plus