Réengagement non annoncé pour un bouquet cinéma offert

[helenere02]

J'ai été appelé hier, soi disant SFR venait vérifier que tout allait bien. Ce qui, au passage n'a vraiment pas été le cas plusieurs semaines auparavant. En effet, lors du raccordement fibre, le technicien n'a pas jugé utile d'installer 2 branchements différents sur le boitier central pour ma voisine et nous. Donc soit elle avait internet, soit nous. Problème résolu..mais jusqu'à quand.

Bref, une fois mes péripéties racontées, elle me dit m'offrir un bouquet cinéma pour 12 mois. Entièrement gratuit, qui se met en place automatiquement (je ne l'ai pas trouvé entre nous soit dit) et qui s'arrête tout seul.

A aucun moment, il ne m'a été spécifié que cela me réengageait sur 12 mois !!! seulement que j'avais accès à cette offre pendant 12 mois. La nuance me parait être importante.

Sur le coup, lors de la réception du mail de confirmation , j'ai simplement vérifié que c'était bien noté gratuit.

Mais ce soit, en cherchant ce fameux bouquet (introuvable sur l'appli en tt cas) je suis retournée sur la mail et sur mon compte et mon abonnement prend finalement fin en 2022 contre mars 2021.

Bien sur, j'ai cliqué sur le "Suivi commande" accessible depuis le mail en question et j'ai rentré le numéro de commande noté en haut du mail....Commande introuvable alors que j'ai 14 jours de rétractation.

Je commence sérieusement à perdre patience. Ce ne sont absolument pas des méthodes respectables et je comprends mieux pourquoi le service client SFR est parmi les plus contestés. Déjà mon problème de fibre, nous avions trouvé cela inadmissible mais là c'est la cerise sur le gâteau.

SI l'option "offerte" n'est pas annulée et que je ne reviens pas à mes conditions soit "fin d'engagement en mars 2021" j'en référerai aux autorités compétentes et en informerai 60 millions de consommateurs.

Je suis encore plus en colère quand je pense que cela se passe en cette période plus que compliquée pour beaucoup. Une honte

Edit CM : Le titre de votre message a été modifié pour une meilleure compréhension. Vous recevrez bientôt une réponse de la Communauté.

[rogerwe02]

Bonsoir,

Vous avez résumé exactement la même mésaventure qui m'est arrivé, pour le bouquet cinéma.

[Robert26 · Accepted solution]

Bonjour @helenere02 et @rogerwe02,

Navré d'apprendre cela. En effet, toute modification de votre contrat (option offerte, remise tarifaire...) vous réengage pour 12 mois. Le conseiller aurait dû vous l'indiquer clairement, vous avez raison.

@helenere02, vous avez fait exactement ce qu'il fallait dans ce cas, mais il semble qu'il y ait un souci technique vous concernant, puisque vous ne trouvez pas cette option dans votre suivi de commande pour vous rétracter.

Je vous invite donc à contacter sans tarder un conseiller du service client (il n'est pas présent ici et nous ne sommes pas en lien avec eux) afin qu'il fasse le nécessaire.

@rogerwe02, si vous rencontrez les mêmes soucis (absence de commande dans votre suivi de commande), n'hésitez pas à faire de même.

Bonne journée et bon week-end !

[helenere02]

Bonjour,

J'ai suivi vos conseils et j'ai appelé le 1023, après plus de 10 min à patienter, le conseiller m'a d'abord fait attendre 5 min de plus pour finalement me dire qu'il n'était pas compétent pour régler mon problème ( au service réclamatation) et que je devais rappeler le 1023 et bien oui, il ne pouvait pas me passer le service en question.

J'ai donc rappelé, puis après à nouveau 10 min d'attente, je tombe sur une conseillère m'annonçant qu'à son niveau elle pouvait annuler le bouquet mais que l'engagement ayant été validé, elle n'était pas en mesure de me le désactiver !! que je devais donc patienter et qu'elle faisait son maximum pour me passer la cellule en charge de ça...Je suis toujours en train d'attendre au moment ou je vous écris. Cela fait 58 min que je suis en ligne et à peu près 4 fois qu'on me dit que mon temps d'attente est de moins de 10 min. 

Alors merci pour votre réponse. c'est la 1ere fois que je viens sur le forum, habituellement, je laisse coulé une fois l'orage des problèmes passés mais là c'est du "foutage de **bleep**". Veuillez m'excuser mais je perds patience ! c'est vraiment honteux un service client aussi pitoyable. a chaque conseiller, aucun n'est en mesure de m'aider. 

[Robert26]

Merci pour votre témoignage @helenere02, et sincèrement navré de ne pas pouvoir faire plus à mon niveau.

J'espère que tout s'arrangera rapidement.

Bon week-end.