Résiliation

[auroreti01]

Bonjour,

J'ai plusieurs remarques et réclamations pour lesquelles j'aimerais avoir des réponses. D'une part, vos opérateurs me disent des choses tout à fait contradictoires d'un appel à l'autre ; d'autre part, vos opérateurs ne font que lire un script ou un process qu'ils ont sous les yeux, et sont incapables de répondre de façon circonstanciée à des questions concrètes et à une situation concrète. Ils se contentent d’ânonner, de répéter en boucle les mêmes phrases mot pour mot (et avec les mêmes tics de langage permanents), sans s'adapter au contexte, ce qui donne la très désagréable impression d'être prise pour une neu-neu. Enfin, il est parfois difficile de les comprendre. Je préfère donc écrire plutôt que téléphoner, afin d'être sûre que l'on se comprenne. Comme vous avez pris soin qu'il n'existe aucune adresse e-mail de contact ni d'assistance, je poste mon mail ici.

1) Comme je l'ai indiqué en toutes lettres dans ma lettre avec recommandé et accusé de réception,

Comme je vous l'ai indiqué lors de quatre entretiens téléphoniques au cours du mois d'août 2020, dont l'un a duré 59 minutes :

Je demande la résiliation de mon contrat avec exonération des frais, pour cause de déménagement à l'étranger.

2) Comme je l'ai expliqué en toutes lettres dans ma lettre avec recommandé et accusé de réception,

Comme je l'ai expliqué et réexpliqué lors de toutes mes entretiens téléphoniques : je n'ai pas été en mesure d'envoyer le contrat lors de ma demande de résiliation, c'est-à-dire avant mon déménagement. Puisque je ne pourrai signer le contrat que après que j'aurai déménagé et que je me trouverai sur place. Par définition, un contrat de travail à l'étranger pour travailler à l'étranger ne se met en application, voire ne se signe, qu'une fois que l'on a déménagé à l'étranger. Il est bien rare qu'on l'ait plusieurs semaines à l'avance, comme vous semblez le croire.

3) Comme vous avez pu le constaté dans ma lettre avec recommandé et accusé de réception, je vous ai envoyé une promesse d'embauche accompagnée de sa traduction. La personne que j'ai eue au téléphone la dernière fois n'avait rien reçu. Le futur contrat et sa traduction, que j'ai pourtant bel et bien envoyés, ne figurent pas dans mon dossier. Je vous prie donc de mettre à jour mon dossier votre base de données : si l'on paye si cher une lettre recommandée avec accusé de réception, c'est bien pour que vous en preniez connaissance.

4) La dernière fois que j'ai eu l'un de vos opérateurs au téléphone, il a osé déclarer qu'il annulait ma demande de résiliation. Or ce n'est pas possible de reporter la résiliation de la box à une date ultérieure, car cela implique de payer en sus : plusieurs semaines de contrat box supplémentaire pour rien dans un logement que je n'occuperai plus (25 euros) + renvoyer à nouveau un recommandé avec accusé de réception (6 euros) + déménager à l'étranger avec la boîte de la box (qui fait la taille d'un carton : je n'aurai pas la place dans la voiture) + envoyer la box après mon déménagement (coût d'un envoi international de colis). Je ne peux pas accepter tous ces frais supplémentaires.

5) J'ai demandé à mon employeur s'il est possible de signer en ligne, je devrai donc recevoir un premier contrat sous forme virtuelle. J'espère que cette fois-ci vous en tiendrez compte et que ce sera enregistré dans mon dossier.

6) J'habiterai dans un premier temps en sous-location, donc ne pourrai pas vous fournir de bail. Je pourrai vous fournir une attestation d'hébergement de la part de la personne chez qui je vais habiter, mais c'est tout. Est-ce que cela vous convient comme pièce justificative ?

7) Étant donné que je ne roule pas sur l'or (sinon, je ne demanderais pas une exonération de frais), je ne fais pas appel à un déménageur. Tout au plus, je vais faire expédier des colis par un service postal international. Est-ce que cela vous convient comme pièce justificative ? 

8 ) Je n'ai pas reçu les étiquettes à imprimer pour le renvoi de la box.

Je vous remercie de répondre par écrit, et de façon concrète, à ces questions. Ce sera plus efficace.

Merci, salutations,

La propriétaire de la ligne xxxxxxxxxx

Edit CM : Votre message a été masqué car il ne correspond pas aux CGU du Forum SFR. Nous vous invitons à les consulter et les respecter dans votre activité. 

[Yann]

Bonjour @auroreti01 et bienvenue sur la Communauté SFR,
Je suis navré d'entendre que vous rencontrez des soucis suite à votre déménagement à l'étranger et la demande de résiliation de votre ligne.
N'étant pas conseiller du Service Client, pour des raisons de confidentialité des données, je n'ai pas accès à votre historique client et de ce fait je ne peux pas intervenir directment sur votre problématique. La Communauté SFR est un espace d'Entraide entre abonnés et utilisateurs de services SFR, le Service Client SFR n'est pas ici présent.

Voici la liste des justificatifs qui peuvent également servir à résilier sa ligne sans frais, lors d'un départ à l'étranger.

• Contrat de travail à l’étranger d'une durée supérieure à 1 an
• Avis de mutation professionnelle d'une durée supérieure à 1 an
• Convention de stage à l’étranger d'une durée supérieure à 1 an (ou si le document stipule Année scolaire 20XX/20XX)
• Document attestant d’une année d’études à l’étranger, avec tampon de l’école / université (ou si le document stipule Année scolaire 20XX/20XX)
• Avis d'imposition à l'étranger
• Bail ou contrat de location à l’étranger d'une durée supérieure à 1 an
• Facture de déménagement pour l'étranger
• Si militaire en mission à l’étranger : Document du supérieur hiérarchique avec tampon, d'une durée supérieure à 1 an.

Notez que :
• Le séjour à l'étranger doit durer au minimum 6 mois
• Les justificatifs demandés doivent être datés de moins de 3 mois sauf l'ordre de mutation pour les militaires qui doit être daté de moins de 6 mois
• Les documents fournis doivent être rédigés en français

Je vous conseille de relancer le Service Client SFR en passant par les réseaux sociaux (Facebook ou Twitter) car vous êtes dans votre bon droit en ayant fourni les justificatifs nécessaires (contrat de travail) à votre résiliation sans frais.

En vous souhaitant une bonne journée.

[auroreti01]

Bonjour,

Je vous remercie pour votre réponse.

Je relève plusieurs incohérences :

- votre règlement stipule que les documents doivent être rédigés en français, alors que l'on parle bien d'un déménagement à l'étranger. Est-ce que les employés de SFR qui ont inventé ce règlement pensent que la terre entière parlent français ?! Eh bien non, seule une minorité dans le monde utilise le français comme langue pour le genre de documents officiels que vous demandez. Bien évidemment qu'aucun des justificatifs que je peux produire n'est rédigé en français. C'est absurde. Tout ce que je peux faire, c'est fournir copie de l'original + une traduction par mes soins.

- votre règlement (d'après les dires des personnes du service téléphonique) stipule qu'il faut envoyer ces documents au moment de la résiliation. Or lorsqu'on envoie la demande de résiliation, c'est avant le déménagement et non après. Donc on ne dispose pas de ces documents en général, et on ne peut les fournir qu'a posteriori. (notamment l'avis d'imposition à l'étranger... pour pouvoir le fournir, il faut avoir travailler plusieurs mois à l'étranger, c'est absurde).

- votre règlement stipule que le contrat de travail que l'on fournit doit être d'une durée supérieure à un an, et que le séjour à l'étranger doit durer au minimum 6 mois... Je ne comprends pas, combien de temps faut-il partir à l'étranger pour que vous soyez satisfaits ? En l'occurrence, j'aurai un CDD de 1 an renouvelable 4 fois. Est-ce que cela convient aux inventeurs de votre règlement ?

Je vais essaye de communiquer par Facebook avec le service clients, en espérant que les personnes derrière l'ordinateur aient un cerveau et ne soient pas les robots parlants avec qui j'ai "communiqué" par téléphone les 4 fois précédentes.

De plus, étant donné que mon abonnement est résilié ce soir et que je n'ai toujours reçu aucune étiquette d'envoi, je vous informe que je vais déposer la box dans une boutique SFR. Je ne vois pas comment je peux faire autrement.

Merci encore, et désolée de communiquer ici mais vous me servez de témoin pour les informations que je vous communique. Il n'existe pas de canal de communication écrit avec le service client, pas d'adresse e-mail. Votre service téléphonique est une catastrophe : le personnel y parle à peine français, se contente de lire des scripts et des process sur écran, ne sait pas répondre à des questions spécifiques, et s'exprime de manière arrogante envers les gens. C'est tout à fait pitoyable - vous devriez revoir le mode et le niveau de recrutement de ce personnel, d'autant que c'est le seul moyen de communication que vous proposez. Ce qui est proprement hallucinant pour une entreprise de télécommunication. Même la Sécu, la mutuelle, les assurances, les banques, etc. ont des espaces en ligne où l'on peut écrire, envoyer des fichiers et en recevoir.

[Yann]

Bonjour @auroreti01, 
Je comprends votre mécontentement sur les différents points que vous relevez.
Je ne peux que vous conseiller de relancer les conseillers du Service Client afin de régulariser votre situation via les liens que je vous ai indiqué dans votre précédent message.

Si cela ne donne rien, je vous invite à revenir vers moi.

En vous souhaitant une bonne journée.