Résiliation pour absence de service

[juliere02]

Bonjour, 

Depuis le 1er jour de mon abonnement, chez SFR, je ne reçois pas les services pour lesquels je paie . Je n'ai aucune accès à la TV et il a fallu attendre 15 jours pour avoir internet et cela au prix de plus de 55 appels!!! j'ai compté....A ce jour, après 3 semaines, je n'ai toujours pas la télévision. Sfr m'a tout d'abord fourni une box défectueuse puis c'était le câble qui reliait me modem à la box qui était défectueux. ils ne cessent de m'envoyer le même technicien qui ne résout rien! j'ai demandé au moins 20 fois que l'on m'envoie quelqu'un dautre.....xxxxxxxxxxxxx

impossibilité de joindre le service résiliation (attente d'une heure puis conversations coupées) 

Quand enfin on arrive à le joindre , ils refusent de répondre clairement. 

Ma question était pourtant simple : " En agence, lorsque j'ai signé mon contrat le vendeur m'a expliqué que si au bout de 21 jours après la mise en service de la box, les services ne fonctionnaient pas ou mal, je pouvais alors résilier mon abonnement SANS FRAIS et sans aucune difficulté, pouvez vou me confirmer cette information qui m'a été donnée oralement par e vendeur de l'agence? Et surtout pouvez vous m'envoyer un mail pour confirmer cette information que ne figure pas dans les clauses générales du contrat?" Là, le type fait exprès de répondre à côté : "D'abord madame, je suis enchanté de faire votre connaissance et sachez que je suis là pour vous (Là , je suis à 2 doigts de devenir folle, je m'en fiche de son baratin , je veux une réponse à ma question, pont barre!!) Sachez madame que nous allons tout faire pour rétablir la télévision". xxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxJe lui demande donc de répondre à ma question  et de m'envoyer une réponse écrite, avec les règles claires (dates, délais pour résiliation lorsque l'on a pas les services payés) . A nouveau, il me ressort un baratin. Je recommence....je repose ma question....rebelotte, baratin...je recommence etc.... Après avoir tenté 5 fois d'obtenir les informations et posé la même question qui était pourtant simple, je comprends que SFR refuse de me donner l'information par écrit et donc, je suis prise au piège! J'n suis à mon 2e courrier recommandé à SFR.....3 passages de techniciens xxxxxxxxxxxxxx ui partent en ma laissant avec des services qui ne marchent pas, un système opaque et épuisant qui vise à mettre le client à bout de nerfs en espérant que celui ci abandonnera et finira pas accepter de payer pour des services non rendus tout en lui empêchant de pouvoir aller voir la concurrence afin d'avoir accès aux services dont il a besoin pour son télétravail. 

La seule solution, est donc de contacter la répression des fraudes et de leur signaler le problème.
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EN TANT QUE NOUVELLE CLIENT PUIS JE RESILIER SANS FRAIS MON ABONNEMENT POUR SERVICES NON RENDUS OU INSATISFAISANTS APRES 21JOURS A COMPTER DE LA 1ere INSTALLATION DE MON MATERIEL???

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Edit CM : l'intitulé de votre message a été modifié pour une meilleure compréhension. Vous avez posté dans un autre fil de discussion, pour plus de visibilité, je vous ai créé un sujet ici. Vous recevrez bientôt une réponse de la Communauté

Votre message a été édité car il ne respecte pas les CGU du Forum SFR.

[Yann]

Bonjour @juliere02, 
Navré d'apprendre votre récit, j'entends votre mécontentement et je peux le comprendre. 

Sachez que vous avez parfaitement le droit de résilier à la suite d’une avarie technique qui vous empêche de profiter convenablement de vos services, le paragraphe suivant en fait état, dans le PDF téléchargeable sur la page Tarifs et Conditions : Les Offres Box et forfaits 4G de SFR p8 : “Le Client peut résilier le contrat avant la fin de la période d’abonnement, sans paiement de redevances restant à courir jusqu’à la fin de la période minimale d’engagement dans les cas suivants, sous réserve que le motif de résiliation soit précisé dans le courrier et que les éventuels justificatifs soient joints :lorsque l’indisponibilité de l’une ou de l’ensemble des caractéristiques essentielles du Service Fixe intervient lors de la mise en service ou de son initialisation ou lorsque l’indisponibilité intervient à la suite de la souscription à un nouveau service Fixe de l’Opérateur ou à une option complémentaire au Service déjà souscrit et que, malgré l’annulation de celui-ci, le rétablissement du Service Fixe tel que souscrit initialement est impossible.”

Pour résilier votre contrat, je vous invite à contacter le Service Client SFR en appelant le 1023 et d’adresser un courrier en AR à l’adresse qui vous sera communiquée.

Je vous souhaite une bonne journée.

[juliere02]

Bonjour Yann, 

Merci pour l'envoi du document intitulé "conditions générales d'abonnement" qui a le mérite d'expliquer par écrit les conditions de résiliation pour service non-rendu. En effet, il apparaît clairement que lorsque le service n'est pas rendu, le client a le DROIT d'exiger une résiliation sans frais. J'ai donc imprimé ce document et l'ai lu avec beaucoup d'attention. Suite au mail que vous m'avez envoyé, et sur votre conseil, j'ai donc contacté le 1023. Mon appel a été passé aujourd'hui (14 décembre 2020) à 16h22 très précisément. J'ai expliqué que j'allais envoyer un courrier recommandé pour faire ma demande et J'ai également demandé à la jeune femme au bout du fil de me confirmer que j'avais bien droit de résilier sans frais. Celle-ci m'a alors expliqué que cela serait possible à condition d'avoir "le compte-rendu" d'un technicien. Je dois avouer que je fus très surprise de cette information donnée oralement mais qui ne figure ABSOLUMENT PAS dans le document légal (les conditions générales). Comment se fait-il que cette information soit donnée oralement au client et qu'elle ne soit pas mentionnée dans les conditions générales d'abonnement??????? C'est très curieux n'est-ce pas????? Je lui ai alors dit que j'avais reçu un mail d'un community manager, prénommé "Yann" et qui me confirmait par mail mon droit à résilier sans frais (car simplement, je n'avais pas accès aux services depuis plus de 3 semaines) mais qui n'évoquait aucunement l'obligation d'un compte-rendu de technicien et que cette information ne figurait pas non plus dans le document.  Par conséquent, 3 possibilités s'offrent donc à nous :

1. soit les "conditions générales d'abonnement" sont incomplètes (ce qui est tout de même fortement gênant pour un texte de référence sans doute rédigé par une batterie de juristes....)
2. soit vos conseillers du service "expertise" sont loin d'être des "experts" et ne connaissent pas le document qui fait foi et auquel ils sont sensés se référer pour informer correctement le client. 
3. ou encore, il s'agit à nouveau d'une pratique abusive et malhonnête qui consiste à essayer de faire pression sur le consommateur jusqu'à la dernière minute afin de l'empêcher de faire sa demande de résiliation sans frais, '(demande auquel il a droit) en lui balançant des "fake news"???

Ma conversation ayant été enregistrée, je vous invite à écouter la discussion que j'ai pu avoir avec votre conseillère du service "expertise". Vous pourrez ainsi vérifier l'information que cette dernière m'a donnée oralement mais qui n'est pas écrite dans les conditions générales. 

En attendant, sachez que mon courrier de résiliation est prêt à partir. Après plus de 40h passées soit en agence ou au bout du fil pour obtenir des informations fausses, je ne vous cache pas que je quitte SFR sans aucun regret. J'espère qu'à l'avenir vous apprendrez  à traiter vos clients avec un peu plus de respect et que surtout que vous arrêterez de les prendre pour des idiots (pour ne pas dire un autre mot....) 

Je vous remercie également de bien vouloir me préciser quelle est la raison (parmi les 3 possibilités que j'ai proposées) qui explique que certaine informations n'apparaissent pas dans le livret des conditions générales? A moins que vous n'ayez une 4e explication??? 

Je vous prie d'agréer, Yann, mes sentiments les moins respectueux.........

[Yann · Accepted solution]

Bonjour @juliere02, 
N'étant pas conseiller du Service Client SFR, ni membre du Service Technique, je ne peux pas intervenir directement sur votre demande et, en ce sens cela ne servait à rien de mentionner mon nom par téléphone. De mon côté pour des raisons de confidentialité des données, et par ce que je n'en ai pas la possibilité, je ne peux pas procéder à l'écoute de vos appels. La Communauté SFR est un lieu d'Entraide et non un lieu où officie le Service Client.
Nous prenons en compte votre témoignage et je suis navré d'apprendre que vous résilisez vos services.

Au vu de votre situation, je vous invite à faire, à nouveau je l'entends, un point avec un conseiller du service client afin de voir ce qu'il est possible de faire, en espérant que tout s'arrange rapidement.

Je vous souhaite un bon après-midi.